近日，邮储银行山西省分行启动了“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，以3·15国际消费者权益日和《征信管理条例》颁布十周年为契机，扩大金融知识宣教覆盖面和辐射范围，使金融知识真正触达消费者。
　　作为一家国有大型商业银行，邮储银行山西省分行始终高度重视金融消费者权益保护工作，切实将消费者权益保护工作融入到生产经营全过程，多举措提升金融服务质量和水平，做实、做细、做好消费者权益保护工作。
　　融入经济发展大局 助力高质量发展
　　近年来，邮储银行山西省分行主动融入经济发展大局，全力扛起大行责任担当。坚守大型零售银行战略，坚持服务“三农”、城乡居民和中小企业市场定位，在服务综改转型、乡村振兴、普惠小微等方面取得积极成效。
　　围绕山西综改转型与能源革命，2022年，邮储银行山西省分行持续加大实体贷款投放，全年累计向轨道交通、风电、高速公路、光伏、污水处理等37个大型项目提供授信，有力支持了国道209线、国道207、准朔铁路、和顺光伏、晋城农村污水处理等重点项目建设。聚焦绿色金融，梳理对接176个优质新能源项目，绿色融资规模增幅43.46%，落地全国银行业首单“可持续发展挂钩+能源保供”组合债融，全年贷款投放增幅位列省内国有银行首位。
　　同时，加大对“专精特新”“小巨人”“小升规”等优质中小微企业的授信支持力度。2022年全年累计向2.92万户个体工商户投放贷款，年末个人经营性贷款结余列省内国有行首位。推动小微金融服务增量、扩面、提质，普惠小微贷款结余增幅达到26.9%，增量和增速创历史新高。全年服务专精特新企业及科创客群600多户。
　　另外，紧扣山西农业“特”“优”战略，强化三农领域融资支持，涉农、普惠涉农、新型主体贷款分别净增22%、25.87%、27.88%；投放脱贫人口小额信贷3.93亿元，连续三年投放规模列省内国有行首位；推行信用村普遍授信，建成信用村1.33万个、评定信用户34.4万户，在人行太原中心支行组织开展的金融机构服务乡村振兴考核评估中晋级为优秀。
　　践行为民服务宗旨 筑牢金融安全防线
　　保护消费者权益，是银行作为金融业服务主体永恒的工作方向和重要目标。邮储银行山西省分行践行为民服务宗旨，将消保理念融入企业文化、经营管理和业务流程。着力夯实管理基础，筑牢保护消费者合法权益的“防火墙”，持续完善组织架构及制度体系，持续完善消费者金融信息保护、消保审查、重大消费投诉应急预案、考核评价等消保制度体系，从系统性、根源性和纲领性方面对机制进行梳理和细化，准确把握新时代金融消费者权益保护工作的新定位、新要求，全面提升全行消费者权益保护工作水平。
　　与此同时，该行高度重视产品和服务的销售行为管理，强化审查流程及整改问责。严格从事前协调、事中管控、事后监督三个环节，全方位保障消费者权益。事前协调方面，坚持将消保理念融入产品和服务的设计开发环节，在产品和服务投放前开展全流程线上消保审查，明确审查标准，提升事前管控能力。事中管控方面，聚焦合规销售、个人信息保护管理，尊重客户自主选择权和公平交易权，严格规范销售行为，严格执行理财类业务录音录像“双录”、信用卡业务“三亲见”。在事后监督方面，主动收集客户评价，了解消费者对于产品、服务的意见和建议，及时调整优化，加强投诉闭环管理，聚焦投诉热点难点问题，开展投诉分析改进和溯源整改，切实提升金融消费者权益保护水平。
　　深化金融知识宣教 提升公众金融素养
　　一直以来，邮储银行都将普及金融知识作为该行应尽的社会责任，持续深化公众教育服务工作。
　　为弥补不同金融消费者群体的金融知识短板，邮储银行山西省分行聚焦重点人群，围绕“一老一小”、新市民、障碍人士等分层次开展金融知识宣传教育，积极采取进厅堂、进农村、进社区、进学校、线上推送等多种宣传形式，开展内容丰富的金融知识教育宣传活动，形成全方位、立体化、广覆盖的宣传格局，推动构建和谐稳定的金融消费环境。
　　在宣教过程中，聚焦重点问题，针对非法集资、养老领域金融诈骗、电信诈骗、非法代理维权等侵害金融消费者权益和金融稳定安全的行为，加大风险提示力度。切实将金融知识更精准、更高效、更广泛地输送给金融消费者，助力营造良好的社会氛围和金融生态环境。
　　去年以来，邮储银银行山西省分行组织开展了“3·15消费者权益保护日”“金融知识万里行”“守住钱袋子·护好幸福家”等主题宣传教育活动。与邮政公司联合开展“邮车送金融”活动，利用邮储银行金融+邮政物流优势，通过绿色邮车将金融知识和快递包裹一同传递到消费者手中，为消费者送上一份金融知识大礼。
　　此外，该行充分发挥线上宣传作用，通过微信、抖音、美篇等线上宣传平台，拓宽宣传的渠道，通过开展金融知识宣传教育前、后小测试或问卷调查的形式，以有效提升消费者对金融知识的理解和认识。
　　聚焦日常服务场景 完善金融服务质量
　　邮储银行山西省分行持续完善服务质量与客户体验闭环管理机制，以满足客户深层次需求。尤其是针对老年人、残疾人、农民等客群的差异化需求，增加服务“温度”，真正做到“知客、留客、活客、蓄客、获客”。为特殊客户群体提供无障碍通道、手语服务、叫号提醒、轮椅服务等，网点为特殊客户群体提供全程关注、优先办理、主动协助的服务。为解决老年人运用智能技术方面的问题，开设了尊长热线，推出手机银行APP大字版，探索建设老年服务特色示范网点12个，优化网点自助设备功能，设置“爱心窗口”等，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利服务。
　　今年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，该行创新宣传形式，充分运用网络和自媒体阵地辐射作用，搭建直播平台，结合社会公众的实际需求，尤其注重对青少年和老年人群体的金融知识普及权益保护，有重点地开展金融知识宣传活动，内容涉及防范非法集资、防范电信诈骗、个人金融信息保护等金融知识，帮助金融消费者不断提升风险责任意识和安全防范意识。
　　据介绍，下一步，邮储银行山西省分行将持续完善消保各项基础工作，对内不断加强消费者权益保护工作基础管理，对外加大金融知识宣传教育力度，不断提升服务水平，规范经营行为，积极履行社会责任，切实维护消费者合法权益，共创和谐金融环境。

　　山西晚报记者 张珍 通讯员 杨宏东