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受理商務舉報投訴、提供商務信息咨詢
現代社會，服務業的迅猛發展讓人們的日常生活便捷起來的同時，也讓人與人之間的聯系與互動變得前所未有地頻繁。當一些傳統的商業行為方式被突然擱置到快節奏的現代生活模式之下時，怎樣用一套高效、可行的機制為其提供守護，是很多身在其中的人們正在思考並探索的問題。然而對於公眾來說，知道權益受到侵犯之后應該維權是一回事，事情真正發生后切實維權卻成了另一回事。本期，我們走進省商務舉報投訴中心，從了解他們的日常工作開始，來測量維權與普通人之間的真實距離。
【案例解讀】
案例一：買了購物卡，想退不能退
李女士常在家門口的一家超市購物。但由於發現超市內某種商品存在過期問題，想將之前購買的購物卡退卡。但商家堅持以各種理由推脫，不願意為李女士辦理退卡，李女士無奈之下撥打了12312。
12312回復：按照國民經濟行業分類，超市屬於零售業綜合零售范疇，根據《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》（以下簡稱《管理辦法》）第二條規定，從事零售業的企業法人在中華人民共和國境內開展單用途商業預付卡業務適用本辦法。《管理辦法》第十四條規定，發卡企業或售卡企業應公示或向購卡人提供單用途卡章程，並應購卡人要求簽訂購卡協議。發卡企業或售卡企業應履行提示告知義務，確保購卡人知曉並認可單用途卡章程或協議內容。其內容應當包括退卡方式。第二十一條規定，發卡企業或售卡企業應依單用途卡章程或協議約定，提供退卡服務。若企業未在購卡章程或協議中明確提供退卡服務的或概不履行的，依據《管理辦法》第三十七條，由違法行為發生地縣級以上地方人民政府商務主管部門責令限期改正﹔逾期仍不改正的，處以1萬以上3萬以下罰款。稍后我們會對受理內容進行分析和甄別，向超市所在地商務主管部門隨舉報投訴材料發出轉交函。由所在地商務主管部門對超市進行檢查，存在違反《管理辦法》規定行為的，進行行政處罰。若超市未存在違反《管理辦法》規定，且超市在章程或協議中有退卡服務約定而拒不履行行為的，我們建議向有關消費者權益保護部門反映情況。
案例二：成品油零售經營証書以物抵債
霍明啟(化名)向朋友借錢在縣裡經營起一家加油站，但開業一年后因管理不善倒閉。無力償還借款，霍明啟想將加油站所有財產包括成品油零售經營証書進行以物抵債，但不知道是否符合規定？
12312回復：加油站其他財產可以以物抵債，但成品油零售經營証書不可以以物抵債。
國家對成品油經營資質實行行政許可制度管理，《成品油零售經營証書》是一種經營資格，具有專屬性，根據商務部《成品油市場管理辦法》第36條規定“成品油經營批准証書不得偽造、涂改，不得買賣、出租、轉借，或者以任何其他形式轉讓。”因此，《成品油零售經營証書》不能作為有價財產以物抵債。
案例三：《酒類流通隨附單》隨貨同行
2014年3月，趙程軍(化名)從煙酒商行購進兩瓶河北衡水老白干釀酒 （集團）有限公司生產的40.8度陶藏8年十八酒坊，但卻沒有拿到《酒類流通隨附單》。趙程軍擔心買到假酒，隨后向12312投訴。
12312回復：《酒類流通隨附單》應隨貨同行。根據商務部《酒類流通管理辦法》第十五條第二款規定：“酒類經營者對每批購進的酒類商品應索取有效的產品質量檢驗合格証明復印件以及加蓋酒類經營者印章的‘隨附單’或符合本辦法第十四條第二款規定的單據﹔對進口酒類商品還應索取國家出入境檢驗檢疫部門核發的《進口食品衛生証書》和《進口食品標簽審核証書》復印件。”
依據商務部《酒類流通管理辦法》第二十八條之規定：“違反本辦法第十四條、第十五條規定的，由商務主管部門予以警告，責令改正，並可向社會公布﹔拒不改正的，可視情節輕重，處五千元以下罰款，並向社會公告。”
【商務咨詢】
問?拍賣企業進行拍賣活動時，沒有對外公告。此種做法是否合法？
答：根據《拍賣管理辦法》第四條，商務部是拍賣行業主管部門，對全國拍賣業實施監督管理，省、市人民政府商務主管部門對本行政區域內的拍賣業實施監督管理。《拍賣管理辦法》中第三十五條規定，拍賣企業舉辦拍賣活動，應當根據拍賣標的物的屬性及拍賣的性質，按照《拍賣法》及相關法律、行政法規規定的日期進行公告。公告應當發布在拍賣標的所在地以及拍賣會舉行地商務主管部門指定的發行量較大的報紙或其他有同等影響的媒體。根據《拍賣管理辦法》第五十二條，拍賣企業違反第三十五條規定，拍賣前違規進行公告或展示的由省級商務主管部門視情節輕重予以警告，責令改正，延期拍賣或處以一萬元以下罰款。
問?典當行是否可以向社會融資或個人借款？
答：根據《典當管理辦法》第四條規定，商務主管部門對典當業實施監督管理，公安機關對典當業進行治安管理。《典當管理辦法》第二十八條規定，典當行不得有下列行為：（一）從商業銀行以外的單位和個人借款﹔（二）與其他典當行拆借或者變相拆借資金﹔（三）超過規定限額從商業銀行貸款。根據《典當管理辦法》第六十條規定，典當行違反本辦法第二十八條第（一）（二）（三）項的，由省級商務主管部門責令改正，並處5000元以上3萬元以下罰款﹔構成犯罪的，依法追究刑事責任。
