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工商總局12日發布的《2014年全國工商和市場監管部門受理消費者咨詢投訴舉報情況報告》顯示，當前消費維權有4大熱點。
熱點1 手機
手機投訴數量增至首位。2014年，消費者投訴熱點主要集中在移動電話、汽車及零部件、服裝鞋帽、裝飾裝修建材、家用小電器、美容美發和洗浴、文化娛樂服務、預付費式消費、房屋中介、攝影及擴印10方面。
其中，移動電話投訴數量連續7年位居商品類投訴第一位。2014年，移動電話投訴10.38萬件，佔商品類投訴總量的14.7%，同比增長10.4%。
消費者投訴的主要問題是：以次充好、軟件系統故障等質量問題﹔翻新機冒充正牌手機﹔未注明是合約機而銷售合約機，商家不履行手機三包義務和維修合同義務等售后問題。
同時，汽車及零部件投訴5.51萬件，佔商品類投訴總量的7.8%，同比增長44.2%。投訴內容包括性能故障，如汽車異響，輪胎開裂鼓包、爆胎，發動機故障、熄火，樣車或事故車輛翻新后當做新車出售等質量問題等。
熱點2 百貨
商品投訴大幅增加。2014年，全國工商機關受理消費者投訴116萬多件，同比增長14.3%，投訴量及增幅均居五年來最高，其中對日用百貨、通訊器材、家用電器、交通工具和食品的投訴排在前5位。
與此同時，服務消費投訴增長較快。2014年，全國工商機關受理服務消費投訴45萬多件，佔投訴總量的39.3%，其中對遠程購物服務、電信服務、居民服務、互聯網服務和修理維護服務的投訴名列前茅。
熱點3 虛假廣告
虛假廣告、虛假宣傳成為消費投訴熱點和工商機關查處的重點，特別是針對老年人的保健品、食品、藥品廣告及宣傳，其虛假程度尤為嚴重。
2014年，全國工商機關受理老年人投訴保健品2.01萬件。從被投訴保健品細類看，36.2%的被投訴保健品屬於提高免疫能力類保健品﹔從投訴內容看，主要是虛假廣告宣傳和質量問題，共佔投訴的38.3%﹔從老人獲得保健品購買信息的渠道看，三成集中於電視購物、報紙期刊和現場推銷會。
熱點4 網購
網購投訴猛增。2014年，全國工商機關受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%。投訴主要集中在合同、售后服務和質量問題等方面，投訴的商品主要是手機、服裝鞋帽、電視機以及計算機等。
網購發生糾紛后，由於消費者與交易對象一般無法見面，有些網絡交易平台和商家對消費者訴求置之不理、拖延時間、推卸責任，消費者異地維權難度較大。
工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦表示，當前我國消費投訴的熱點仍主要集中在與日常生活密切相關的商品消費上。同時，隨著社會發展進步和人民生活水平的提高，第三產業快速發展，服務類消費投訴呈現持續快速增長態勢。
中國消費者協會秘書長常宇表示，遠程購物經營者在履行新消法規定的責任義務方面難盡人意。一些經營者擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋，設置“非質量問題不能退貨”的條件，使得消費者享受“七日無理由退貨”的權益大打折扣。
據新華社
○分析
網購假劣貨打而不絕頻出的監管“重拳”為何用不上勁？
殘次服裝“提價打折”、仿版山寨名包、琳琅滿目水貨手機、劣質家居用品……網購假劣貨一直是輿論關注的焦點。國家監管部門近年來雖“重拳”頻出，但網購假劣貨仍然打而不絕、禁而不止。消費者權益誰來保障、如何保障？將於3月15日實施的《侵害消費者權益行為處罰辦法》能否根治網假劣貨頑疾？
網購監管措施頻出，仍然治不了假劣“頑疾”
隨著網購規模不斷擴大，電商的虛擬性、廣域性以及競價功能等優勢，使假劣貨的流通速度更快、體量更大，對監管水平也提出了更高要求。商務部、質檢總局、工商總局等部門曾多次出台規定及管理辦法，旨在整治網購平台假劣行為。
2011年4月，商務部發布《第三方電子商務交易平台服務規范》，對第三方電子商務交易平台的設立、基本行為規范和運營提出了相應的要求，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單，並鼓勵網絡第三方交易平台和平台經營者向消費者提供“賣家保証金”服務。
2013年11月和2014年1月，國家質檢總局先后成立電子商務產品質量風險監測中心和電子商務產品質量12365投訴舉報處置指揮中心，形成了對電商產品質量風險監測、網上發現、追溯源頭、屬地查處的監管機制。
