被“套牢”的影視會員
被“套牢”的影視會員
“優酷1元會員因退費續訂問題引爭議”“3台設備同時登愛奇藝賬號被封”“愛奇藝被曝禁止HDMI連線播放”……2023年以來，隨著《三體》《狂飆》等熱播電視劇的上映，三條微博話題陸續沖上熱搜，長視頻平台被推上了風口浪尖。網友在看劇過程中發現，國內幾大主流長視頻平台均存在會員權益縮水、套路滿滿的問題，被許多用戶評價“不厚道”“吃相難看”。連日來，記者進行了採訪。
訂閱費用年年漲
用戶權益不停降
“大部分視頻平台的會員都在漲價，能看的內容卻越來越少了。”2月5日，自媒體博主“龍城小伙說好劇”在直播時發出了這樣的感慨。據悉，2020年末，某知名長視頻平台率先上調了會員價格，其余平台緊隨其后，三年來，我國長視頻平台會員費用漲幅高達50%。
與連年上漲的會員價格形成鮮明對比的是不斷被壓縮的會員權益，限制登錄設備數量、下架會員轉贈服務、特殊影片單獨收費……除此之外，記者發現同一平台內的會員還被細分了不同的類型，這些會員需單獨付費且互不通用，被網友戲稱為“套娃式”會員。據了解，目前市場上視頻平台的會員收費體系至少有5種類型，按照觀看時間、顯示終端、內容類型、資源獨家性以及音像質量的不同設置了不同的價格。
太原理工大學藝術學院數字媒體藝術專業的學生韓柏林對此做了細致的調研，結果顯示，以“內容類型”和“顯示終端”為例，國內的主流長視頻平台中，優酷和嗶哩嗶哩的會員體系相對最簡單，有適用於三屏（手機、IPAD、電腦）的普通會員和適用於全屏（手機、IPAD、電腦、電視）的超級會員兩種﹔騰訊視頻在這一基礎上多了特色的體育會員，考慮到不同用戶的消費頻次，又細分了限制觀賽次數的“體育VIP”和通看型的“超級體育VIP”﹔愛奇藝和芒果TV最為復雜，愛奇藝在多屏選擇的基礎上增加了“漫畫”“體育”“文學”和“學生專屬”四種不同類型的會員選擇﹔芒果TV則在多屏選擇的基礎上推出了幾款針對熱播節目、電影、動漫的限定會員。
山西奧聯競技足球俱樂部董事長李澤龍便飽受困擾，“我平時喜歡看體育比賽，老婆有時會追個電視劇，孩子每天都要看動畫片。幾年前有一個會員就夠了，可現在得三種會員才能滿足全家的觀影需求，一年需要花費近千元在看電視這項活動上。”李澤龍苦笑道。
從“黃金VIP”到“超級影視SVIP”再到“限定會員”，高昂的追劇成本加上復雜的會員體系讓用戶直呼心累。山西傳媒大學新聞傳播學院新聞學教研室主任郭萍表示，大多數消費者在充值時不能完全了解其中差別，當他們發現自己充值了會員但無法享受預期的權益時，不僅會影響消費體驗，還會消耗消費者的信任，長此以往會動搖付費觀看的根基，不利於行業良性發展。
操作復雜套路深
上車容易下車難
開通一個長視頻平台的會員需要幾步？從眼花繚亂的界面中找到“會員中心”﹔點擊“去開通”﹔關閉彈出的貼片廣告﹔甄別會員類型﹔了解會員套餐並分別計算與之對應的優惠政策﹔閱讀《會員服務協議》﹔付款。網友@星空對此頗為無奈，“真的太復雜了，不僅操作繁瑣，頁面還非常花哨，會員詳情介紹藏在簽到、抽獎、積分福利、會員專享影視劇推薦等各種功能裡面，稍有不慎就會選錯。”
“比開通會員更復雜的是取消會員！”說起視頻平台的套路，運城市民王凱就氣不打一處來。“去年，我媽媽為了追一部電視劇開通了某視頻平台的包月會員，電視劇不到一個星期就看完了，會員卻連著扣了一年多的費用，直到不久前才被發現。”然而事情還沒有結束，王凱為母親取消會員時來來回回把App翻了好幾遍也沒有找到取消路徑。不得已撥通客服電話，交流了一番才明白，原來取消會員需要從另外一個軟件中操作，壓根兒就不在原本的App中。“付款僅需輕輕一點，取消卻難如登天。”王凱哭笑不得地說。
實際上，因App自動續費引發的投訴糾紛並非個案。2月12日，記者在消費者投訴平台“黑貓投訴”上以“自動續費”為關鍵詞進行搜索，結果顯示相關投訴記錄有11萬余條。北京德恆律師事務所太原辦公室律師馬克指出，一些App給退訂續費服務設置了諸多障礙，退款需要在第三方支付平台中點擊4級至5級界面才能完成操作，此種行為侵犯了消費者的合法權益。
其實，早在2021年5月開始實施的《網絡交易監督管理辦法》中就有明確規定，對於自動續費，應當以顯著方式提請消費者注意，由消費者選擇，並且在服務期內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。“如果要自動續費，App應該提前與消費者有一個聯系，根據國家相關管理辦法，一般是提前5日通知消費者，消費者沒有異議的情況下才能扣減相關費用。”馬克說。
會員體系需整頓
深耕內容是關鍵
受“開通會員免廣告”的營銷噱頭吸引，太原市民陳美旭自2018年起就開始訂購某視頻平台的VIP會員服務，但是在后續觀影過程中陳美旭注意到，廣告不僅沒有去除，反而愈演愈烈。“打開軟件必須看開屏廣告、播放視頻過程中會插播廣告、暫停視頻有彈窗廣告，說什麼會員免看廣告，這不是騙人嗎？”陳美旭十分氣憤又無奈。
當記者打開該App查詢是否如陳美旭所說時發現，不知從什麼時候起曾經的“會員免廣告”已經被“廣告特權”所取代。對於這個新名詞，平台方做了如下解釋，“為VIP會員自動跳過前貼片廣告。前貼片廣告不包括節目開始后的內生廣告、暫停廣告等廣告形式。部分片源因版權方限制，仍可能為VIP會員呈現不同種類的廣告服務。”陳美旭對此並不買賬，她直言，“我續訂會員時平台方並沒有提醒我會員權益發生了變動，有沒有會員都得看廣告，這哪裡還是什麼特權？”
默認勾選“連續包月”、自動續費難以取消、限制電視投屏、用戶協議說改就改……，視頻平台種種無視用戶消費體驗的行為已經引來了諸多抱怨，規范視頻會員制度成為亟待解決的重要問題。馬克認為，營造清朗的會員體系需要多方發力、多管齊下。視頻平台方要加強自律，提供VIP會員服務應當尊重廣大消費者，恪守誠信原則，遵守法律規定﹔相關部門則應強化監管，對開通會員協議的合法合規性、服務內容是否全面真實以及是否涉嫌誘導消費等方面加強審查，同時制定相應的行業標准和規范，讓會員體系更加清晰合理。
在郭萍看來，視頻付費模式有助於上下游產業加速繁榮，優質內容在視頻平台獲得更多流量和話題，實現用戶、片方和平台的多方共贏，因此，建設一個有序、健康的視頻付費環境至關重要。“與其想方設法地薅用戶羊毛，持續提供優質的內容，打造專屬的IP生態，憑借差異化內容提升平台競爭力，進而吸引用戶心甘情願為之付費，這才是長視頻平台的發展之道。”郭萍說。
本報記者郭子萱
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