構建“大消保”格局　守護金融消費權益

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掃碼看視頻。拍攝：賈蔚然制作：張琪

　　金融是國民經濟的血脈，保護金融消費者權益是一項與人民群眾關系極為密切的工作，是金融工作政治性、人民性的直接體現。近年來，山西省保險行業協會持續將消費者權益保護的理念貫徹在實際工作中的每個環節，指導全省各家保險公司圍繞知識宣傳、金融服務提升、消費糾紛化解等方面，多措並舉，構建“大消保”格局，全力促進企業與消費者雙贏的良好局面。
　　開展“3·15”金融消保戶外集中宣傳活動
　　“反詐中心電話號碼是多少？”“96110！”“保險公司猶豫期一般是幾天呢？”“一定要防范個人信息泄露”……3月13日下午，由山西省保險行業協會主辦的“3·15”金融消費者權益保護教育戶外集中宣傳活動在太原森林公園舉行。
　　在第43個國際消費者權益日來臨之際，山西保險業啟動2025年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動，共同推動全社會金融消保工作。全省43家保險公司省級分公司集中開展金融消保宣傳活動，旨在集行業力量，共同引導消費者提升金融素養、增強風險防范意識。
　　此次活動緊密圍繞“保障金融權益助力美好生活”主題，普及金融消費者八項基本權利、宣傳金融糾紛多元化解機制、強化“三適當”原則、夯實誠信文化建設等內容，凝聚“大消保”強大合力，通過“線上+線下”同步推進、“傳統＋新型”創新融合等多維度、立體化、趣味式的方式開展教育宣傳活動。
　　在活動現場，通過設立咨詢台、展示板、發放宣傳資料等形式，面向廣大消費者普及保險基礎知識、解讀保險合同條款、並著重就如何有效辨別非法集資、防范電信網絡詐騙等熱點問題進行深入淺出的宣傳教育。
　　各家保險公司派出專業團隊，通過互動問答、案例分析等多種方式，讓市民在輕鬆愉快的氛圍中了解保險消費過程中可能遇到的問題以及正確的解決途徑，通過專業人員的現場答疑解惑，幫助消費者掌握正確的投保、理賠流程，明確自身的合法權益。本次活動在新浪微博、騰訊視頻同步直播，充分調動市民們參與和體驗“3·15”金融消保教育宣傳的積極性，實現金融消保理念和金融知識的創意傳播。
　　護航行動　保障道路交通服務
　　今年春節期間，山西省保險行業組織全省28家財產險公司開展了轟轟烈烈的“愛在春運·暖心守護”專項護航行動，以實際行動詮釋了“以人民為中心”的服務理念。
　　護航行動以線上線下相結合的方式，為春節期間在高速公路和城市道路上遇到困難的車主提供了及時、便捷、高效的保險理賠服務。一方面，各保險公司充分利用現代科技手段，開通高效便捷的線上服務。據統計，專項活動期間，全省財產保險公司共受理各類車輛碰撞案件40683筆，其中通過在線遠程方式快速受理的案件就達到了13875筆，展現了保險業數字化轉型的顯著成效。另一方面，各保險公司在高速路口、服務區及重點路段設立了多個服務網點，提供事故快處、業務咨詢、金融宣教等一站式服務。平安財險、人保財險等公司組織黨員先鋒崗和優秀查勘員，在多個高速路口設立護航點，為來往車主送上熱水、方便面等暖心物資，並提供車輛安全監測、快速理賠等服務。
　　此外，各保險公司還紛紛推出特色服務，用實際行動彰顯了行業的責任與擔當。太平洋產險山西分公司推出“線上賠·閃電速度”“直通車·服務直通相聚無阻”等特色服務，通過企業微信添加客戶，發送在線查勘鏈接，指導客戶拍攝現場照片，實現快速理賠﹔國壽財險山西省分公司則側重於提供路途幫助和救援快修服務﹔平安產險山西分公司與省高速交警大隊聯合開展護航活動，在高速路口設立護航點，提供暖心補給、閃電救援等服務。
　　2025年，山西保險行業將繼續秉承“以客戶為中心”的服務理念，用實際行動踐行“保險為民”的承諾，為城市交通道路安全貢獻更多力量。
　　訴訟調解　維護保險消費者合法權益
　　理賠糾紛和合同糾紛是保險糾紛較為常見的問題。近年來，山西省保險行業協會認真做好金融消費者保險糾紛調解工作。2024年全年，山西省保險糾紛人民調解委員會（以下簡稱山西保調委）共受理人民調解案件548件，同比增長26.5%，調解成功484件，成功率為88.3%，協議金額2410.91萬元。
　　保險業消費投訴和糾紛，一方面來自營銷人員的銷售誤導，如夸大保險責任或收益、未明確告知保險期限等﹔另一方面是消費者理賠時產生的糾紛，包括是否賠付、賠付額多少等，這些糾紛和投訴會給整個保險行業帶來負面影響。
　　為此，早在2012年6月，經省司法廳批復，山西省保險行業協會成立山西省保險糾紛人民調解委員會，是專門調解商業保險合同糾紛的行業性、專業性人民調解組織。
　　“我們從建立健全機制、完善工作流程、暢通調解渠道、普及宣傳教育幾個方面入手，廣泛聘請行業內外專業人員，注重情理法，積極推動合同糾紛調解及訴調對接工作的開展。”據山西保調委負責人介紹，山西保調委主要受理保險消費者或保險機構申請的合同糾紛、理賠（給付）糾紛以及涉及保險業務的其他糾紛案件。依照國家法律法規、行業標准、社會道德、行為習慣等原則進行調解，出具調解協議書，並監督保險公司切實履行協議約定的義務，有效保護保險消費者的合法權益。
　　2022年，山西保調委先后與太原市六區三縣一市人民法院簽署訴訟與調解對接共建協議﹔同年6月，與太原市中級人民法院簽署訴調對接共建協議，實現與太原市轄區內11家人民法院訴調對接工作的全覆蓋……
　　如今，人民調解已成為化解保險合同糾紛的主要方式和重要渠道，涉及保險糾紛的案件不打官司也能有效解決，為構建消費者權益保護新格局、推動保險行業高質量發展打開了新局面。