编者的话
　　“君子一言，驷马难追”“一言九鼎”“一诺千金”……中华民族传统的“君子重然诺”精神，被不断注入新的时代内涵，一位位一诺千金的道德模范、一件件诚实守信的凡人善举，不断健全守信激励与失信惩戒机制，多领域进行信用建设，有力地支撑起整个社会诚信体系的架构。
　　与往年相比，由于受新冠肺炎疫情影响，今年上半年消费投诉热点有所变化。疫情期间，口罩等防疫用品需求量激增，一时供不应求。部分经营者趁机哄抬价格、坐地起价，部分经营者以次充好、假冒品牌、趁机售卖“三无”产品，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉热点。
　　时代需要诚信，生活离不开诚信。如果每个人都能以诚信为本，那么我们的社会生活将变得更加美好。

诚信经营案例
直播平台购物换货难

　　林先生通过某网络直播购物平台购买了套衣服。收到货品后，与平台销售商品在款式、质量、颜色上有很大的差距，随后提交申请要求更换。但提交申请无通道，拨打售后电话无响应，无奈之下到山西省消协投诉。
　　省消协工作人员通过与当地市场监管部门联系，经过协商，商家给消费者做换货处理，消费者满意。

预付消费有风险，购物办卡需警惕

　　预付卡、储值卡是当前便捷的一种消费方式，但是存在的问题也很多：1.卡内金额未消费完，经营者就关门跑路。2.在办卡时商家没有告知消费者使用时效及一些特殊规定。
　　2019年，王先生在某健身馆办理健身卡5000元，在使用五次后，该店转让他人，新店不做延续服务。经过协商，健身馆负责人同意给消费者按照3000元继续服务，消费者认可。

提示：

　　1.消费者办理卡时要保存好相关票据及资料，针对不明确的事项应让经营者附补充说明。
　　2.消费充值要理性，尽量不要办理大额的预付卡。
　　3.办理短期卡，并经常去场所查看其是否正常营业。

疫情期间典型案例
旅游中止退费

　　春节前，王女士一家7口人报团到国外旅游，到目的地后只玩了一天，第二天遇大雪被迫返回住地，随后接到通知：因疫情蔓延，后期旅行取消。旅行社协调后安排他们当晚改航班飞回太原，答应会处理后期未消费费用。但旅行社迟迟未能给消费者解决。
　　经消协工作人员调解，由于不可抗力原因，国家相关部门已经建议经营者妥善处理未竟旅游相关费用。经营者退还了后期相关费用，消费者表示满意。

明厨亮灶树诚信

　　“客人点菜或吃饭时，可以看到我们的师傅做菜的全过程，随时接受客人的监督，明厨亮灶让我们诚信面对顾客，顾客吃得放心，我们也能真正做到‘开门’迎宾客……”8月28日，河津市一家饭店的经理介绍他们的经营模式。
　　近期，河津市将餐饮业、食品行业管理的重点放在节俭宣传、诚信建设方面，进一步推广“明厨亮灶”、信用体系建设，巩固2019年获得的“山西省食品安全示范城市”这一殊荣成果。
　　“在每一家饭店建立明厨明档区，将食材全部展示出来，厨房不再封闭，敞开式面对食客制作，食客能看清楚厨师如何操作，设立价格公示牌，明码标价每道菜品，以此督促餐饮业诚信经营，营造良好的食品卫生环境。”该市市场监督管理局局长李伟说。
　　推行餐饮业“阳光后厨”在河津市成了新时尚。监管部门加强餐饮业改造提档，指导135家大中型餐饮服务单位建成了“阳光后厨”，150余家中小型餐饮单位改造成透明橱窗，消费者就餐时可以看到厨房操作的一举一动，实现了环境卫生透明、食品原料透明、操作过程透明，变后厨“神秘地带”为前厅“阳光面对”，让餐饮企业能更多地吸引顾客就餐、消费者明白消费，实现了“双赢”。“一眼能看到厨房、厨师，这样吃饭，我很放心。”市民刘女士这样说。
　　河津市积极推进餐饮服务量化分级评定管理水平，全市A级餐饮服务单位达到201家，新耿街、汾滨街分别被授予“省级餐饮示范街”，天都大酒店、金港龙湾生态园被授予“省级餐饮服务示范单位”。学校食堂全面推行了“透明橱窗”或“阳光后厨”，目前已达到96%。对全市学校食堂进行量化等级评定，B级以上食堂达到91家。
　　“食品行业离不开诚信，我们必须扎实推进食品安全信用体系建设，建立信用档案是我们保证食品安全的做法之一，目前，食品企业原料信息都可以查询购进渠道。”该市市场监督管理局主任科员侯占民表示。
　　食品安全是一项重大民生工程。该市积极指导食品生产经营单位树立诚实守信、高度负责的质量安全主体意识，建立食品生产经营单位信用档案，做好食品原辅料购进查验、过程控制、销售等记录有据可查。汾滨食品有限公司、食品公司芝麻糖厂、亿佳果园食品公司、众福源油脂、众益康面粉公司等8家食品生产企业建立二维码追溯体系，3家食品生产企业进行质量管理体系认证，15家食品生产加工企业、521家食品流通单位、297家餐饮服务单位的基本信息录入运城智慧食药平台基础数据库，基本实现食品安全信息互联互通、资源共享和源头追溯，守住了质量安全底线。

