網購投訴何時休

時間： 2016年07月15日05:41 來源：山西新聞網--山西日報

分享到：評論：

制圖：楊殊宇

    近年來電商發展迅猛，網絡購物迅速發展，成為大眾生活中不可或缺的一部分。然而，國家工商總局7月7日發布的一份《網絡市場監管工作年度報告(2015年)》顯示，2015年，全國工商和市場監管部門受理網絡購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，與“十一五”末期相比增長了77.67倍，連續兩年排在了服務類投訴第一位。在享受網購帶來便利的同時，消費者又為網購帶來消費糾紛感到頭痛不已。
    網友：網購界N大“天坑”
    　總有一款坑過你
    “霧霾沉沉，寒風瑟瑟，已‘剁’了無數次的手又開始蠢蠢欲動。雖然我不是玉樹臨風，瀟洒倜儻，可是我有大空間的購物車，和可透支的信用卡……讓我們盡情地‘購die’吧！……”這首名為“網購是會呼吸的痛”的改編歌曲中，同時還指出了在網購中合同成立、履行、索賠、經營者欺詐、起訴等多處“痛”，傳唱的同時，也反映出網友在網購遭遇問題得不到妥善解決的無奈。
    近日，太原市民劉強便遭遇了網購的煩心事。6月1日，他在知名電商平台購買了一張實木床，花費3500元，賣家承諾15日內發貨，實際在第20日才發的貨。“床送到以后，我發現床體有一小塊被磕壞了。”小劉說，雖然不影響整體美觀，但是畢竟有破損，他決定聯系賣家要求適當賠償用於家具美容。第二天，當他和賣家聯系卻被告知：由於沒有在送到第一時間拍照聯系，不能確定床體在哪個環節被磕碰，因此店家不對此負責。“最氣憤的是，我准備給商家一個差評的時候，發現商家已經以訂單超時為原由，關閉了評論通道。”
    7月12日，家住晉中市的趙靜也向記者傾訴了網購碰到的投訴難題。小趙7月初在淘寶一家名為“JOJO.store”的“網紅”店鋪購買了近2000元的衣服，收到貨以后發現和賣家秀不符，商家卻拒絕執行“七日無理由退貨”規定。“網購這麼多年，頭一次遇到不能退貨的店鋪。”小趙介紹，現在淘寶有很多網絡紅人開店，採用的都是預售模式，買家拍下預售鏈接后才進行生產，並不是現貨交易，交易周期較長。眼看著這麼貴的衣服不合適，店鋪客服給小趙出招：可以挂到該“網紅”的微博平台以及咸魚平台進行二次銷售。“不能退貨絕對是霸王條款。”對此，小趙已經向淘寶官方進行了投訴，還在等待調解結果。
    採訪中，記者發現市民在網購中存在的問題多種多樣，而在此次的《網絡市場監管工作年度報告》中也指出消費者投訴問題集中在：商品質量不合格、假冒偽劣產品、虛假促銷、商家拒絕執行“七日無理由退貨”規定、實物與宣傳不符、個人信息遭泄露、發貨延遲、物流配送速度慢、物品損壞等方面。面對網購投訴的種種熱點，有網友毫不留情地直言：網購界N大“天坑”，總有一款坑過你！
    工商：投訴量增速遠超
    　同期規模增速
    此次，國家工商總局在《網絡市場監管工作年度報告(2015年)》中還指出，在網絡交易投訴中，O2O生活服務類投訴明顯上升，涉及餐飲、旅游、租車、購票服務的O2O領域成為用戶投訴熱點。移動社交電商是新的交易灰色地帶，售假、收款不發貨、失聯等問題嚴重。而網購投訴數量的增速遠超同期網絡購物規模的增速，其中有投訴渠道暢通和網購消費者維權意識提升的原因，但同時也反映出網絡市場在發展中暴露出的一些現實性問題，需要引起各級監管部門的關注。
    國家工商總局表示，將加快制定出台《網絡交易失信懲戒辦法》《網絡經營數據信息報送規定》等規章和規范性文件，並盡快研究制定網絡交易案件跨區域協作相關規范，為全國工商、市場監管部門開展網絡市場監管提供更加強大的法制支撐。
    對此，記者採訪了省工商局消保處處長祝佔先，他表示，工商部門處理網購投訴存在兩大難點：首先，網購屬於虛擬、異地遠程購物，比如管理主體不在山西，是屬地工商部門進行執行，外地的商家山西工商部門沒有管轄權﹔其次，購物信息的發布者，即銷售者不確定性比較大，造成消費者舉証困難、維權成本高，甚至找不到維權主體。“之前，消保人員在執法中經常說‘跑了和尚跑不了廟’，現在情況大大不同，網購維權中，消保執法人員往往會遭遇一些‘廟門’也難找的窘境。此外，協調機制也決定維權難，維權周期長。”祝佔先說。
    據了解，我省工商部門針對網購投訴增多的情況，也在積極採取措施。省工商局從2015年起投入資金積極籌建“電子商務可信交易環境建設”平台和購買執法“雲服務”，對已入庫的網絡經營主體數據進行再次核實，篩選出網絡經營者的有關信息，並對其網站、網店進行實時監控，開展網絡經營者網上“亮照亮標”工作，在“山西省網絡交易監管系統”增加電子標識申請審核功能模塊，同時，制定印發了《山西省工商局電子標識申請管理辦法》等。“這些工作的有序開展，將會使消費者網購維權難逐步走出困境。”祝佔先表示。
    提示：網絡購物
    　要做到“六個要”
    採訪中，不少山西買家曾想通過法律途徑解決糾紛，但是一些網絡電商卻規定，發生網購糾紛消費者欲起訴維權時，必須向經營者所在地法院起訴。隨后，記者查閱到淘寶、天貓在其《服務協議》中就有這樣的規定條款，“您因使用淘寶平台服務所產生及與淘寶平台服務有關的爭議，由淘寶與您協商解決。協商不成時，任何一方均可向被告所在地人民法院提起訴訟。”類似情況在電商領域普遍存在，讓消費者陷入兩難境地，考慮到路程、時間以及費用等各種成本，多數人都會放棄起訴，最終不了了之。
    那麼，消費者到底應該去哪裡起訴？山西艾倫律師事務所的李響律師建議，如果消費者發生權益糾紛，有權提出管轄權異議，申請在交易所在地進行審理。“根據我國《民事訴訟法》規定，山西的買家由於付款所在地在太原，即交易所在地、合同生效地在太原，賣家所在地法院可能會移交案件。”李律師說。
    那麼，網絡購物怎麼樣從源頭減少投訴概率？省消協投訴部主任劉麗敏告訴記者，網絡購物要做到“六個要”：選擇網購要謹慎﹔真假辨別要核審﹔購物事項要看清﹔貨物圖片要留心﹔交易憑証要保存﹔消費維權要主動。“一旦發生消費糾紛，消費者可根據相關証據，拿起法律武器保護自己的合法權益。”劉麗敏說。
    律師李響也建議：廣大消費者應對網購的潛在風險有所認識。要仔細閱讀網站公示的細則，明確該產品是否標有“不可退換”“有效期限”等相關標志﹔在與網站達成協議時，應明確雙方的法律關系，明確出現商品或服務問題時由誰承擔賠付責任，特別注意應當約定出現爭議協商不成的情形時的管轄法院，並注意保存相關交易行為的憑証。在出現質量或服務糾紛時，因小額交易的維權成本相對較高，可以通過集體維權的方式向商家主張權利，促使問題以更有利於消費者的方式解決。