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“不知道”“不清楚”……明明撥打的是政府部門的便民電話，有時候得到的答復卻是“不便”。中國市場學會服務質量專業委員會 (以下簡稱服務委)透露，針對全國31個省區市180多個市、區、縣，共2700多個政府部門的便民電話進行的明察暗訪結果顯示，服務質量合格率僅為48.9%。
曾幾何時，政府部門設置便民電話被當作轉作風、接地氣的“創新”舉措，備受推崇。如今卻深陷服務質量合格率不足一半的現實尷尬。面對“不知道”“不清楚”的回復，人們可以用“表面文章”“形式主義”批評政府的不作為，但“便民電話”的形同虛設，讓善良民意受傷，讓政府形象受挫。
其實，“便民電話不便民”的情況並非今年才有。在去年的9月底，“服務委”的暗訪調查就已發現了政府便民電話存在的諸多問題：比如業務不熟，“可能、大概、也許、不知道、不清楚”的回答時有發生﹔首問負責制落實不好，自己不清楚又不能告訴找誰去解決﹔官網、114查號台公示的電話中有大量的無效電話、無用電話不能及時清理，致使市民打電話總是無人接聽或是空號﹔不使用文明用語等等。
一部便民電話，拷問的不只是民眾訴求的渠道暢通，更有政府為民服務、為民做主、為民排憂的民生情懷。當民眾決意撥打便民電話時，其滿懷的一定是對政府由衷信任與殷殷希冀。可以想見，當撥打者從對方口中聽到的不是“請放心”或“靜候佳音”的熱情回應，而是“不知道”和“不清楚”的冰冷回復時，其失落、無奈與不解的心情勢必油然而生。也許，面對情況各異的民眾訴求，政府人員最簡單、最省事的回答莫過於“不知道”和“不清楚”之類的“一問三不知”，但政府對百姓“說不”的負面效應卻往往是百姓對政府的同樣“說不”。隨著人們由“希望”變“失望”的落寞情緒的累積，民眾對政府的“信任”無疑將隨之坍塌，這便是問題的嚴重性。
摒棄“不知道”和“不清楚”的懶惰、推諉式回復，不僅需要政府從態度與作風的層面反思，更需從誠實守信的深度匡正思維。“便民電話”不僅是疏通民意的載體，更是一份沉甸甸的為民“承諾”。踐行這份承諾，需要政府部門強化為民意識、恪守部門職責，用制度規范和監管便民電話的暢通與高效。
張玉勝
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