任芙蓉

“医”诺千金为患者

　　“昨天8点半过来的，号已经挂完了；今天我7点钟就过来了，来时就已经有10多个人了。”“一个乡镇卫生院，看病的人，眼看赛过城市里的大医院了。”“董院长医术好，医德更好。”“可不是，前几天，一位北京的女士还专门过来找董院长看病呢。”……8月28日一大早，灵丘县武灵镇卫生院二楼门诊的楼道里排起长长的队伍，大家手持挂号单，相互低声聊着天。
　　2018年，35岁的董文权从灵丘县大南山下关乡卫生院调到了武灵镇卫生院，其名声在县域内更大了。在董文权门诊室的墙上，除去最显眼一幅字外，其余都被一面面锦旗所占。关于这幅字还有一段故事，一位与董文权素不相识的书法爱好者感动于董文权的医德，特意写了几幅字，让董文权选一幅。董文权委婉地谢绝，最后实在推脱不了，就让对方按照自己的意思写了一幅，内容是“心术不可得罪天地，言行皆当无愧圣贤。”他说：“从医以来，我时刻用这16个字来要求自己。”
　　只要在县级以上医院做过检查的，绝不能让患者在卫生院再做重复检查；只要用最便宜的药能治好病，同药性的贵药绝不能用。“医院是公益性的，不是盈利的；医生是治病救人的，不是想尽办法多增加收入的。”作为镇卫生院院长的董文权自己身体力行，而且要求院内其他医生都这样做，他说：“医术有高低，但诚实守信、遵守职业道德绝不能有水分。”
　　70多岁的徐梅老人患有高血压、糖尿病、带状疱疹，浑身疼痛难忍，在其他医院接受住院治疗后，病情仍不见好转，在家人的陪同下，来到了武灵镇卫生院。“这是高危患者，老人身体情况十分糟糕，如果接诊了，要是出现了意外，对医院来说就是引火烧身，因此不少大夫都建议让老人转院治疗，可董院长却不假思索地接收了。我们敬佩董院长的职业操守，也佩服董院长的医术。”镇卫生院陈大夫竖着大拇指说。
　　董文权的故事很多。对家住县城的郭虎亮来说，最高兴的莫过于发生在2018年正月初二的事。自己风风风火火地走进了董文权的家，请求董院长出诊给距县城50多公里的独峪乡张家湾村的姑姑把脉看病。“走进了董院长家，我看到董院长正张罗着兄弟姐妹们聚餐。咱跟董院长也不太熟悉，一时不知这嘴该不该张。犹豫了一会儿，鼓足勇气说出了自己的请求。董院长听后，说了一个字‘行’，便放下手中的活，就跟我出发了。到了姑姑家，家人已经开始准备后事了。董院长诊断后，说了一句话，‘病人还有救’。”郭先生说，“没有董院长，我姑姑不可能活到今天，董院长的精神太感人了。”

王鹏

倾心打造“诚信招牌”

