智能技術莫成服務障礙
智能技術莫成服務障礙
智能技術在社會生活中的廣泛應用，為人們帶來了極大的服務便利，可與此同時，其使用門檻也給一些人造成困難和麻煩。
中國青年報社會調查中心聯合問卷網進行的一項調查顯示，74.4%的受訪者遇到過智能技術障礙，經常出現智能技術障礙的生活場景，涉及無人售貨機、網上辦事服務、使用共享單車，以及智能手機操作、乘坐公共交通、人工智能客服等。
談及智能技術障礙，不免令人聯想到“數字鴻溝”問題。的確，隨著我國老齡人口快速增長，不少老年人不會上網、不會使用智能手機，在日常的出行、就醫、消費等場景中遭遇不便，不能充分地享受智能化服務帶來的便利，“數字鴻溝”成為他們面臨的一大突出問題。這一問題，已引起社會的廣泛關注。
然而，智能技術障礙又絕非僅與“數字鴻溝”挂鉤。上述調查中，不少中青年受訪者同樣遇到過被智能技術絆住的情形。像無人售貨機故障導致無法正常購物，說明經營者在日常管理上還不到位﹔網上辦事服務不暢，一定程度上反映出涉事職能部門尚未做到以人為本，甚至有技術加持下的惰政之嫌。除此之外，還有許多消費者遇到過買東西拒收現金，隻接受掃碼支付的情況，這原本就有違《人民銀行法》《人民幣管理條例》，對此，人們往往見怪不怪，未曾深究。
伴隨數字化進程的推進，智能技術在生活場景中的覆蓋率越來越高，這固然是大勢所趨，然而無論如何，它不該在無形之間抬高服務門檻，讓人感覺到不友好、不和諧。為幫助老年人更好地跨越“數字鴻溝”，2020年國務院辦公廳就印發了《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，其中特別提到要堅持傳統服務方式與智能化應用創新並行。中國青年報開展的上述調查當中，71.0%的受訪者也希望引導數字服務方式與傳統服務方式良好結合。如此看來，推崇智能技術與沿用傳統服務，並非簡單的“二選一”，當前形勢下必須做到並行不悖。
運用智能技術提供服務的過程中，努力實現去障礙化，一方面，需做到有規可依，對於那些與百姓日常生活息息相關的公益性服務領域，像政務、醫療、金融、交通、網購，等等，不妨從國家層面出台具體規定，要求相關服務機構查缺補漏，進一步完善傳統服務方式﹔另一方面，要做到嚴格執法，對於像拒收現金等明顯違法違規情形，有關職能部門要主動出擊，加大查處與宣傳教育力度。在此基礎上，作為相關公共服務機構，亦需正視問題，可以通過探索採取技術包容手段，增強服務的主動性，比如共享單車，除了掃碼支付外，最好還能提供刷卡方式便利人們騎行。至於社會公眾，在遇到因智能技術障礙使個人合法權益遭致侵害的情形，則可通過投訴、舉報等方式，促使相關部門受理並穩妥解決問題。
周慧虹
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