消費投訴熱點不少和“網”有關

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　　山西晚報訊（記者　許晶晶）3月14日，山西省2021年3·15國際消費者權益日“守護安全暢通消費”年主題宣傳活動正式啟動，全省市場監管部門和消協組織將加大消費維權監管執法力度，用心、用情、用力解決好老百姓“急難愁盼”問題。同日，山西省市場監督管理局、山西省消費者協會發布了2020年度山西省消費投訴十大熱點。
　　2020年，全省各級市場監管部門和消協組織共受理投訴舉報咨詢384656件。其中，投訴193577件，佔受理總量的50.32%﹔舉報27813件，佔受理總量的7.23%﹔咨詢163266件，佔受理總量的42.44%。投訴案件中，為消費者挽回經濟損失4065.7萬元，涉及爭議金額11341.77萬元。
　　此外，為了更好地服務消費者，2020年，全省市場監管部門和消協組織全面加強市場監管、全力服務轉型發展，打通了准入、生產、流通、消費市場監管鏈條，形成了全流程、全鏈條新型市場監管體系，組織開展“全省食品安全集中整治百日行動”，加大食品和工業產品質量抽檢力度，召回缺陷消費品2.67萬件。同時，推動建立省市縣三級消費者權益保護工作聯席會議制度和信息互通共享機制，全面開展誠信經營放心消費創建，倡導推行線下無理由退貨承諾，完善12315接辦、轉辦、查辦、督辦、反饋機制，針對房屋裝修、二手車交易及校外培訓等行業中的典型不公平格式條款開展集中規范整治，加強消費教育和消費引導，構建高質量消費模式，全力營造安全放心消費環境。
　　今年3·15活動期間，全省市場監管系統和各級消協組織將繼續創新宣傳方式和手段，展開形式多樣、內容豐富的宣傳活動，暢通消費投訴渠道，積極關注回應消費者訴求，推動消費維權共治共享，加大消費維權監管執法力度，讓全省百姓有更多、更直接、更實在的獲得感、幸福感、安全感。
　　相關
　　2020年度消費投訴十大熱點
　　防疫用品價格和質量問題
　　新冠疫情防控期間，衛生清潔用品、醫療器械成為剛需，需求量大。個別經營者趁機哄抬物價、以次充好，嚴重擾亂市場秩序，成為消費輿情和投訴焦點。消費者投訴反映的問題主要有：部分不法商家哄抬價格，甚至同批次產品，短期內連續漲價﹔商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩﹔防疫產品質量參差不齊，部分經營者銷售假貨和三無產品﹔發貨超時問題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復運營，導致商家發貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。
　　旅游、餐飲、酒店、機票等合同退訂問題
　　投訴的主要問題有：消費者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續費﹔航空公司、旅行社客服質量差、受理不及時，平台短期退改訂單過於集中無法及時處理﹔部分經營者故意拖延退款時間，設置退款障礙﹔國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。
　　網絡及電視購物問題
　　投訴的主要問題有：網購商品質量低劣，存在安全隱患﹔合同違約較多，如產品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時發貨等﹔平台在線客服處理問題不及時，特別是傳統線下超市的APP，線上線下脫節，運營准備及管理不足﹔配送不規范，有的未經消費者同意，直接將物品放置在自提點或快遞櫃﹔疫情期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導致生鮮、外賣變質。
　　電視購物的消費者有很多，大部分來自老年消費者。老年消費者購物渠道有限，新知識掌握不足，比較注重健康，且大多認為電視台是權威媒體，對其所做宣傳比較信任。但購物后往往發現各種問題，面臨維權困難。電視購物存在的主要問題有：一些電視台通過洗腦式宣傳，夸大商品性能、功效，對消費者進行誘導﹔消費者收到的產品與電視上宣傳的產品非同一產品﹔產品無廠名、廠址，發生問題聯系不上經營者，消費者退貨難﹔廣告經營者和廣告發布者未盡到審核義務，違規發布廣告。
