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張耀民：太原市物價局調研員
史敬忠：省城資深物業人
張小英：太原市市民
1至5月底，太原市價格舉報中心受理的關於物業方面投訴舉報件較去年再升10%。為此物價部門先后兩次召開座談會，試圖破解這一難題——
新聞背景
今年1至5月底，太原市12358價格舉報中心受理的關於物業方面投訴舉報件較去年再升10%，佔到投訴件總量的80%。那麼，業主對物業公司抱怨最多的問題是什麼？物業公司到底應該為業主提供哪些服務？業主與物業的對立為何不斷升級？如何採取有效措施化解他們之間的矛盾和問題？面對逐年增加的物業投訴，太原市已把市民普遍關注的規范物業服務收費問題當做今年“辦實事、解難事”的主要議題之一。5月份太原市物價部門已先后兩次召開座談會，試圖破解這一難題。記者日前就眾多群眾關心的這些問題，對話有關人士，請他們各抒己見。
業主:服務不到位物業:收費實在難
雙方各執一詞導致矛盾升級
記者：今年前5個月，價格投訴的80%都是有關物業方面的，看起來業主與物業間的矛盾越來越尖銳，投訴內容主要集中在哪些方面？
張耀民：主要集中在小區電費、物業費兩個方面。按規定，物業公司不得向居民分攤公用設施電量或加收電費，但太原市多數小區的物業管理企業依然將分表與總表之間的差額向業主分攤，直接導致高價電的產生。依規定，調整物業費需要具備合法資質的物業管理企業與業主委員會協商議定，未成立業主委員會的須征得100%業主同意。由於目前多數小區未成立業主委員會，個別物業管理企業採取捆綁售電的方式，強迫所有業主與其簽訂物業服務協議或在未征得業主同意情況下擅自提高物業費，導致雙方矛盾激化。
記者：近幾年，有關業主與物業的糾紛頻頻發生，去年甚至發生了佳地花園住宅小區物業管理陷入癱瘓，山西嘉熙物業管理有限公司員工兩個月沒有領到工資集體罷工，企業負責人也不知去向的事件。您如何看待該事件？
史敬忠：業主認為物業公司你服務不到位，那我就不交錢﹔物業公司反過來說我收不到錢，那就降低服務質量，或者干脆連招呼都不打，悄然撤離。因為我們至今執行的收費政策依然是10年前制定的，10年前的物價水平和今天已發生了巨大變化，本來就慘淡經營，再有業主不繳費，隻能逃之夭夭了。
記者：按道理說業主與物業兩者應該是離不開的“婆媳”關系，緣何卻演變成了“天敵”？
張耀民：物業和業主的關系的確好似“婆媳”關系，剪不斷理還亂。既密不可分，又風雲際會。我想這與我們傳統的分房體制有關，過去我們都是福利分房，居民隻要交了房租，其他任何費用都沒有了。但隨著商品房的出現，房屋轉為個人財產，物業也變成了有償服務。相當一部分居民，消費觀念上還沒有轉變過來。認為我花錢買了房子，為何還要再交物業費？因此常常導致，一邊是物業公司收費難，一邊是業主對物業服務不滿。通過糾紛事件來看，往往都是業主和物業公司各執一詞，“公說公有理，婆說婆有理”，相互間進行指責，仿佛成了“天敵”，矛盾糾紛不斷升級。
主訴求是什麼物業服務有哪些
理清權利義務方能心平氣和
記者：從投訴情況看，主要是哪類小區易發生矛盾糾紛？
張耀民：此類糾紛主要集中在城中村、工礦企業以及五証不全的商品房小區。
史敬忠：我們在太原市做了5個小區的物業，明顯感覺到一些老舊小區類似的矛盾很多，一些新開發的小區則要好得多，尤其高檔樓盤根本不存在類似問題。關鍵是認識問題，因為從無到有，對於新生事物，大家肯定會有個接受過程。
記者：業主對物業公司抱怨最多的是哪些問題呢？
張小英：最多的就是物業公司解決問題速度太“拖拉”，效率很低。多數糾紛起因不外乎下列幾種情形：因房屋開發商造成的房屋質量差、綠地面積縮水以及擅自變更規劃等﹔物業服務不達標，比如保安巡邏不到位出現治安問題。另外一部分回遷安置人員，收入低沒能力交物業費。
