对于81岁的祁县老人郭某香来讲，虎年春节过得好愉快好幸福，“这是4年里最令人舒心的节日。”郭某香老人说。
　　4年前，郭某香摊上了“事儿”。从那一刻起，她尝到了寄宿宾馆10个月的无奈，体会了数次往返大连、晋中之间的辛苦……老人的诉求引起山西省信访局的高度重视，在山西省访调对接人民调解委员会的协调下，祁县县委、县政府敢于担当，创新案件处理方式，终于在虎年春节来临之际得到了实质解决。老人感慨地说：“感谢帮助我的‘亲人们’，县委和政府办了好事，老百姓的利益落到了实处。”

小小疏忽 好事变成麻烦事

　　2017年，祁县县委、县政府适应城镇化发展的需要，积极为百姓谋福利，决定对县城昌源路两侧规划范围内的房屋进行征收改造。为此，81岁的当事人郭某香所在的昌源路三合村片区，成为棚户区改造项目重点区域。郭某香的房屋就在此征收范围内，由于郭某香丈夫已经去世，家里有6个子女，郭某香和其长子关系一般，根据家里子女和老人的协商意见，决定将补偿款170万元中的100万元给予其大儿子李某胜，其余70万元给予其母郭某香用于养老。
　　至此，一切看似完美，但由于一个小小的疏忽，却把好事变成了麻烦事。原来，镇政府负责支付补偿款的同志未经郭某香同意，轻信其子领取全部补偿款后，把款再付给母亲的承诺，导致儿子领款后不给母亲所得款项，家庭矛盾激化，其母居无定所，身无分文，只能寄宿在远在大连工作的女儿家。由于拆迁补偿款迟迟落实不到位，郭某香成为一位老上访户，期间甚至还走上了诉讼途径，但收效甚微。此案件从发生到2021年8月前，虽经多方努力，采取了各种解决办法，但案件进展时断时续，十分艰难。