　　房屋租賃問題
　　投訴的主要問題有：房屋租賃中介借疫情上調租金，疫情期間消費者不方便尋找新房源，隻能被迫接受續租﹔合同未到期出租方強制承租人搬離，對退租退費卻無合理解釋﹔疫情期間無法入住出租房，經營者仍正常收取服務費﹔房東投訴中介公司惡意不退或壓低疫情期間的租金，但承租人並沒有得到優惠。
　　在線視頻和網絡游戲問題
　　投訴的主要問題有：視頻會員權益描述不准確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續費且取消流程復雜﹔直播打賞難以監管，部分直播平台、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導之下發生大額打賞情況﹔網絡游戲問題，比如服務協議存在不公平格式條款，產品宣傳和游戲中的實際效果不符，未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產品抽獎實際概率不明，有的游戲公司與智能手機企業相互推諉侵害消費者權益。
　　在線培訓服務問題
　　2020年教育培訓類投訴集中在線上培訓方面。投訴的主要問題有：部分培訓機構存在虛假宣傳、虛假承諾現象，如虛假宣稱合作辦學、承諾保過，對參訓人員參加考試報名資格弄虛作假﹔在培訓協議中排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任，如規定“如果考生未正確填寫個人信息，培訓機構有權拒絕退費或重修”“有權於任何時間暫時或永久修改或終止本服務(或其任何部分)，且無論通知與否”，有的對與消費者有重大利害關系的條款未予顯著提示，發生糾紛后又以相關條款作為免責理由﹔一些培訓機構誘導消費者辦理貸款支付培訓費用，消費者因培訓質量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。
　　直播電商購物問題
　　消費者對直播電商購物反映的主要問題有：主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨家”等極限詞﹔商品質量不過關，部分商品甚至是三無產品﹔直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙﹔主播將消費者誘導至第三方交易平台，該平台信用資質不佳﹔部分商品售后服務無保障。家用電器銷售和售后問題
　　家用電器相關投訴較多，銷售和售后服務問題突出。消費者反映的問題主要有：售前夸大宣傳、以次充好、以舊充新﹔產品本身小瑕疵較多，比如劃痕、開裂等問題，配送中屢屢發生磕碰，配送安裝人員操作不規范、不專業﹔產品質量出現問題，商家、廠家推三阻四，不履行“三包”義務﹔售后服務人員態度不好，維修質量水平不高﹔售后人員小病大修，以換代修﹔假冒原廠家售后的“黑維修”“黑推銷”問題依然存在。
　　汽車消費問題
　　投訴的主要問題有：汽車質量問題，如駕駛過程中剎車失靈、車漆脫落、電機控制器等主要部件出現故障﹔售后服務問題，如汽車出現故障不能一次性修好，延遲履行或不履行售后服務承諾等﹔經營者與消費者對於車輛的質量爭議較大，舉証維權難﹔新能源汽車問題開始凸顯，比如電池故障、衰減，續航裡程縮水，部分新能源汽車公司售后服務跟不上，甚至倒閉等﹔二手車銷售信息與實際不符，交易后汽車出現質量問題等。
　　健身服務付款容易退款難問題
　　近年來，健身服務投訴量呈逐年上升趨勢。主要問題有：預付費退款困難，經營者往往以“格式合同條款”為消費者設置退費障礙，導致消費者不能退款或被收取高額手續費、延長退款時間、增加扣費項目等﹔銷售承諾不兌現，健身機構為吸引消費者購買會員卡，口頭向消費者作出“優惠返現、贈送課程、免費開放游泳池、器械設備齊全、按期開業”等許諾，事后卻無法兌現﹔合同履行有瑕疵，健身機構在履行合同期間，出現頻繁更換教練、課程難以預約、服務態度惡劣、健身環境臟亂等現象﹔因疫情影響，部分商家關門跑路，消費者預付費無法退還﹔經營者變更法人，新法人不理舊賬，消費者權益縮水受損﹔因疫情影響，消費者合理退訂，經營者無故拖延或拒不辦理。