點亮心靈之燈 開啟幸福之門
——和諧信訪心理疏導先行
點亮心靈之燈 開啟幸福之門
——和諧信訪心理疏導先行
一把紅棗送溫情
5月19日，記者來到太原市晉源區信訪局，見到了正在給工作人員反映問題的張大爺。通過交流，記者了解到張大爺是來反映村裡拆遷后至今未落實合同規定事項的問題。談及上訪感受，張大爺說：“開始上訪時，由於事情沒有馬上得到解決，對信訪工作有不滿意的地方，但是工作人員的熱情接待，加上晉源區信訪局領導的重視，開發商承諾6月底之前解決問題，現在我十分開心。”
每周一是晉源區信訪局大接訪的日子。今年春節過后的一個信訪日，一位80多歲的大娘早早地就來到了信訪局。那天天氣格外寒冷，看著大娘凍紅的臉頰，工作人員給她測了體溫后又趕緊再給她倒了一杯熱水。原來大娘住得比較遠，擔心中午趕不回去給孫子做飯，不顧天氣寒冷天不亮就出發了，結果到了信訪局還不到7時。這邊，工作人員麻利地給大娘登記信息、查驗行程碼和健康碼，同時晉源區信訪局心理咨詢師已根據疫情期間的防控要求把接待室進行了消毒，做好了接訪准備。
這不是大娘第一次來信訪局了。在此前上訪時，她總有不滿意的地方，埋怨工作人員不理解她的訴求，對工作人員的安排也有些不滿意，認為工作人員不能解決她的問題，也聽不進去工作人員對她的解答和回應。
自從晉源區信訪局引入的心理咨詢師參與到這個信訪案件中以后，大娘的情緒和反應有了很大的改變。心理咨詢師先和她進行一番溝通，在無條件的關注和真誠的傾聽下，大娘感受到了自己的訴求被重視，情緒平穩下來，能開始有條理地去訴說自己的事情，也能夠聽進去工作人員對她訴求的解答和反饋。事情雖然還沒有最終解決，但她面對工作人員不再有抵觸情緒，反而能夠設身處地地理解對方的難處，也能客觀理解工作人員為解決她的訴求所做出的努力。那天當她再次來到接待大廳的時候，帶來了自家種的紅棗，不由分說就塞到了大家的手裡。
本報記者姚姬娥
和諧信訪心理先行
良好的心理狀態對信訪工作能起到積極的作用，而上訪群眾中存在的心理現象各種各樣。針對不同上訪群眾的心理狀況，心理咨詢師基於其渴望被看見、被重視、被理解和支持以及渴望掌控感的心理需求，對上訪群眾實施心理干預，幫助其進行心理調適，可以使其不良情緒得到宣泄，緩解心理壓力，促成平和理性上訪。
太原市晉源區委政法委“心亮工程”項目心理危機干預團隊與上訪群眾的溝通方式是這樣的：
一、由心理咨詢師先對上訪人員進行訪談及情緒安撫。而做好這些的前提是與其建立良好的關系，所以在一開始接待上訪群眾的時候，為了達到此目的，當上訪群眾言辭不當時，心理咨詢師就耐心地傾聽其背后想表達的真實意思，讓上訪群眾感到自己被看見的同時，又覺得對方特別理解他，與此同時運用語言和肢體語言，包括不時地去點頭回應，重復對方所說的話以表示理解，以及肢體上的身體微微前傾，眼神的接觸，讓上訪群眾感覺到自己正在被認真傾聽，漸漸地開始情緒平穩下來，以便后續上訪群眾能夠清晰、理性地表達上訪訴求。
二、中立態度是心理咨詢中的重要原則。在心理咨詢師接待上訪群眾時，咨詢師對他們表示支持，並不是認同對方的觀點，而是認同對方的情緒。心理咨詢師對於對方基於自己的主觀所說的話要用中性語言進行客觀性的描述，還原事情的真相，而不是憑自己的經驗想當然地加入到來訪者的事情當中去，認為事情一定是按自己想的那樣發生的。在此基礎上，心理咨詢師包容接納的態度也非常重要，多多包容與鼓勵上訪群眾，讓他們可以袒露心扉，如實表達真實訴求。上訪群眾經常說的一句話，就是謝謝老師這麼認真地聽我說話，讓我有了訴苦的機會。