　　“小王，潞康花园小区那里停车位划线结束了吗？”“老郭，水岸春城小区文明志愿者到位情况如何，开展工作还顺利吗？”……每周一和周五，潞城区滨河社区负责人王海龙都会准时出现在社区各个小区，对本周重点工作进行安排和检查，做到周周有重点、周周有变化。在他的带领下，各个小区不仅解决环境、停车等问题，还加强了小区诚信建设。如今，每个小区的环境都焕然一新，邻里关系也变得越来越融洽，实现了管理的良性循环。
　　人无信不立，在市场经济的大潮中，诚实守信尤为可贵。从走过14年替夫还债路、获得第二届“全国道德模范”候选人的农村妇女张林英，到用7年时间兑现“还债账本”、荣获潞城区“诚实守信模范”的靳贺梅，再到一诺千金、出钱筹资为贫困户盖新房的扶贫干部李旭光等，他们用自己的一言一行、一举一动，成为潞城区的“诚信招牌”，也为全区创优发展环境书写出自己的“出彩乐章”，带动和影响着全区干部群众个个都做诚实守信者、争当创优环境人。
　　政府部门的诚信是社会诚信体系建设的关键和基础。尤其是各个组成部门，要把诚信工作放在心上、抓在手上，更重要的是落实在具体工作中。“我们就是要以政务诚信建设引领社会全领域信用建设，提高政府公信力，进一步创优营商环境，让群众和企业办事更放心、更高效，不断提高群众和企业的幸福感、获得感。”该区政府主要领导在接受采访时表示。
　　“潞城经济开发区作为全省重点经济开发区、全区经济发展的主战场，我们把诚信建设摆在重要位置，从项目的引进、落地、开工等一系列过程，必须保证有诺必践，答应投资者的每件事情只能提前不能推后，让每一位投资者高兴、满意、放心。”潞城经开区负责人在接受采访时讲到。从全球首座莱茵衣藻基地落户潞城，到潞宝集团千万吨焦化基地7.65米特大智能型焦炉烘炉点火，都是因为把诚信放在首位，说得好更要做得好。
　　与此同时，潞城区还将诚信建设贯穿于文明村居、信用村居和文明家庭、道德模范等各项群众性精神文明创建活动中，以点带面广泛开展诚信商圈、诚信街区建设。同时，利用文化艺术节、社区文化节和农民文体节等各种平台，将诚信建设的重要意义、总体要求、指导原则融入到文艺演出和文体活动中，寓教于乐，人人参与诚信建设的浓厚氛围在潞城已然形成。
　　目前，潞城区守信践诺机制、政务诚信监督体系和政府部门联合奖惩机制已经初步建立。在全面融入全省经济建设进入快车道的基础上，正在加快形成信用体系建设标准化、征信制度化、管理规范化、应用普及化的工作格局。充分发挥政府在信用体系建设中的表率作用，进一步提高政府公信力，全面创优发展和营商环境，让群众和企业办事更放心、更高效。

芦燕娟

专家点评
诚信建设需多方共建

　　诚信建设需企业健全诚信体系。诚信，乃国之根基，商之灵魂。如果把作为市场主体的企业比喻成“舟”，市场为“水”，载舟覆舟之根本在于信用。但是，近些年企业失信现象时有发生，假冒伪劣商品充斥市场，商业活动中金钱至上、唯利是图、欺诈行骗现象一直存在。企业无信，难求发展，诚信营销是企业发展的核心竞争力。然而，诚信也不是自然生成的，讲信用不能靠个人良心发现，要靠法律、道德等多元化途径和机制才能实现。企业要持续推进商务诚信建设，以树立诚信文化理念、弘扬诚信美德为内在要求，以守信激励和失信约束为奖惩机制，形成不能失信、不愿失信、不敢失信的文化环境，营造守信光荣、失信可耻的良好氛围。对失信企业要区别对待，初次失信、再次失信、多次失信，惩罚采取数次累加的方式提高失信的成本，使失信者不敢轻举妄为。
　　诚信建设需社会成员增强诚信意识。任何一种不讲诚信的行为都源于行为者在诚信方面缺乏道德自律。如：疫情期间购买口罩涨价、购到不合格消毒液、酒席退订遇阻、旅游中止退费等方面的问题，成为消费舆情和投诉热点。从这个意义上说，关键要在全社会范围内培育诚信精神，大力弘扬诚信文化，以培育和践行社会主义核心价值观为根本，大力普及信用知识，制定颁布公民诚信守则，将诚信教育贯穿公民道德建设和精神文明创建全过程。以重点领域、重点人群为突破口，推动建立各地区各行业个人诚信记录机制。健全个人信息法律法规、规章制度和标准规范，严格保护个人隐私和信息安全。建立健全个人诚信奖惩联动机制，加大个人守信激励与失信惩戒力度，使守信者受益、失信者受限。加强社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德教育，让诚信成为全社会共同的价值追求和行为准则。
　　诚信建设需政府发挥主导作用。推进诚信体系建设，必须发挥政府的主导作用，才能制定出维护诚信的法律法规制度，才能实现对诚信进行全面有效的监督和管理，才能充分动员各种社会力量参与到诚信体系的建构中。如：河津市积极发挥主导作用，推进餐饮服务量化分级评定管理，建立食品生产经营单位信用档案，确保食品企业原料信息可查询购进渠道。因此，政府的主导作用必然要贯穿于社会诚信体系的各个环节。也正由于这一点，政府自身的诚信就是诚信建设的重中之重。在现实生活中，人民群众对各级政府及其工作人员的诚信往往抱有较高的道德期待，是否诚信也是人民群众评价政府行为的基本标准。长治市潞城区以政务诚信建设引领社会全领域信用建设，提高政府公信力，进一步创优营商环境，让群众和企业办事更放心、更高效，不断提高群众和企业的幸福感、获得感。只有政府工作人员自觉讲诚信，成为诚信风尚的引领者，才能推动全社会营造优良信用环境，提高社会信用水平。

　　常瑞 山西省社会科学院（省政府发展研究中心）