快遞到底該不該送貨上門？
快遞到底該不該送貨上門？
堆滿了快遞的菜鳥驛站。本報記者張劍雯攝
又到了每年一次的“3·15”國際消費者權益日。正當各地消費者協會相繼發布消費者熱點投訴案例的時候，家住太原市麗華苑小區的劉女士還在為快遞不能送貨上門是否可以維權而困惑。
“雖然小區附近有菜鳥驛站，但必須要下樓后走出小區，過了馬路才能到驛站。有時取快遞的人多，還需要排隊等候，感覺很不方便。”對於快遞是否送貨上門，劉女士有很多話想說：“網購剛開始時都是送貨上門，那時覺得很方便，不過目前還是有京東、順豐等一些快遞公司可以做到送貨上門，所以在網購時一般會選擇有類似快遞公司服務的相關網站購物。”
今年的“3·15”明確提出，無正當理由拒絕送上門，未經允許選擇代收，擅自將快遞存入快遞櫃、驛站等行為均被列為消費侵權行為。
和劉女士有著相同感受的是家住太原市玉泉山居的孫女士，每次取快遞她都會拿上家裡專門備的一輛手拉車，因為不僅路陡需要爬坡，而且快遞公司投遞的菜鳥驛站離她的住處有點遠，步行來回要40分鐘左右。雖然孫女士住的小區裡有一個菜鳥驛站，但是很多快遞員為了省事，還是把快遞投送到離她家較遠的菜鳥驛站。
曾經認為快遞送貨上門是再正常不過的服務，現在卻變成了人們的奢望。
眾所周知，網絡購物越來越方便，已經成為人們日常生活中必不可少的一部分。人們的購物欲望在得到了極大滿足的同時，隨之而來的就是快遞件數量的不斷增長。這就給投遞業務帶來很大的壓力。某快遞公司的負責人告訴記者：“我們快遞員最多一天要投遞200多件快遞，經常碰到收件人不在家等情況，這樣就會造成快件積壓，隨之而來的是倉儲壓力和人力資源成本增加。”
2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》規定：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。
但這樣的規定在現實中並不好完全落實。一是快遞員送貨時顧客不一定有時間在家等候﹔二是在時間就是效率的當下，快遞員大都是以投遞的數量為考核標准，快遞投送量的多少跟快遞員收入直接挂勾，這不得不讓投遞員在時間上“斤斤計較”。
有的用戶說，起初感覺快遞量增大可以體諒快遞員的辛苦，不是必要的快件也不會要求苛刻，但是習慣成自然，很多快遞員就自動把快遞放到菜鳥驛站了，用戶現在隻能自己拉著小車去菜鳥驛站取快遞了。如果數量不多還好，當快遞比較多時，用戶就會對送貨上門的服務愈發渴望。尤其是一些孩子不在身邊的老人，因快遞不能送貨上門常常發愁。
其實也不是每家快遞公司都不送貨上門。順豐、京東等快遞公司則要求快遞員做到件件送上門。順豐快遞員邢師傅從事快遞工作2年多了，每天最多時要送160多件快遞，幾乎每一件都是送貨上門，哪怕是沒有電梯的六層樓，他都會把快遞送到家。家住太原市南中環體育路的張女士家住6層，每次都是邢師傅上門送貨。她說：“每次不管是大件還是小件，邢師傅都會送到家，真是挺感謝的，所以隻要是自己能拿的，邢師傅打電話問時，我都會讓他放到小區的菜鳥驛站或者自提櫃裡。”
與其他快遞相比，順豐邢師傅明顯用的時間更多，難道他不想用減少時間靠投放數量來掙錢嗎？邢師傅告訴記者，首先公司要求快遞員接到快遞后，必須與每一個用戶聯系，如果用戶在家就必須送貨上門。若用戶不在家，就聽用戶的安排進行投放，或者與用戶再約送貨時間，進行再次投遞。其次，他認為你提供什麼樣的服務就會有什麼的收入。有的快遞員靠的是服務掙錢，有的快遞員靠的是數量掙錢。順豐對送貨上門還是放到菜鳥驛站給快遞員的核算標准是不一樣的，但不管是哪種，前提是快遞員必須跟顧客電話聯系，經顧客同意才可以放到菜鳥驛站或者自提櫃。就算遇到“雙十一”這樣的旺季，也會通過增加人手來應對快遞量的增加。
記者在調查過程中發現，也有一些獨自居住的用戶，除大件商品外，他們更喜歡自提的方式。一是時間自由不需要雙方相互等待﹔二是由於是自己租房住，送貨上門不僅不方便，而且快遞員流動性強，出於安全考慮他們更願意自提。
今年1月7日，為促進快遞業健康發展，保障快遞服務質量和安全，維護用戶和快遞從業人員合法權益，國家郵政局《快遞市場管理辦法（修訂草案）》（征求意見稿）公開向單位、個人征求意見。其中提到，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。
其中第六十六條明確規定，經營快遞業務的企業存在未經用戶同意以代為確認收到快件或者擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的，未按照與用戶約定的收件地址投遞快件的都將根據實際情況予以3000元以上至3萬元以下的罰款。
對此，有業內人士表示，從行業發展來看，通過類似的規定，可以為行業樹立新的標准，推進行業服務高質量發展。但在現實中完全執行還是存在一定的難度，隻有從快遞員權益出發，通過合理的薪酬、績效改革等措施才能更好地調動快遞員的積極性，為用戶提供更好更優質的服務。
本報記者張劍雯
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