2014年3月15日，國家工商行政管理總局發布的《網絡交易管理辦法》開始施行，其中規定，網絡商品經營者銷售商品或提供服務，應向消費者出具發票等購貨憑証或者服務單據﹔電子憑証也可以作為處理消費投訴的依據。
隨著電商平台的發展，監管辦法也在不斷跟進和完善，監管機構也相繼成立。但相對迅速發展的電商市場，監管似乎仍然跟不上。工商總局新近公布的2014年下半年網絡交易商品定向監測結果顯示，正品率僅58.7%﹔質檢總局主管的中國質量萬裡行投訴部數據統計也顯示，2014年網絡購物投訴46882件，投訴量是2013年的近3.6倍。
監管部門多條例多但缺合力，電商責任“模糊”執行動力不足
從國家工商總局日前發布的網絡交易平台經營風險警示可看出，目前部分網絡交易平台內仍存在網店准入把關不嚴、商品信息審查不力、銷售行為管理混亂、信用評價存有缺陷等諸多問題。
電商立法正積極推進，網購市場秩序亟待重塑
業內專家指出，網購假劣貨蔓延損害的不僅僅是消費者權益，其催生的惡性低價競爭等扭曲生態，對中國電商自身的健康發展更是極為不利。
來自全國兩會的信息顯示，電商立法正在提速。國家工商總局局長張茅9日在十二屆全國人大三次會議記者會上說，網絡交易不是法外之地，目前正積極推進電子商務立法，第三方交易平台要對網店切實負起責任，加強自律和內部監管。讓賣假貨的企業無法經營，甚至被罰得傾家蕩產，我們的市場秩序才能有根本好轉。
即將於今年3月15日實施的《侵害消費者權益行為處罰辦法》也特別提到，網購7天無理由退貨是保護消費者基本權益，故意拒絕或拖延退貨的商家最高可受50萬元處罰，這是對商家法律責任的首次明確，也將對假劣貨起到一定警示效應。
據新華社
○鏈接
盤點這些年禁而不止的虛假廣告
廣告不是影視劇,也不是講故事。廣告對市場競爭、百姓消費行為等都具有一定的引導作用。因此，廣告必須真實、客觀。然而，在日常生活中，形形色色的虛假違法廣告卻無處不在。日前被處以“史上最大罰單”的佳潔士就是一個典型。記者就此梳理了近些年來一些“著名”的虛假廣告，消費者從中可看到自己是否曾“栽”在裡面。
虛假廣告三大招：明星＋PS、患者現身、“名醫”推薦
工商部門的相關人士表示，醫藥保健、食品酒類、化妝美容、教育培訓、房產銷售、旅游服務和金融服務等都是廣告監督執法的重點領域。
明星＋PS，為日化美容產品造“效果”。一位業內人士介紹，在日化洗滌領域，將PS等特效技術應用於廣告標的物，通過所謂對比試驗誤導消費者的現象很常見。這類廣告常常借人氣高的明星代言，此次台灣明星小S（徐熙娣）代言的佳潔士就是因此被罰款603萬元。
“專家”“患者”現身，為食品保健品編“故事”。在不少保健食品廣告中，所謂“專家”“患者”以現身說法方式誘導消費者的行為不在少數。通常手法是夸大保健食品的功效，或用食品冒充保健食品。
傍“名醫”推薦醫療服務。不少民營醫院和假藥網站都在自己網站上，故意“傍上”名醫或名醫院為其站台。例如上海華美醫療美容醫院，就擅自在其首頁網址下設二級域名網站頁面上，發布含有“第九人民醫院指定單位”等內容，還通過百度推廣設置了“九院”等關鍵詞，被監管部門責令停止發布。
跟監管“躲貓貓”：藏身二維碼、化身“講座”、變身“洋機構”
我國廣告法、消費者權益保護法等法律中對廣告的真實性都作出了規定，但虛假廣告總會你有政策法規，我有對策花樣，玩出眾多“變種”，導致監管部門雖頻頻“亮劍”，卻難及時逮著“躲貓貓”的虛假廣告。
招數一：藏身二維碼。據監管人員對記者介紹，隨著技術的更新，不少虛假廣告將自己隱藏於二維碼等移動新媒體中，在網站、廣告標識牌等載體上發布。
例如，通過手機掃描上海西郊骨科醫院的二維碼鏈接網站廣告，其宣稱“上海西郊骨科醫院成立於1956年，是一所集臨床、教學、醫療、預防、保健、康復、科研為一體的現代化醫院”等虛假內容，最終被上海工商部門依法處罰款13萬元。
招數二：化身“講座”。現在打開電視，有很多健康養生節目，以新聞報道、講座、講壇等形式，主持人和專家、名醫介紹“神藥”療效，具有很大的欺騙性。
招數三：變身“洋機構”。記者在採訪中發現，很多機構利用生造一個“洋身份”騙取消費者的信任。例如曾有美國花旗制藥集團，號稱與美國“花旗銀行”同屬花旗集團，謊稱成立於1832年，聘請外國留學生假裝美國“高管”，PS捐助希望小學等各種圖片，將一盒60元的保健品甚至食品賣價近千元，最終被處以數百萬元罰款。
據新華社
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