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“前年買了一款分紅險，今年該續繳保費了，可是保險公司的營銷員小李遲遲不來電話。打電話一問，說不管這片區域了。”太原市民楊女士反映，某保險公司營銷員變動頻繁，不能按時辦理保費續繳手續。“當初推銷產品時可熱情了，為什麼投保以后感覺服務質量不如以前呢？”
不少消費者曾遇到類似情形。因保險營銷員離職、崗位變動，造成保單暫時無人過問，業內稱之為“孤兒保單”現象。有一些“孤兒保單”因服務信息傳遞不及時，可能錯過續繳保費的時間，造成保單失效，影響客戶權益，從而引發糾紛。那麼，消費者該如何維護自己的權益呢？
楊女士是某保險公司的客戶。2012年，她在一家銀行存款時購買了該保險公司的產品，每年繳費5000元。今年5月，保單繳費期來臨，但營銷員沒有像往年那樣及時打電話、上門服務。楊女士打電話詢問，對方說自己已調走，向她提供了新營銷員的電話號碼。她幾次撥打電話，新營銷員總說有事在忙，暫時不能上門。無奈之下，楊女士投訴到該保險公司總部，營銷員才上門辦理了繳費手續。
記者了解到，“孤兒保單”的出現，主要原因是營銷人員的頻繁變動。山西保監局數據顯示，目前全省有25.8萬人持有保險銷售從業人員資格証書。數量如此龐大的群體，流動性之強遠超其他行業。調查數據顯示，13個月內保險營銷人員留存率不足30%，在行業內持續營銷兩年的人員不足15%。人員的大進大出導致大量的“孤兒保單”產生。
太平洋人壽山西分公司副總經理李元華表示，所謂“孤兒保單”，是為該保單服務的營銷員離開之后、保單的一種暫時狀態。對客戶來說，這意味著沒有營銷員為其服務了，形成服務空檔期，有可能導致錯過繳費期，造成保單失效，影響保險權益。
據了解，針對“孤兒保單”，保險公司目前主要通過設立續期部，配置專業人員，提供相關后續服務。但很多消費者發現，哪怕有新人接手，自己的保單仍會成為“孤兒”。太原市民劉欣稱，6年前她買了一份保險，更換過5位營銷員，很少主動上門服務。新的營銷員為何對“孤兒保單”熱度不高？一位不願透露姓名的保險公司高管表示，主要原因是獲得的收益遠遠少於新簽保單，服務缺乏利益驅動。
那麼，保險消費者該如何防止保單變成“孤兒”呢？新華人壽山西分公司辦公室負責人張思愷表示，一方面保險公司需要加強內部管理，實現服務無縫對接。另一方面，客戶也需要定期整理保單，一旦個人聯系方式發生變化，應及時致電保險公司客服中心辦理變更手續。
他建議，如果出現“孤兒保單”，投保人最好主動出擊，直接致電保險公司，要求更換代理人，以免因為保險公司疏忽、沒有安排新人接管保單的情況發生，使保單服務得以繼續。
如果保單變成“孤兒”后因錯過繳費期失效，該怎麼辦？保險專家指出，如果繳費期限已經較長，那麼保單失效后申請退保，還有可能拿回本金。但如果繳費期限較短，隻有兩三年，那麼申請退保時就隻能按比例拿回保單現金價值的一部分。如果這種失誤是由於保險公司服務不到位導致的，消費者可通過監管部門或行業協會維權。
本報記者 張巨峰
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