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本報7月23日訊 今日，記者從太原鐵路局獲悉，自大西高鐵開通以來，太原鐵路局12306客戶服務中心咨詢熱線話務量同比翻番。目前，太原12306客戶服務中心已開通實時查詢列車線路信息及退改簽票等服務。“我誤車了，票還能退嗎？”“我要去運城，哪趟車的票最便宜？”市民的一個個疑問，在太原鐵路12306客戶服務中心得到了答復。如今，網上購票、自助取票愈加便利，但也有問題隨之出現。比如，身份証消磁在自動取票機上無法識別、取票時忘記拿相應的証件、取票時沒有訂單號或者沒有保存等……12306客戶服務中心副主任李連平表示，目前，該中心主要通過自主語音和人工在線提供信息服務，包括接受旅客列車時刻、正晚點咨詢，余票信息、車票票價、購票、退票等業務咨詢，旅客對客運服務的建議等。目前服務大廳設置有32個人工座席，具備同時接入120條電話線路的通話服務能力，24小時提供服務，夜間安排4人值班。
○解讀
7月22日，太原鐵路局12306客戶服務中心副主任李連平，回答了近段時間乘客反映集中的九類常見問題。
注冊過程出現異常
在12306.cn網站購票，必須實名注冊為網站用戶。注冊時按12306.cn網站頁面提示要求填寫相關信息。必須填寫用戶名、密碼、真實姓名、証件類型、証件號碼、手機號碼和電子郵件等信息。注冊提交后，登錄注冊時提供的郵箱，收取12306@rails.com.cn發送的激活郵件，激活用戶賬號后即可購票。
注冊用戶過程中，如果系統提示身份信息重復，可按以下流程辦理：按12306.cn網站常見問題中“注冊用戶時，系統提示身份信息重復怎麼辦？”的解答，准確完整填寫“鐵路客戶服務中心用戶身份核對申請表”，並附電子版本人近照、有效身份証件正面和背面照片，以電子郵件形式發送到12306yhhd@rails.com.cn郵箱﹔熱線客服收到后，經核實，處理結果將在5個工作日內回復至您的郵箱。在此期間，如果您急於購票，可以委托已注冊的親友，將您添加到他的“常用聯系人”中，幫您購票。
無法正常登錄
當登錄頁面顯示“內容被阻止，因為該內容沒有簽署有效的安全証書”時，請您使用鼠標右鍵點擊黃色提示欄，會出現“顯示阻止內容”，點擊后就可以正常操作了。
找不到或者不能安裝“根証書”時，首先請您在12306.cn網站首頁中間部位，最新動態下方提示“為保障您順暢購票，請下載安裝根証書”，點擊“根証書”下載、解壓，再按照“SR-CA根証書安裝說明手冊”正確安裝﹔如仍不成功，請嘗試關閉所有瀏覽器再重新打開，選擇瀏覽器菜單“工具”——“internet選項”——“內容”——“証書”——“受信任的根証書頒發機構”——“導入”。
同時，李連平介紹，乘客還可以通過以下方式找回用戶名。打開注冊時收到的激活郵件，在激活郵件“歡迎詞”中紅色字段就是用戶名。如果已刪除了激活郵件，則可打開12306.cn網站登錄頁面，點擊登錄按鈕右側的“忘記用戶名?密碼？”，根據提示操作。或者是直接在用戶名處輸入郵箱地址登錄，在個人資料中可以查詢找到用戶。
無法正常登錄時，如果提示“登錄名不存在”，請再次確認用戶名輸入是否正確，若仍無法登錄，可點擊“登錄”按鈕右側的“忘記用戶名?密碼？”，按提示操作找回用戶名﹔如果提示“密碼輸入錯誤”，點擊“登錄”按鈕右側的“忘記用戶名?密碼？”，按提示操作找回密碼﹔如果沒有任何提示，您的網絡連接也確認正常，很可能是系統繁忙，請您稍后再試。
如果當日連續4次輸入錯誤密碼，乘客的用戶名將被鎖閉20分鐘，之后就可重新登錄。
網購車票改簽及退票流程
關於網絡購票中如何辦理網絡改簽、退票業務，分為以下兩種情況。
乘客未換取紙質車票時，可不晚於開車前兩小時（在網絡指定的營業時間內）網上辦理網絡退票、網絡改簽業務，也可於開車前到車站安裝有POS機的窗口辦理﹔如果乘客已換取了紙質車票，隻能在開車前到換票地車站或票面發站，且安裝有POS機的窗口辦理。
