曾經隻有線上購物才能享受的“無理由退貨”服務模式，近年來已下沉到部分線下門店，並從單一行業向多個行業擴圍——
線下“無理由退貨服務”：讓消費者購物無憂
曾經隻有線上購物才能享受的“無理由退貨”服務模式，近年來已下沉到部分線下門店，並從單一行業向多個行業擴圍——
線下“無理由退貨服務”：讓消費者購物無憂
天美新天地客服正在為消費者辦理“七天無理由退貨”。本報實習記者宋燁攝
“2024年，店鋪出租率85%，總銷售額5432.42萬元，均呈加速上升趨勢……全力提升消費者購物體驗，特別是實行的‘線下30天無理由退貨’，是我們去年交出優異成績單的關鍵。”2月5日，在太原紅星美凱龍全球家居廣場有限公司國金商場（以下簡稱“紅星美凱龍國金商場”），商場總經理徐年年在黑板上寫下自己2024年的經營心得。
近年來，在省市場監管局的推動下，曾經隻能通過線上購物才能享受的“無理由退貨”服務，已覆蓋我省部分線下門店，且從單一行業向多個行業擴圍，成為我省打造良好購物生態，搶抓消費復蘇機遇的新動力。
著力提升實體店消費者購物體驗
2月1日，家住太原的張崇在紅星美凱龍國金商場卡瑟納家居店預定了一套真皮沙發，可回家后，她覺得該商品與自家裝修風格不搭，於是她通過商場推行的線下異地異店30天無理由退貨政策，很快又更換了一款更合適的。
“我們商場是太原市最早響應‘線下無理由退貨’服務的地方，消費者隻需在客服台出示定銷貨單、購買憑據等相關証明，即可進行退單操作，15分鐘之內退款就能到賬。”卡瑟納家居店負責人李波介紹道。
線下實體店實行購物“無理由退貨”，既展示了商家的誠意，也保障了消費者“后悔權”。“我想讓佰木堂給我的新家做全屋設計，前前后后忙活了小半年，結果孩子不同意，無奈之下隻能放棄，本以為錢都打了水漂，沒想到商家不僅沒有為難，還告訴我除了2000元的設計費，剩下的錢都原渠道退還。”正在該商場佰木堂辦理退單業務的李晴告訴記者。
據統計，紅星美凱龍國金商場推行線下30天無理由退貨服務已有22年，入駐該商場的140多家實體店均實行該服務模式。2024年，該商場全年無條件退貨102單，金額達85萬余元。“這一串數字背后，體現的是消費者權益至上的理念，折射出實體商店正多渠道提升消費者購物體驗，增加競爭比較優勢的現狀。此舉更有利於擴大市場空間，拉動消費增長。”徐年年告訴記者。
退貨承諾覆蓋門店越來越多
2月6日，正值春節假日人流高峰期，山西天美新天地購物中心有限公司（以下簡稱“天美新天地”）內，客服中心管理人員王麗娜正將線下“七天無理由退貨承諾”立牌擺放在服務台的顯著位置。
李蕾是天美新天地的常客，因家中有兩個孩子，童裝消費成為她平日佔比較大的一項支出。“童裝尺碼難把握，以前購買總是猶豫，現在沒有任何顧慮了。”李蕾笑著說，“因為有‘七天無理由退貨’服務，我每年更樂意在這裡給孩子買衣服。”
“推行‘線下無理由退貨’是我省加力擴圍實施‘兩新’政策，持續優化消費環境的重要舉措。”省市場監管局消保處副處長王愛華表示，“這項舉措有助於減輕中低收入群體消費負擔，提升其消費意願、能力和層級，促進大宗商品消費。特別是近年來，家電、汽車、電子產品等領域的國家補貼政策頻出，為我省消費擴容提質帶來正向影響。”
“為提升消費者滿意度，市場監管部門通過短視頻平台、門戶網站等，廣泛宣傳線下實體店無理由退貨的意義和舉措，扎實推進線下實體店七天無理由退貨工作，取得了顯著成效。下一步，我們將大力推動全國布局的品牌連鎖實體店、廠商直營實體店、大型連鎖商場超市實行省域異地異店退換貨，不斷提升線下無理由退貨的覆蓋面和承諾兌現率。”王愛華說。
以龍頭商場為牽引，帶動各行業實體店經營者參與其中，自相關規定實施后，我省“線下無理由退貨”承諾單位越來越多，截至目前，全省共有“線下無理由退貨”承諾單位2.09萬余家，2024年全省通過無理由退貨的線下商品數量達33.74萬件，退貨金額2700.46萬元。
退貨可以“無理由”，但必須有規矩
規定是好的，但被惡意濫用的情況也不少。
今年春節期間，各大演出服實體店迎來銷售高峰，演出服“用完就退”的話題被沖上熱搜。
2月6日，太原市迎澤區某演出服銷售實體店老板發朋友圈表示：“節后第一天上班就出現一大批退貨訂單，真想改行！”該店主介紹，當日被退貨的衣服都是年會的表演服，打開包裹后有明顯的汗味，無法再進行二次銷售。
無獨有偶，在太原市小店區某商場的一家品牌鞋店內也出現了服裝退貨糾紛。
“這款皮鞋雖然很新，但鞋底的磨痕很明顯，不符合退貨規定。”
“不穿我怎麼知道合不合適？我今天必須退！”
…………
記者走訪多家實體店了解到，消費者濫用線下“七天無理由退貨”主要表現在短期使用后退貨方面，有些消費者還在購買內衣、保暖褲等貼身衣物並試穿多日后以商品有質量問題為由申請退貨﹔有些消費者在購買后不拆吊牌，參加活動后以號碼不合適為由申請退貨﹔還有些消費者在大量購買促銷或限量銷售商品后，又在市場需求降低或價格回升時再申請退貨……
此外，經營者濫用線下“七天無理由退貨”還表現在利用退貨政策掩蓋商品質量問題，通過退貨獲取不正當利益，信息不透明，惡意設置退貨條件，拖延退款等方面。
“線下七天退貨可以‘無理由’，但必須有規矩！”王愛華提醒廣大消費者和經營者，消費者退貨首先要保持商品完好﹔消費者基於查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質和功能進行合理調試而不影響商品原有品質、功能和外觀的，經營者應當予以退貨。此外，消費者無理由退貨還應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規則損害經營者和其他消費者的合法權益。
本報記者郝薇 實習記者宋燁
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