51合1！山西實現一條熱線管便民
51合1！山西實現一條熱線管便民
山西日報新媒體記者郭鵬報道：針對我省各級政務熱線號碼多、設置亂、分布散、規模小、服務差等突出問題，省委、省政府決定實施“一條熱線管便民”改革，在全省推行統一的政務服務熱線。7月7日起，《山西省12345政務服務熱線整合建設實施方案》（以下簡稱《實施方案》）、《山西省12345政務服務熱線運行管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》）正式施行。7月22日，省政府新聞辦舉行新聞發布會，介紹我省12345政務服務熱線整合建設有關情況。
省行政審批服務管理局黨組成員、省政務服務中心黨組書記、主任王擁軍介紹，《實施方案》主要明確了全省12345熱線整合建設的主要任務、運行機制、責任分工、實施步驟和保障措施。主要任務中，重點明確了建設省市兩級12345熱線，分類開展本級熱線整合，實現“一號對外”。運行機制方面，重點是構建統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判七項閉環運行機制。《辦法》是規范全省12345熱線運行的重要保障，共分為6章33條，由總則、熱線管理、事項辦理、考核督辦、責任追究和附則六部分組成，對各級12345熱線受理、答復、轉辦、督辦、反饋、回訪、考核、問責等全流程各環節操作規范提出了明確要求。
今年3月1日，全省統一的12345熱線正式上線運行，其中，省級12345熱線整合了省直49個部門的51條熱線，市級12345熱線實現了11市全覆蓋，省市兩級熱線平台實現了互聯互通，初步建立了覆蓋全省、統一聯動、便捷高效、保障有力的政務服務熱線體系。自熱線上線運行以來，省級共受理群眾訴求事項12967件，已辦結11527件，正在辦理341件，辦結率為88.9%。
下一步，按照要求持續推進政務熱線整合，擴大整合范圍，拓展服務內容，同時，加強對各市政務熱線整合工作的指導，力爭實現群眾訴求“一號響應”。按照《辦法》有關規定，盡快制定出台熱線績效考核、督辦和知識庫管理等規章制度，統一標准規范，加強運行管理，不斷提升熱線服務能力，確保實現群眾訴求事事有回音、件件有落實。利用大數據、人工智能等先進技術加強全省熱線數據分析，聚焦社會熱點，分析研判輿情動態，實時預警突發事件，為各級政府科學決策提供信息參考。
太原市人民政府便民熱線辦公室主任代銘賢介紹，按照省級政務服務熱線建設的要求，太原市在原有市級12345熱線平台人員、座席和軟硬件設施未增加的基礎上，努力挖掘和調配現有資源，全力做好人員配備、設備補充、知識收集、業務培訓、流程制定、系統調試等保障工作，保証了省級政務服務熱線的順利開通，為全省加快推進政務服務熱線整合奠定了堅實基礎。
省級12345政務服務熱線正式開通后，由太原市負責做好熱線的接聽、派單、回訪、知識庫建設等工作，受理事項涉及全省其他10個地市和省級49個部門。截至目前，熱線共受理市民來電12967件，整體運行情況良好。其中，轉接地市7151件，當場解答2817件，三方通話15件，轉交省級相關單位辦理2984件。
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