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7月29日，我省上半年游客滿意度結果出爐，綜合指數78.2，為“基本滿意”。游客滿意度的評價對象幾乎涉及城市運營的所有要素，這樣一個中游成績到底能反映出什麼——
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7月29日，省旅游局發布了上半年度游客滿意度調查報告，簡單地說綜合成績為78.2分。打分的裁判來自清華大學，現場、電話、網絡、熱線，調查方式多樣，6098份調查樣本可信度、有效性均超過95%。作為第三方機構，清華大學把脈各地旅游症狀，不必隱瞞，一一說明，而省旅游局敢於正視問題，沒有回避，逐個擺出，目的是形成旅游服務質量提升的倒逼機制，推動我省旅游業持續、健康發展。
游客滿意度的評價對象既包括對景區景點、旅行社等方面，也包含對公交、出租車、商場、飯店等相關要素，甚至還涉及交通、公安、城管等部門的執法態度和執法水平。可以說，評價對象幾乎涉及城市運營的所有要素。因此，更需要從得分中看看優勢和差距。
1高分打在何處
滿意度調查主要從旅游相關的公共服務、景區、住宿、餐飲、購物、娛樂、交通、旅行社、忠誠度9大指標進行綜合評價，從得分來看，公共服務最高，交通排在最后。
在公共服務方面，咨詢服務得分最高，為80.2，排在首位，說明我省近些年在旅游信息咨詢平台建設上卓有成效，旅游信息網、微信微博、游客集散中心、投訴咨詢熱線等平台，為游客提供了便捷、多樣的渠道。
旅游氛圍、居民友好、旅游形象等體現城市旅游軟實力的指標得分較高，“美麗山西休閑游”巡回宣傳促銷以及央視“晉善晉美”等常態化的廣告宣傳讓更多的人重新認識了山西，以北京、河北、山東、河南、陝西、內蒙古為主的周邊客源市場得到深入挖掘。
一批節慶活動的舉辦，成為提升目的地品牌形象的重要載體，如平遙國際攝影節、“七夕”玫瑰採摘節、綿山寒食節等。從旅游品牌形象來看，多數城市品牌標簽塑造較為成功，晉中的“古城大院、晉商文化”、大同的“文化古都、大美大同”等形象已經深入人心。
景區服務各細分要素中，景區吸引力得分最高，為80.1。“地上文明看山西”的旅游資源形成了強大的吸引力，游客普遍對山西獨具特色的旅游景觀表示認可。雲岡石窟、煤炭博物館、王家大院、大槐樹景區、關帝廟、皇城相府等景區的講解服務廣受好評。
住宿服務各個要素得分差距不大，服務人員形象態度得分最高，為77.5。住宿便利性、硬件設施等指標也得分較高，五台山、皇城相府景區內賓館服務齊全，滿足了游客的各類需求，而平遙古城景區的客棧服務也收獲更多贊許。
購物要素中，商品地方特色得分最高77.8，明碼標價和購物便利性得分也相對較高。雲岡石窟、大槐樹、關帝廟等景區建有規范的特產超市，售賣的紀念品制作精妙，特色出眾，而且明碼標價。
表現游客忠誠度的兩項細分指標中，推薦意願79.5分，高於重游意願78.8分，較去年下半年均有提升，主因在於一系列推介活動加深了游客對於山西旅游產品的認知，而省內旅游環境、景區服務的逐步完善也有效地提高了游客忠誠度。
2哪兒得了低分
肯定滿意度提升的同時，不能回避當下旅游業發展中存在的問題，如在門票收費、公廁、基礎與便民設施、城市環境等方面拖了后腿，在信息平台建設、智慧旅游等領域也開始出現新的問題。
調查中發現，部分景區收費讓游客感到不滿，如五台山景區強制收取50元交通費，壺口瀑布另外收取20元交通費，平遙古城強制推行聯票等規定。其次，部分景區景觀單一，門票與價值並不對應，有游客甚至直言 “懸空寺100元的登臨費有些高”。再次，部分景區票價虛高，上漲過快，缺乏合理定價，影響了游客重游及推薦意願。
