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日前，筆者去一家銀行辦理存款業務，在排隊等待叫號時突發“內急”，向大堂經理求助，得到的答復卻是“對不起，我們的衛生間不對外”。筆者去過多家銀行網點，還沒發現哪家銀行能為客戶開放衛生間。
銀行顧客“如廁”的需求雖是一件小事，但它提醒金融服務業，服務質量還有待進一步提升。來銀行網點辦理業務的老年人很多，排隊時間長，老年人難免“內急”。銀行如能主動優化一下“主業”之外的公共便民服務，將能更好地凸顯“客戶至上”的理念。
隨著互聯網金融的普及，基層銀行網點要想贏得更大發展，就必須要摒棄“管理優先，人性靠后”的習慣，切實提高服務水平，對“民有所需、我有所應”及時跟進。一是切實改善銀行服務，從每一個服務細節做起，為滿足客戶服務需求而不斷努力。二是提高業務處理效率，減少顧客等待時間，比如通過開展業務流程綜合改造和優化，建立先進、高效的業務流程體系﹔加大櫃面業務分流工作，有效釋放櫃面服務資源。三是加強服務質量的監測評估，通過建立網點服務質量監測系統、遠程監控平台、客戶滿意度監測評價機制，促進服務質量的全過程監督管理。
銀行的便民服務看似不起眼，但正是這些不起眼的小細節決定著人性化服務的品質。而人性化服務是一種極具親和力和吸引力的雙向能動效應，在惠及金融消費者的同時，也必將給金融服務業自身注入強大的可持續發展的動力。面對互聯網金融的沖擊，基層銀行網點應以更便利、更貼心的服務贏得客戶，滿足人們的金融服務需求。
蔡永慶
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