一筆訂單可訂5張單程票或10張往返票（5張去程、5張返程）。如同一注冊用戶訂票張數多於一筆訂單限購張數時，則需先將第一筆訂單支付成功后，再續訂第二筆訂單，以此類推。一次提交的訂單，系統優先選擇座位號在一起的進行配票，但在一些高峰或特殊時期，由於票源緊張，系統不能保証乘客買到的座位或鋪位一定能在一起。購買車票時，在“確認訂單”頁面中“席位號”欄下面顯示“無座”時，表明您購買的硬座車票是無座。
兒童乘車如何購票
每位乘客可免費攜帶一名身高不足1.2米的同行兒童乘車。超過一名時，超過的人數就需購買兒童票﹔對於身高在1.2米—1.5米之間的兒童有本人有效証件的，可直接購買兒童票﹔無有效身份証件時，可以使用同行成年人的有效身份証件信息購買，但必須在車站辦理換票手續﹔身高超過1.5米的兒童購買全價票，有二代居民身份証的可憑其購票﹔如沒有二代居民身份証，則可憑車站公安制証口開具的臨時身份証明作為有效身份証件，提供訂單號以換票。
如何確定是否正常支付
支付后，可以通過以下兩種方式確定購票成功:可在12306.cn網站“我的12306”訂單查詢中進行查詢﹔還可以在開車前到售票窗口確定是否購票成功。
在12306.cn網站成功申請到席位后，應該在45分鐘內，使用12306.cn網站支持的支付方式支付票款，否則席位將被取消。
網購取票及換取過期車票
網絡購票換取紙質車票時，若乘客是在自動售票機或者車站售票窗口進行，不收取任何服務費﹔但是換取其他乘車地車站的車票時，就要加收5元的異地售票手續費﹔若在鐵路客票代售點窗口換取車票，每張車票也要加收5元。
目前，自動售票機不能取過期車票。如果乘客需換取過期車票，請到車站售票窗口、鐵路客票代售點辦理，但必須在車票所載明的乘車日期起至31天內。
需報銷憑証的乘客，則需自乘車日期起至31天內到車站售票窗口換取紙質車票作為報銷憑証，逾期不予辦理。
改簽及退票的退款問題
網絡改簽、網絡退票的退款，鐵路會將這些信息實時傳給銀行，詳細情況需咨詢發卡行客服。
支付成功后，網絡購票未成功，退款一般會在15個工作日內到賬﹔如果15個工作日內沒有到賬，請咨詢發卡行客服或者查看自己的交易明細﹔如果乘客仍未查到退款信息，請撥打12306客服熱線，熱線將會協助乘客解決退款問題。
乘客網絡購票后，在車站售票窗口改簽時，差額部分是不可以使用現金的。
網購的其他注意事項
網絡購票后，需中途上車，必須在票面乘車站開出前換取紙質車票，車票席位仍有效。網絡購票中姓名或証件號碼等填寫錯誤，請於開車前兩小時在12306.cn網站辦理網絡退票手續后，另行購票﹔或是在開車前兩小時內，到車站安裝有POS機的窗口辦理退票手續。
網絡購票已換取紙質車票，如在乘車前丟失車票，乘客需要在票面發站停止檢票時間前20分鐘到車站辦理挂失補辦手續﹔如在列車上丟失車票，應自丟失站起（不能判明時從列車始發站起）補票，核收手續費。補票后又找到原票時，由列車長為乘客編制客運記錄﹔到站出站前，憑原票、候補車票及客運記錄向到站要求退還后補票價。
進站乘車注意事項
旅客免費攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米，杆狀物品不超過200厘米，但乘坐動車組列車不超過130厘米﹔重量不超過20千克。殘疾人代步所用的折疊式輪椅不計入上述范圍。
下列物品不得帶入車內﹔國家禁止或限制運輸的物品﹔法律、法規、規章中規定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質的化工產品﹔動物及妨礙公共衛生（包括有惡臭等異味）的物品﹔能夠損壞或污染車輛的物品﹔規格或重量超過免費攜帶范圍的物品。
攜帶白酒的乘客，不超過20千克均可攜帶，遇特殊時期要以公安部門的具體規定為准。
本版採寫本報記者 趙德偉 實習生 王宇慧
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