游客合法維權：這三招應知應會
游客合法維權：這三招應知應會
在2023年“3·15”國際消費者權益日，本報記者特選取以下3個典型旅游糾紛案例，通過省文化和旅游發展中心工作人員的分析、提示，以期對廣大旅游者維護自身合法權益有所幫助。
案例一：降低住宿標准，旅行社承擔違約責任嗎？
劉某等4人參加了某旅行社組織的五台山二日游活動，根據旅游合同約定，住宿標准為三星級酒店。抵達目的地后，由於五台山景區三星級酒店均已滿員，旅行社則安排劉某等人在普通酒店的雙人標准間入住，由此引起旅游者的強烈不滿。劉某等人認為，旅行社的行為侵犯了旅游者的合法權益，要求旅行社賠償損失。行程結束后，劉某等人遂向旅游投訴處理機構進行投訴。
旅游投訴處理機構接到投訴后，通過調查了解，確認投訴情況屬實。經旅游投訴處理機構調解，旅行社退還了劉某等人住宿費差價50元/人，同時還賠償相同數額的違約金50元/人，旅游者對此次調解結果表示滿意。
分析：《中華人民共和國旅游法》第七十條第一款規定：“旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任﹔造成旅游者人身損害、財產損失的，應當依法承擔賠償責任。”根據《旅行社服務質量賠償標准》第八條規定：“旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協議合同不符，造成旅游者經濟損失的，旅行社應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，並支付同額違約金。”
建議：旅行社在合同簽訂及履行過程中，服務標准應嚴格按照合同約定執行，確因無法執行需變動的應提前告知旅游者並取得旅游者同意，同時應承擔違約責任並賠償相應損失。
案例二：旅行社未准確告知旅游者登機所需証件，導致其無法出行需承擔責任嗎？
2023年1月，張女士在某旅行社報名4人團赴三亞旅游。報名時，張女士詢問旅行社工作人員剛滿16歲的孩子登機需要什麼証件。旅行社工作人員因業務不熟，告知旅游者隻需要攜帶戶口本即可。出發當日到達機場后，航空公司要求張女士16歲的孩子提供身份証或者臨時身份証，否則無法辦理登機手續，因張女士僅能提供戶口本作為身份証明，導致張女士孩子無法出行。張女士和其他兩位旅游者同時拒絕登機出游，要求旅行社賠償4人的全部損失，未果。張女士隨即向旅游投訴處理機構投訴。
旅游投訴處理機構接到投訴后，通過調查了解，確認投訴情況屬實。經調解，雙方達成和解。旅行社返還張女士等4人本次旅游團款的80%，其余20%由張女士等4人承擔。旅行社承諾未來1年內可以給予對方相應的折扣優惠以及服務升級，張女士等4人表示接受。
分析：《民用航空安全檢查規則》第三十一條規定：“乘坐國內航班的旅客應當出示有效乘機身份証件和有效乘機憑証。有效乘機身份証件的種類包括：中國大陸地區居民的居民身份証、臨時居民身份証、護照、軍官証，香港、澳門地區居民的港澳居民來往內地通行証，台灣地區居民的台灣居民來往大陸通行証。”
本案中，因旅行社工作人員的過錯，將16歲旅游者需持有效乘機身份証件類型告知錯誤，旅行社存在過錯，應由旅行社承擔賠償責任。但其余3人直接拒絕出行也存在過錯，需承擔部分責任。
建議：旅行社應加強對工作人員的各類相關業務培訓，增強工作人員的責任心。旅行社工作人員在服務過程中，應認真面對旅游者提出的各類問題，以免造成不必要的損失。
案例三：因疫情原因中斷行程，應退還未發生的費用嗎？
2022年8月，王先生等10人在某旅行社參團新疆10日游活動。在正常游覽6天后由於疫情原因，無法繼續后面4天的行程，不得不終止游覽、提前返程。由於雙方對后4天的食宿、門票、車費、導游服務費等相關費用的退還問題產生了分歧，王先生等人在返程后，向旅游投訴處理機構進行投訴。經調查了解，雙方對賠償金額無法達成一致。經旅游投訴處理機構多次電話溝通和現場調解，並向旅游者解釋相關政策，最終雙方達成一致意見，旅行社向每位旅游者退還440元，共計4400元。
分析：本案中，旅游者因疫情防控措施無法繼續行程，屬於不可抗力事件導致合同無法繼續履行。根據《中華人民共和國旅游法》第六十七條規定：“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。”
最高人民法院、司法部、文化和旅游部聯合發布《關於依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關問題的通知》第十條規定：“妥善處理合同解除后的費用退還。因疫情或疫情防控措施導致旅游合同解除的，旅游經營者與旅游者應就旅游費用的退還進行協商。”
建議：因不可抗力導致中途停止旅游行程的，旅行社應盡量減少旅游者的損失，在扣除不可退還的費用后，將余款退還旅游者。對於確實不能退回需扣款的，旅行社應提供其已支付相關費用且不能退回的証據。不能提供相關証據的，需承擔舉証不能的法律后果，將相關款項退還旅游者。
本報首席記者栗美霞
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