游客普遍關注城市的環境衛生、空氣質量，部分城市火車站等游客聚集場所仍存在衛生臟亂的現象。太原火車站改建施工造成環境欠佳，讓許多游客對省城印象不佳，而長治火車站雜亂的攤販也損害了自己的形象。
游客游覽不僅局限於景區內，對於周邊環境優劣也十分敏感。一些景區商業開發過度、黑導黑照相攬客嚴重、衛生維護欠佳、攤販秩序雜亂等問題受到游客批評，被點名的有平遙古城、五台山、晉祠、堯廟華門、應縣木塔、關帝廟等景區。
城市公廁和休憩設施依舊影響到游客的滿意度，公廁衛生不佳、休息設施不足是游客反映的主要問題，其中景區周邊公廁收費讓游客連連抱怨。便民設施設置不足的問題在景區中較為普遍，尤其許多必要的設施設置不當，缺乏合理維護，對游客造成了極大困擾。
服務態度欠佳、離崗缺勤也是調查中凸顯的問題。部分景區的工作人員職業素養欠缺，在崗期間玩手機、電腦現象嚴重，甚至工作時間睡覺。因游客中心不開放、咨詢服務處無人在崗，讓游客點名的景區有卦山、玄中寺、懸空寺等。
以網絡信息平台建設為例，各地存在水平參差不齊、規范不完善的問題。不少地區在信息發布上相對滯后，相關旅游信息網建設不足，缺少與游客之間溝通的平台，讓游客無從獲取所需信息。在智慧旅游建設方面，很多景區僅僅停留在二維碼掃描、WiFi覆蓋及微信活動等層面，明顯缺乏對智慧旅游的深入開發與利用。
3短板如何補齊
如今，旅游已經由最開始的賣方市場轉化成了買方市場，游客對旅游區服務、產品質量有了更高的要求，如何讓游客更加滿意？
針對得分最低的交通服務，清華大學調查團隊給出這樣的建議：增加旅游公交專線、火車專列，在旅游旺季和出游高峰適時增加發車頻次，延遲收車時間。提升市區主要站點到重點景區門口“點到點”的交通輸送能力。加強景區停車場的規劃和管理，為自駕游客的出行提供便利。
在出游高峰時期，科學預估旅游出游流量和流向，實施調配警力疏導，採取分段交通、間斷放行、繞道通行、引導通行等措施，有序指揮車輛行駛，設置繞行提示標志、電子顯示屏、編制交通旅游圖等有序分流散客游覽。
在娛樂服務方面，深入挖掘本地歷史文化內涵，打造特色休閑娛樂系列活動﹔鼓勵文化和旅游的跨界合作，積極創新創造具有當地特色的演藝節目，豐富旅游夜間活動﹔同時增加休閑設備投入，重點引進和設置與旅游主題契合、與景區環境協調、能夠輔助旅游休閑活動開展的設施。
在公布滿意度調查結果時，省旅游局表示會重點規范和整治市場秩序，嚴厲查處“三無”違法經營行為，重點檢查“一日游”市場，嚴厲查處導游、領隊等從業人員擅自改變旅游行程，縮短或減少游覽時間，擅自安排購物活動，增加自費項目，以“燒香、解簽、捐贈”等名義誘導、欺騙游客的違法行為。
各景區應從實際出發，因地制宜，做到旅游基礎設施建設與環境保護並重，通過高水平規劃設計和高質量、高標准建設，增加文化品位和科技含量。在智慧旅游方面，我省正在加快建立旅游信息公共服務和在線旅游服務平台，推進智慧旅游城市、智慧旅游企業、智慧旅游景區建設，加快發展在線旅游。
目前，城市衛生、治安、公廁、吃住行等環境因素，對游客滿意度的影響更大。這是一項系統的、復雜的工程，各級政府應當承擔牽頭的責任，以游客滿意度為中心，通過整合工商、交通、物價、衛生等相關機構力量齊抓共管，不斷提升旅游服務質量，推動山西旅游業在“質”的層面上提檔升級。
本報記者岳晉峰
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