三、用心陪伴上訪群眾。在對上訪群眾進行心理疏導的整個過程中，通過觀察其面部表情、坐姿和身體姿勢，傾聽其說話時的語音語調，感知對方所表達出來的和可能沒有表達出來的不滿、傷感、迷茫、急躁、期待等情緒，並不批評、不指責、不抱怨、不評判地適時進行反饋，通過提問和互動，了解清楚上訪群眾所表達出來的和可能沒有表達出來的合理以及不合理的願望、要求、觀點、態度、想法，為進一步溝通做好准備。此外，當上訪群眾需要幫助的時候給予情緒疏導，教給他們情緒疏導的方法。比如：上訪群眾提到最近總是想著上訪的事情，睡眠受到了影響，休息不好，整天狀態就不好。這時心理咨詢師就可以教他們呼吸放鬆法，通過呼吸調整情緒。
四、設身處地為上訪群眾考慮。心理疏導要做到的是有同理心地溝通，積極地換位思考，站在對方立場想問題，讓自己“感同身受”，和上訪群眾建立“統一戰線”，讓上訪群眾樹立這樣一個觀念，就是信訪局和上訪群眾是要一起面對和解決信訪問題的戰友關系，在這種關系上，一起探討各種利於解決信訪問題的所有可能性，拓寬上訪群眾的思路，為后續具體解決事情做好“先鋒官”。
綜上所述，心理咨詢師需要做到認真傾聽，用同理心、耐心、接納、包容去和上訪群眾建立良好的信任關系，接住上訪群眾的情緒。和上訪群眾達成共識，積極努力地探討問題的各種可能性，教會他們合理合法的表達訴求，為今后更好地解決問題奠定基礎，讓陽光信訪溫暖每一位上訪群眾。
趙彤
事前干預事半功倍
信訪接待工作是一門藝術，接待人員通過語言的有效溝通實現與上訪群眾的真實情感交流，能夠取得事半功倍的效果。心理咨詢師的首接工作，就是通過用心理咨詢技術，實現信訪接待技能的全面提升，這樣才能夠適應新時代信訪工作的要求，勝任信訪接待崗位。
“信訪局是上訪群眾的娘家。”晉源區信訪局領導對記者說。在與晉源區信訪局領導溝通的過程中，他反復強調信訪工作人員要有“共情能力”，要“以人民為情懷”，而實際上，晉源區信訪局的信訪工作就是這樣開展的。想上訪群眾所想，急上訪群眾所急，面對張大爺這樣遲遲解決不了的問題，領導跟著著急上火，督促責任單位積極解決，才換來張大爺對信訪工作的認可。除此之外，晉源區信訪局積極改革工作方法，為了更好地解決上訪群眾的問題，晉源區信訪局自2019年3月開始，將心理疏導引入信訪工作，開展了心理咨詢師的首接工作，即心理咨詢師先行接待上訪群眾，運用一定的心理學知識，對上訪對象實施心理干預，幫助其進行心理調適，使其不良情緒得到宣泄，為其緩解心理壓力、排除心理障礙，使后續接訪順利開展。
心理疏導不僅建立在對上訪對象的尊重上，而且注重運用心理學的知識和方法，幫助上訪群眾解決思想困惑與矛盾，疏導情緒，使其保持心理平衡和內心和諧，貼近實際需求尋求精神歸宿。因此，在接訪中，實施心理疏導往往會達到事半功倍的效果。兩年來，晉源區信訪局秉承“和諧信訪，心理疏導先行”的理念，對上訪群眾進行心理疏導，使他們消除了抵觸情緒，用陽光的心態來信訪局反映問題。在實踐中，對於老上訪群眾定期開展心理輔導，讓他們可以按流程上訪，不僅使他們上訪時情緒平緩，還出現了一些像張大爺以及送紅棗大娘的溫馨上訪場面。如今，上訪群眾已能做到以平和的心態去表達，理性地看待自己的上訪訴求，進而在晉源區信訪局工作人員的幫助下，解決訴求或轉化訴求后再行解決。
心理咨詢的提前介入，讓晉源區的信訪工作更是如春風化雨。
本報記者姚姬娥
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