史敬忠：其實不交物業費，最大的受害者就是業主。像佳地花園的物業公司一夜間全部蒸發，業主的生活立即陷入混亂中。為什麼本來相互離不了的業主與物業之間會產生如此多的矛盾？我認為關鍵先要正本清源，很多業主不知道物業公司是干什麼的？比如剛才張女士所說的第一種情形，本身跟物業公司沒有任何關系，但業主們卻將對開發商的不滿發泄到了物業身上。我曾寫過這樣一副對聯：“無辜地替開發企業受氣，無償地為市政部門效力。”橫批：“物業難做”。
記者：那麼物業公司到底應該為業主提供哪些服務呢？
史敬忠：國家出台的相關條例中，有關物業服務成本的核算就能明確物業的職責：物業共用部位、共用設施設備日常運行、維護﹔物業管理區域清潔衛生﹔物業管理區域綠化養護﹔物業管理區域秩序維護。但現實中，我們經常會遇到暖氣溫度不達標類似不屬於我們職責范圍內的投訴。因為不清楚職責，隻要他們的訴求得不到滿足就會被敵視。
張小英：小區內無規則地停放車輛，電動車被偷這些事物業總該管吧，但往往是反映了，安全措施依然沒有加強。每到交費時催得很積極，但哪裡有問題要維修時，總是一拖再拖，誰還會願意繳納物業費？
記者：面對不配合交物業費的業主，你們一般會怎麼辦？
史敬忠：我們既沒有執法權又不能採取強硬措施，但是仍然要服務。再加上許多小區沒有業主委員會，業主們的舉動也只是個人行為，物業也就無可奈何。
記者：太原市目前有多少個小區成立了業主委員會？
史敬忠：太原市的物業管理從上世紀90年代中期成立，至今物業企業總數已達300多家，從業人員總數已達3萬余人。但一直呈現多、小、散、差的問題，太原業主委員會成立率不到10%，雖然太原市提出2015年要求達到50%，但目前情況依然不容樂觀。
記者：為什麼如此多的小區不願意成立業主委員會呢？
張小英：好像成立業主委員會要經過小區2/3的業主同意，並且要到有關部門辦理登記備案，方可成立。我知道有的小區也有人熱心張羅成立事宜，希望找到能熱心公益事業有一定文化的人為小區業主服務。但由於小區內業主的構成比較復雜，各個階層的人都有，達成共識相當困難。
加強溝通規范收費
共同努力方能化解矛盾
記者：許多業主質疑物業費太高，物業公司很賺錢，實際情況是怎樣的呢？
史敬忠：物業管理行業只是個微利行業，在目前各大物管公司的成本構成中，人工成本佔到物業管理費總額的40%，清潔方面佔到10%，工程維護佔15%，園林維護、社區活動佔5%,實際上管理稍不注意就要虧損。很多物業管理公司在物業管理費用有限的前提下，便隻有採取減少保潔、保安等員工的數量，從而保証相對穩定的費用。
記者：業主遇到問題不滿意時，該採取哪些方式維權？
張耀民：業主如果對物業服務不滿，可向房管部門反映。在協商不能解決的情況下，可以走法律途徑。
記者：有物業公司起訴業主嗎？
史敬忠：如今業主被物業公司推上被告席索要物業費的案件越來越多，且90%的業主以敗訴收場。主要是因為業主已經和物業簽訂了管理合同，合同對具體的收費都有明確規定。物業提供了服務，交錢也就在所難免。但我們一般不願意用這種方法解決問題，畢竟每天低頭不見、抬頭見。
記者：“低頭不見、抬頭見”這句話說得好。在同一個小區工作、生活，誰願意成天慪氣？你規范服務合理收費，我按時繳費“購買”服務，大家平等相待、和諧相處多好！那你們是如何解決與業主的矛盾和問題的呢？
史敬忠：一是收費透明公開，二是服務規范到位，還有更重要的一條，跟業主多溝通。我們為此用了不少感化的辦法，比如去年對一次性按時交物業費的業主送6萬元的家庭財產保險，或者贈送一些家庭日用品。
記者：規范收費標准對解決業主與物業間的矛盾至關重要，5月份物價局兩次開座談會研討規范物業收費問題，下一步將從哪些方面規范？
張耀民：主要針對百姓反映強烈的裝修管理費、保証金、垃圾清運、裝修運料費之前沒有明確標准，電梯運行費的標准以及住宅一層該不該收取電梯費等問題進行規范。自來水二次加壓費是1999年5號文件標准0.2元/噸，應做調整﹔供熱二次管網、二次加壓、燃氣管網入網費等都在規范范圍，將於6月中旬前出台措施。
本報記者 曹秀娟
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