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消費者抱怨商家私設障礙，電商則擔心遭遇惡意消費——
新《消法》新增的7天無理由退貨條款首次賦予消費者 “網購后悔權”，如今已實施半年，效果究竟如何？消費者真能順利退貨嗎？
9月份以來，記者走訪發現，消費者無理由退貨並沒那麼容易，電商退貨標准不一，一些網站還擅自增加不可退貨商品種類，大大超出了新 《消法》相關規定。然而，電商也有自己的苦衷，擔心遇到惡意消費。消費者7天無理由退貨遇到坎兒， “后悔藥”算不得 “定心丸”。
有理由也退不了貨
半年前還在為 “后悔藥”歡呼點贊的消費者，漸漸發現 “后悔藥”遠不是什麼 “定心丸”，現實中，商家要求苛刻、手續繁瑣，7天退貨常淪為擺設。
“網購了嬰兒尿布，但尺碼不合適，想退貨卻被拒絕了。”太原市民嚴女士是沖著網站明確表明支持7天無理由退貨才購買的，結果退貨時發現，購物網站規定母嬰用品屬於特殊商品，一經簽收非質量問題概不退換。
太原市民王先生喜歡網購，7月下旬，他網購了一條牛仔褲，穿了3天洗了一次，發現牛仔褲存在掉色情況。王先生隨即向商家提出無理由退貨申請,商家卻以 “已下水洗滌影響二次銷售”為由拒絕，“可是不下水怎麼知道它掉不掉色呢？”王先生對這種要求感到無法接受。
由包裝不完好引出的另一個爭議是折舊費。家住省城平陽路的徐女士5月在某網上商城購買了一台按摩機，使用近一周后發現遙控器不好用，經協商同意退貨，但商家提出要收取15%的折舊費。徐女士認為加收折舊費的行為不合理，但與客服人員多次溝通后，仍無法得到共識。
據了解，3月15日實施的新《消法》規定，經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7天內退貨，且無須說明理由。四類商品不屬於7天內無理由退貨范圍，分別是消費者定做的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品以及交付的報紙、期刊等。
記者登錄多家購物網站后發現，大部分無理由退換貨其實建立在相當多的 “理由”上，許多網站自行增加了多種 “非質量問題不能退換貨”的 “其他商品”，比如母嬰用品、珠寶首飾、食品、保健品等。再加上有 “根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”這個比較模糊的規定 “兜底”，消費者退貨常遇到尷尬。
商家擔心惡意消費
其實，消費者 “后悔權”難落地的一個重要原因，就是如何界定商品是否屬於可以退換貨的范圍。但是，什麼樣的商品屬於不宜退貨的商品，新 《消法》並無明確規定，這就為商家、消費者日后糾紛提供了可能。
記者點擊購物網站發現，幾乎各大電商都推出了依據自家經營項目而制定的 “退貨政策”。特別是出於安全衛生等因素考慮，大部分網站將食品、藥品、護膚品、貼身衣物、拉杆箱等列入不退貨范圍。一些投資品、收藏品，或短期內價格波動較大的商品，也不支持7天無理由退貨。
此外，標注了7天無理由退貨的電商，清一色都要求商品完好不影響二次銷售，但怎樣才算 “完好”，並沒有明確定義。至於商品能否無理由退換貨的提示，也大多是在退換貨說明頁面中才會看到，消費者購物時不容易找到這些條款。
然而，消費者不滿退貨被拒，電商也有一肚子苦水。
“美容護膚品價格高，試用后很難二次銷售，退貨損失太大。”在淘寶經營化妝品生意多年的太原店主劉曉歡表示，她曾遇到過惡意退換貨的情況，有的消費者退回來的產品用掉了一大半，根本沒法再賣。
劉曉歡說，這在業內早就不是新鮮事，網上不乏一些沒有誠信的消費者，他們買了商品回家試用之后，借無理由退換貨規定要挾商家退貨，電商每年因此造成的損失不是一筆小數目。甚至有人 “惡意消費”，將正品掉包為假貨，或把正品配件換為假冒的，然后退貨，以牟取不法收益。“對於這些惡意行為，更應該出台相關法規，對我們商家進行保護。 ”
針對這種消費者不滿、商家叫苦的現象，省社科院侯曉斌認為，主要是因為規則制定上過於模糊， “不宜退貨的商品”界定存在灰色地帶。應該細化退貨制度，明確什麼樣的能退，什麼樣的不能退，完善退貨的程序，第三方網絡交易平台也應該監督規范買賣雙方公平合理交易。
雙方都該遵守規則
“‘后悔權’表面上看是在維護消費者，實際上是在營造更舒心、規范的消費秩序，讓消費者與商家之間建立一種信任，長遠來看是有諸多益處的。”侯曉斌認為，7天無理由退貨重在落實，建立了有序的消費秩序，市場才會規范，消費者信任商家，商家也放心將服務和產品賣給消費者。
侯曉斌表示，對不宜退貨商品的界定，應該是社會、商家、消費者共同認可的，這樣才能被各方接受。消費前，電商要對消費者進行提示，一對一約定，事先告知，購買這件商品是否適合無理由退貨。
對於商家給無條件退換貨設置“障礙”的行為，山西明坤律師事務所馮芝鋼律師認為，這樣違反了立法本意，商家退貨收取折舊費用也是沒有法律依據的。特別是對 “包裝完整”的定義，應為商品外觀未受到損毀，能正常使用，組件完整等， “商家以已拆封為由拒絕退貨是違法的，拆封是消費者購買過程中必然要發生的行為，無法避免。”此外，消費者在網購中最好採用截屏等方式保留交易記錄等關鍵信息，以便維權。
“當然，如果消費者惡意消費，或商品超出了試用范圍，功能、外觀發生改變，影響到再次銷售，商家可以拒絕退貨。”馮芝鋼提醒消費者，無理由退貨也是有條件的，簽收時就應注意包裝完整性，避免發生不必要的糾紛。
新 《消法》的保駕的確提高了消費者維權的積極性，但市場的規范仍離不開電商平台規范經營、行業自律、商家誠信，也需要每一個消費者的共同努力。7天無理由退貨短期也許增加了電商的 “煩惱”，但從長遠而言，不僅淨化了市場，保障了消費者的合法權益，還促進了整個行業的良性發展。
本報記者 張 婷
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