高速公路服務區被她打造成游客旅途中的“家”
高速公路服務區被她打造成游客旅途中的“家”
8月2日，廣西南橫高速公路飛龍服務區格外熱鬧，旅途中來此歇腳的游客唱著《軍中綠花》《我和我的祖國》等歌曲，興致勃勃地參與趣味體育挑戰、與國旗合影、助農產品展銷等活動。
“周末人流較多，我們就在服務區組織策劃了這場‘八一頌歌·軍歌飛揚趣闖關周末主題活動’。”胡雅萱說，大家在慶祝八一建軍節的同時，還能感受到飛龍服務區不只是歇腳地，更是藏著趣味的小天地。
胡雅萱是廣西南橫高速公路飛龍服務區的景區管理員，每逢周末和節假日，她和同事都會在服務區策劃舉辦豐富多彩的活動：從“三月三歌圩節”到“向日葵採摘”，從民俗文化體驗到親子互動游戲，總能給來往的游人帶去歡樂和驚喜。
為了讓司乘人員想來、想留、想再來，她帶著團隊在服務區打造免費採摘的菜園，高考前種下向日葵、芝麻，祈願考生收獲“一舉奪魁”“節節高”﹔針對貨車司機，推出“三軸以上送2.5公斤大米”的暖心活動﹔遇到情侶不小心摔傷，她為其涂碘伏、包紗布。對方要送錦旗，她笑著說“下次帶朋友來玩就好”。
這個總是致力於為旅客提供“超預期服務”的陝西姑娘在短短1年半裡，經歷了高速公路收費員、收費班長、營銷專員、景區管理員等多個崗位的歷練和成長。崗位在變，但胡雅萱的真誠和熱情始終沒變，她和團隊伙伴的努力付出轉化成了日益增長的數據：今年五一國際勞動節期間，飛龍服務區客流量同比提升60%，車輛日均停留時長從15分鐘延長到30分鐘左右。
“對於這條路我是有感情的。”2023年11月，胡雅萱入職中鐵交通投資集團南橫高速時，南橫高速公路正在進行后期的施工和收尾。她見証了這條路的建設完善，直至2023年12月31日正式開通運營。
崗前培訓后，她被安排到邕寧東收費站擔任收費員。有一次出票機卡紙了，其他收費員都等著維修人員來處理，但她因為提前研究過設備原理，僅用兩分鐘就排除了故障。
“收費員不能隻做流程執行者。”在胡雅萱看來，要做好這份工作，不能僅學會機械的微笑或標准化話術，而要發自內心地“把司機當朋友”。她會記錄高頻車次司機的通行規律：“有位跑貨運的李師傅，每周三上午9點准時從我們站上高速，下午4點返回。時間長了，我們見面都會相視一笑。”她還會在標准服務用語外，加上“司機大哥，前方下雨，開車慢點”這樣的家常關懷。
對於崗前培訓未涵蓋的知識，隻要發現司乘人員有需求，她便主動學習。短短幾周時間，她就把收費站旁邊的路網及南橫高速沿線的旅游景點摸得一清二楚，遇到走錯路口的司機，她能馬上給出正確方向指引﹔接到游客的咨詢，她能詳盡地給出游覽方案。
正是憑著這股肯鑽研的勁頭，胡雅萱很快當上了收費班長，3個月后，她轉崗營銷專班實習﹔2024年9月，她通過內部競聘上崗，擔任營銷專員。
轉崗到新的營銷崗位，對性格內斂的胡雅萱來說是個巨大挑戰。“第一次面對鏡頭拍宣傳視頻時，我緊張到重拍了20多次。”她笑著說，慢慢地，她學會了如何與客戶溝通，如何策劃活動，如何利用自媒體進行宣傳。
走訪企業的過程充滿艱辛。胡雅萱記得第一次帶著宣傳資料去周邊一家工業園區走訪時，保安直接將她攔在門外。“我們連續去了3天，最后保安被我們的誠意打動，給了我辦公室電話。”她至今還記得，當時和對方推介這條高速公路的通行優勢和優惠政策的情景。
經過摸索和總結，胡雅萱覺得要做好營銷工作，需要重點考慮客戶需求和服務匹配度，“比如走訪企業，要預判客戶可能問到的問題，不僅要對南橫高速及周邊路網爛熟於心，還要了解對方的經營情況，針對需求提供定制化服務”。
胡雅萱還組織團隊走遍沿線10個鄉鎮，挖掘當地農特產品、策劃助農活動、幫助農戶拓寬銷售渠道。一次去周邊鄉鎮走訪時，胡雅萱聽到集市菜農抱怨生意難做、每天要交20元攤位費，她便在飛龍服務區火車圩街開辟免費助農市集，讓老鄉擺上蔬果和收款碼，供乘客誠信購買，沒想到銷量還挺不錯。這些嘗試，不僅為農戶帶來了實實在在的收益，也為企業贏得了良好的社會聲譽。
今年1月，飛龍服務區獲評國家AAA級旅游景區，胡雅萱調任景區管理員。
“我們開辟了免費採摘區，種了玉米、辣椒、豆角等作物。”胡雅萱興奮地介紹，“有個貨車司機用隨車廚具煮了我們送的玉米，說這是他吃過最甜的一餐。”
“我的手機從不關機。”胡雅萱說。作為景區管理員，她時刻准備著應對各種突發情況。今年6月，胡雅萱在服務區值班時，一名面色蒼白的女士走到服務台前，語氣虛弱地問道：“你們這能提供道路救援嗎？”
“我一開始以為是車輛發生事故了，詢問后得知這名女士身體不適，頭暈開不了車。”胡雅萱拿來儀器給她檢測，發現她血壓正常，血糖有些偏低，馬上遞上糖水，並安排員工開車把這名女士送到最近的收費站，幫助聯系其家人。
如今，在沿線鄉鎮舉辦民俗活動時，飛龍服務區還有旅游專線直達，蒸汽老火車裡的奶茶店成了當地大學生返鄉就業的典型案例和網紅打卡點。“我們不搞過度商業化，商超同城同價，菜園免費摘。”胡雅萱說。
從收費員到營銷專員，再到景區管理員，胡雅萱始終保持著“主動服務”的初心。“我們做的不僅是工作，更是在傳遞溫暖。”
中青報·中青網記者 謝洋
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