智能客服不“智能”困擾用戶
智能客服不“智能”困擾用戶
日前，王女士在某証券公司的App上購買了一份大額理財產品。過了一段時間，她想查看一下產品收益如何，找了半天沒有找到自己購買理財產品的詳情頁面。著急中，她找到該公司的人工智能客服反映找不到理財頁面，但智能客服回應：“非常抱歉，這個我不能陪你玩。”
錢不知道去哪了，最后還是找到附近的營業部才解決了問題。
在我們身邊，很多人遇到過王女士這樣的煩惱。筆者發現，一些銀行語音智能客服的人工服務轉接提示被“置尾”或者隱藏。筆者撥打某商業銀行的客服電話，沒有聽到“人工服務”提示選項。“銀行卡被盜要挂失”，跟隨語音助手引導，到了要輸入銀行卡號的一步，發現忘記銀行卡號時，也沒有聽到“人工服務”提示選項。“語音智能客服像游戲通關，一關又一關地過去，簡單的、普遍的問題可能直接被解答，復雜的問題必須求助人工客服。”
不管是語音智能客服、在線企業微信智能客服還是電商售后服務助手，本來是為了解決消費者問題的，然而筆者在採訪中發現，面對消費者個性化服務要求時，這些智能客服有時答非所問或者循環重復操作等問題，不僅解決不了實際問題，還影響了用戶體驗，本應處理消費者問題的客服，反倒被消費者頻頻“吐槽”。
解決智能客服不“智能”問題，保障消費者合法權益，政府、協會與企業等各方主體要形成合力、協同共治。
一是監管部門要提升監管效能。針對消費者反映智能客服存在的問題，市場監管等部門要積極發揮作用，加大新業態新領域治理水平，督促企業履行主體責任，引導企業加強信用體系建設，優化客服服務流程，合理搭配人工客服和智能客服，提升售后服務體驗感，滿足消費者多元化需求。
二是企業要讓消費者可以自主選擇客服方式。有關企業應採用“人工+智能”的復合型客服系統，對於一些常規性咨詢問題，可以通過智能語音回復，而對於一些消費者投訴等急需解決的問題，尤其是涉及消費者人身、財產安全的問題，則應優先通過人工客服渠道解決。
三是行業組織要幫助規范企業智能客服的使用。有關行業組織可以結合智能客服實際服務質量，綜合考慮經營者和消費者的需求，具體細化智能客服的層級設置和接聽時長規定，對超出層級設置或接聽時長規定的給予一定處罰，督促和規范經營者科學合理使用智能客服系統。
四是人工客服和智能客服相互配合、相得益彰。商家、企業等要認識到智能客服的局限性，當消費者面臨的問題較為個性和復雜時，人工客服不能缺位。特別是面對老年人等一些特殊群體，更應該做到人工客服靠前提示，人工客服“一鍵轉接”。讓智能客服變得更專業，人工客服和智能客服互助共存才能做好服務。
秦風明
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