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最近，一款能預約洗衣和家政服務的手機APP很熱門，成為許多主婦的新寵。足不出戶，動動手指，主婦們就可以通過它來預約洗衣、預訂家政，的確很方便。
不過，近來太原市民王女士遇到一件糟心事，就跟這款APP有關。王女士向記者講述了她的“用戶體驗”。
干洗的皮衣不見了該怎麼賠償，雙方談不攏
年前，王女士看到同事在使用這個手機APP，不管洗衣服還是預訂家政服務都很方便，就自己也下載了一個。近半年來，她用過很多次洗衣的服務，還辦理了會員卡，比普通用戶要優惠很多，所以她還推薦給其他親友使用。
端午節前，王女士預訂了14件衣服的干洗和護理，每件衣服費用在20元左右。其中一件皮衣是兩年前買的，花了3000多元，護理一次需要300元。很快，就有個小伙子來到王女士家，拿走了這14件衣服。取衣服時，對方沒有開具取衣服或者收費的單據等任何文字性材料，因為下單、收貨、送貨等都是在手機客戶端完成的。
過了端午節，小伙子跟王女士預約好了送衣物的時間。16日下午，他送衣服時告知王女士，那件做護理的皮衣找不到了。他說了兩種解決方式：要麼提供衣服的價簽，照價賠償﹔若沒有衣服價簽，隻賠付1500元。
王女士表示，衣服又不像冰箱、彩電、洗衣機，怕出現質量問題肯定會留著發票。這衣服兩年前買的，價簽肯定早扔了。“再說，這件衣服我還想穿呢，弄丟了，我還不樂意讓賠錢呢。”她說。
王女士很喜歡這件皮衣，她幾次致電這款手機APP上的客服電話，均沒有得到滿意答復。她想，自己之所以維權這麼困難，有以下幾點原因：一是沒拿到對方收款和洗衣的票據，所有事項都是在客戶端完成的。二是不知道對方實體店在哪兒，出了丟衣服的事不知該找誰、該找哪兒，如果真的出現衣服丟失、損壞的話，當事人很難維權。三是不知曉對方到底依照什麼標准來執行賠付。
衣服已找回來“店家”盡力完善售后服務
6月21日下午，就王女士的問題，記者撥通了這款手機APP的客服電話。客服人員表示，他們沒有實體門店，實行的是中央工廠洗護服務，地點在榆次。為了更好地為客戶服務，他們都是上門取衣，送回洗護工廠，洗完后再給客戶送衣上門。
記者在手機客戶端看到，界面分為洗衣預約、家政預約。子目錄分為衣物清洗、鞋類清洗、夏日特惠和家庭保潔。其中主推的特色為上門取送、微信下單、先行賠付等。點進洗衣預約，可以填寫洗衣件數、取件和送件地址、聯系人和電話等。在微信端完成支付以后，就可以下訂單了。取件的員工就會直接聯系洗衣人。
在APP的“洗染糾紛解決辦法”一項中，6月20日剛剛發布的《全國洗染服務糾紛解決辦法》裡，詳細規定了如何解決糾紛問題，不過沒有丟失衣物的解決辦法。
客服人員表示，他們登記了王女士的具體情況，有過幾次賠償方面的交涉。不過還好，他們已找回來了王女士的皮衣。
當記者咨詢，如果找不回來的話，如何進行賠付？賠付標准按照什麼規定來執行？對方表示，賠付是按照中商聯出具的紅頭文件執行的。但具體情況，她又說不清，說會找負責人來回答。
6月22日，客服售后的負責人楊經理告訴記者：目前，他們已找回那件皮衣，給王女士送上門了，為表示歉意，還給了她一張50元面值的洗衣卡。楊經理說，他們的所有業務都是在客戶端完成，從充值到上門取貨等均通過電子方式推送。“這些推送信息其實跟書面票據一樣，能起到相似作用。”
至於賠付問題，他們公司是按照中國工商聯中有關洗滌模式的條文進行賠償。有價簽的衣服按照價簽賠償。如果找不到價簽，他們公司會根據洗滌費用的10倍到20倍來賠償。他們的APP上也鏈接上了賠償標准等，完善公司的售后服務。
22日上午，工作人員將皮衣送還給了王女士。
消費者維護自身權益最重要的是留下証據
米女士說，她去醫院看病時發現有一款“醫護××”的手機APP。上面有醫院各個科室專家，可預約挂號。“沒想到，挂了骨科的號，上面一下子收取了179元的服務費。”米女士說，她咨詢APP的運營者和醫院，他們均稱錢不是自己收取的，都讓問對方。她像被踢足球一樣踢來踢去，一直沒個說法。對待這種不合理的收費，她也實在不願費時費力去舉報到12315，隻好提醒身邊的人謹防上當。
目前，類似的手機APP有很多，如E代洗、呱呱洗車等，他們中間的買賣行為似乎更多的是靠行業自律。這些看得見、摸不著的服務，一方面的確方便了人們的日常生活，坐在家中即可享受便利服務﹔另一方面，如果發生糾紛，要維權比較困難，往往會陷入投訴無門的境地。
針對越來越多的網絡生活服務，消費者遇到問題時該如何維權？記者咨詢了12315熱線，客服人員表示，大家如果遭遇了跟王女士相似的行為，工商部門要查處的話，需要對方的實體店地址，是否進行了工商執照的登記，以及拿到正規票據。像一些沒有實體店、隻有一個電話就開始經營的電商，工商部門在查處時還會有一些障礙。“建議大家在正規場所消費，消費后保存票據，維護自身權益。”
太原小店工商分局的張科長表示，消費者在手機或者網絡上下單購買商品或者服務，一旦訂單確認，消費者和電商之間就完成了合法有效的買賣合同。合同的條款對雙方都有約束力。如果一方單方違約，就要承擔違約責任。“一般而言，《合同法》和《消費者權益保護法》適用這種情況。”張科長說，消費者維護自身權益，最重要的是留下証據。比如保留手機端、電腦端所轄訂單以及對訂單的回饋等有效信息。一旦發生糾紛，消費者可以向法庭提供這些信息，有益於索賠。
針對雙方的糾紛，除了與對方協商外，還可以向當地消費者協會請求調解。如果不行，還可以起訴到法院。
在這款洗衣APP的負責人楊經理看來，王女士的這件事將會促進他們公司更好地完善各個條款，按照正規條文來進行賠付等售后服務。
本報記者 宋俊峰
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