深入群众 难事最怕有心人

　　信访积案难案的形成，都有其特殊的客观和主观原因，要想彻底解决问题，必须全面了解情况，理顺上访人的情绪，摸清问题产生的原因，找到解决问题的突破口，更重要的是要能找到解决问题的组织和个人。2021年，山西省信访局全面推进“治理重复信访、化解信访积案”工作，要求祁县县委、县政府成立解决此案的领导组，确定包案领导。为了促进该案件解决，省信访局把此案移交给省访调对接人民调解委员会办理。省访调对接人民调解委员会主任梁雨润临危受命,带领董宁等人民调解员承办此案。梁雨润被群众亲切誉为“百姓书记”，他从事信访工作大半辈子，在解决信访积案难案方面经验丰富。为了促进案件的解决，2021年11月5日，他不顾天气寒冷，更无暇顾及自己腿脚不便，亲自前往实地了解案情。
　　回忆起第一次见面的情形，信访人郭某香的姑娘动情地说：“我清楚记得，当时在县信访局召开推进会议时，我老母亲情绪失控，身体状况十分危急，梁主任亲自给我母亲倒水，并耐心安慰劝导，还积极协调相关部门给予资金支持，这真是把信访人当亲人，我和母亲十分感动。他的所作所为，体现了共产党的干部的为民情怀，我就觉得解决问题有了希望。”在安抚老人情绪后，调解员耐心细致地与当事人真情沟通，拿出工作记录本，一边认真了解案件的发生过程，一边认真做着记录，并详细询问案件具体细节。
　　推进会上，梁雨润主任肯定了上访人郭某香及女儿李某反映的诉求是合理的，镇政府因疏忽大意，造成信访人家庭矛盾，问题久拖不决是有一定责任的。现在大家都应该静下心来，依法依规理性解决问题。鉴于上访人年事已高，镇政府工作人员要多站在信访人的角度想问题、定举措，做好心理疏导，给予人文关怀，做到事心双解，同时县政府和镇政府要共同制定案件解决方案，多方联动、同心协力化解此案。
　　寒冬岁末，由于疫情严重，梁雨润无法带领调解员深入一线督办，但他迎难而上、不放不弃，为找准突破口，他积极向省信访局领导通报案件进展情况，与信访部门协商，明晰解决案件的思路和办法，及时和信访人沟通，动之以情，晓之以理，稳定其情绪，并告知案件进展情况，使其相信党和政府解决问题的诚意。
　　虎年将临，为了让郭某香老人过个舒心年，省信访局和省访调委专门听取了祁县县委、县政府案件解决进展情况的汇报，人民调解和行政调解有机结合，相关各方凝取共识，为解决该案出谋划策，祁县县委负责同志表示，回去后向县委主要领导汇报情况，敢于担当，创新办法，积极作为，力争春节前使该案有一个明显的进展。
　　由于疫情的防控要求，电话、短信等现代化的通信工具成为梁主任促进案件解决的手段，汇报会后第二天早上7时整，他就来到办公室，把自己解决该案的1千多字建议意见编成短信，发给县委主要领导，祁县县委副书记及时与梁主任沟通，并表示一定会在春节前给当事人一个交代，让老太太一家过个好年。同时，他还协调平遥县政法委和祁县政法委对接，想通过远程视频方式做尚在看守所羁押的当事人之子李某胜的思想工作，促进案件解决。
　　在各方共同努力下，郭某香的问题得到了实质性的解决，农历虎年到来之际，在祁县某宾馆待了10个月的郭某香及女儿终于返回大连市的家中过年。
　　“如果没有党委政府，我和我母亲可能年都过不了，感谢祁县县委、县政府，为我们家的案子奔波忙碌……”女儿李某几度哽咽地表达谢意。
　　“案件没有进展，我自己都过不好这个年。真的，我心里急啊，比当事人都急，他们拿到了钱，我比他们还高兴。做信访工作，就是把老百姓当亲人，老百姓才会把我们当亲人，他们满意，我就满意了。”梁雨润流露着欣慰的笑容。

心有百姓 眼里就没有困难

　　信访工作是党和政府联系群众的桥梁和纽带，也是倾听群众呼声的窗口，体察群众疾苦的重要途径，在维护群众合法权益、解决群众合理诉求、促进社会和谐稳定方面意义重大。省访调委自成立以来，深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，坚持人民至上的理念，发挥人民调解在解决信访案件中的特殊作用，维护好社会的稳定，维护好群众的合法权益，让信访群众通过调解案件使自己的诉求能够得到有效处理，让信访群众在解决信访事项过程中感受到公平正义，感受到社会的温暖，感受到人民调解员的真情实意，促进提升基层社会治理水平。
　　“思路决定出路”，省信访局与省访调委创新模式，人民调解与行政调解联合发力，省访调委做到“访中有调，调中知访”，对于群众合理诉求的案件，通过省联席会议办公室通知相关责任单位参会，现场开展调解，会后督促督办落实；对于不合理诉求，向当事人耐心劝导，宣讲法律政策，理顺情绪，鼓励其与过去告别，重新融入社会；深入当事人家中了解群众所需，把党委政府的温暖送到群众家中。在调解过程中，力争做到案案有报告、件件有回音，凭着有速度、有准度、有温度的调解方式，调处了一批疑难案件，克服疫情影响和各种不利因素，已调解的案件超100件，把百姓的“信访”变“信任”，把人民调解为人民落到了实处。
　　基层的矛盾复杂又具体，人民调解员必须深入到一线与百姓拉家常、问冷暖、讲法律、说情理，达到情法交融，互相信任，互相理解，才能真正化解矛盾。自2021年7月省访调委成立以来，已深入榆次区、霍州市等多地上访人家中面对面听取诉求、心贴心疏导交流，并自掏腰包给予必要的生活救助。每一位调解员时刻把心贴近群众，真正将信访工作做到群众心坎上。

刘永威 戎华 董宁