問:如果工商注冊登記超過一年，注冊資本在100萬元以上，上一會計年度年營業收入不到500萬元，還屬於《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》規定的規模發卡企業嗎？
答：《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》規定:規模發卡企業是指除集團發卡企業、品牌發卡企業之外的符合下列條件之一的企業：（一）上一會計年度年營業收入500萬元以上﹔（二）工商注冊登記不足一年、注冊資本在100萬元以上。這主要是指規模發卡企業，您咨詢的應屬其他發卡企業。商務部可以根據具體情況調整規模發卡企業標准，以公告的形式公布。
問:我想做餐飲加盟，在網上看到有好幾個餐飲公司在招商加盟，就去實地看了一下，但在特許經營網上卻查不到他們的信息，到底是不是正規公司？
答：加盟的確是許多人創業的捷徑，但是也有人因加盟損失錢財而且還煩惱不斷。一個正規特許經營企業是需要在商務部備案。有簡單的驗証方法，那就是進入商務部的商業特許經營信息管理系統（http://sytxjy.smfws.mofcom.gov.cn/），在備案查詢這個板塊上有一個叫商標的名稱或者公司的名稱，輸入要查詢的商標或企業名稱，查詢結果出現，這家企業如沒有在商務部備案，則它是違規特許經營的企業。加盟首要步驟是確認各加盟體系的相關狀況。必須評估分析各個加盟體系的好壞，選出條件最符合個人需求者，然后再直接與該企業接洽，收集有關加盟簡介、說明書等資料，加以研判是否適合加盟。
走進12312舉報投訴中心
12312是商務舉報投訴中心的舉報投訴電話。走進商務舉報投訴中心機房，辦公桌有序地縱向排列著，上面整齊擺放著電腦、電話機、打印機和記錄本，這就是商務舉報投訴中心工作人員日常接受舉報投訴的坐席。工作人員介紹，中心按照商務部的統一風格和標識進行裝修，在機房的一角是12312商務舉報投訴服務系統，該系統是商務舉報投訴受理和執法工作的重要支撐。
在這裡，無論是接受舉報投訴還是咨詢，都有一套嚴格的受理流程。接到當事人打來的電話后，接線員首先進行登記，填寫舉報投訴登記表，然后對受理內容進行篩選甄別，根據舉報投訴的類型、性質和地點，把材料轉交給相應的商務執法機構或移交給其他地區的舉報投訴中心，在3個工作日之內隨舉報投訴材料發出舉報投訴送達或轉交函，並及時告知當事人轉辦的情況。
“您好，這裡是商務舉報投訴中心，請問您有什麼需要幫助的？”“我們已經詳細記錄了你所說的情況，隨后會及時呈遞給相關部門去處理。”“根據您所咨詢的問題，按照……法律……條款，您應當如何辦理……”“對不起，這裡是12312商務舉報投訴中心服務熱線，您可能是撥錯號了。”“很抱歉，您所反映的情況不屬於本中心受理的業務范圍，您可以向××進行舉報投訴，地址是……電話號碼是……”以上都是商務舉報投訴中心接線員的標准用語，由於目前群眾的認知度不高，在實際受理過程中，接線員總會遇到一些不屬於受理范圍或不符合接受條件的案件。對此，工作人員除了要向當事人耐心說明情況，還會建議他們向相關部門進行投訴和咨詢。
目前，國家和我省頒布實施的由商務部門負責主管執行的法律、法規、規章有200余件，涉及酒類流通、成品油市場、拍賣典當、再生資源利用、商業預付卡、商業特許經營、零售商促銷、零售商供應商公平交易、二手車經營、對外勞務合作、對外承包工程等多個領域，發生在這些領域裡的咨詢和投訴，都屬於商務舉報投訴中心的受理范圍，可以說商務舉報投訴中心的職能和老百姓的生活、工作密不可分。
商務投訴、咨詢，全省聯動
很多老百姓感覺12312很陌生，事實上，12312並不是一個新號碼。2006年商務部支持地方建立了50個保護知識產權舉報投訴服務中心，開通了全國統一的12312舉報投訴服務熱線。后來，隨著職能的轉變，2009年3月，山西省保護知識產權舉報投訴服務中心正式更名為山西省商務舉報投訴中心。投訴熱線也逐漸面向公眾和企業，開展受理商務領域的舉報投訴和咨詢。目前，省中心的主要職能是，“受理職責范圍內相關的商務舉報投訴﹔統計、分析上報全省舉報投訴信息，維護商務領域信用信息系統及中國反商業欺詐網地方子站運行，向社會提供商務信用信息查詢服務﹔指導市級12312服務中心有關工作等”。隨著商務市場監管工作的不斷推進，全省11個地級市已有 9個建立了12312中心（呂梁、太原市正在積極爭取成立），主要負責接收“社會公眾對酒類流通、特許經營、零售商促銷、零供交易、報廢汽車回收、技術進出口、對外勞務合作、對外承包工程等內外貿、外經領域和反傾銷、反補貼、反壟斷（經營者違法實施集中等行為）等方面擾亂市場秩序行為，以及侵犯知識產權行為的舉報投訴﹔面向社會公眾和企業提供商務領域有關法律、法規、規章、規范性文件，以及行政審批和辦事程序等方面的咨詢、指導服務﹔採集、上報危害商務行政管理秩序的突發事件、國內外貿易中的異常情況以及市場經濟秩序方面的重要信息﹔統計、上報舉報投訴信息和商務執法數據等工作”。全省119個縣（市、區）中，已經建立12312聯系點的有74個，佔全部縣（市、區）的62.1%。形成了省、市、縣三級聯動的商務領域市場監管公共服務網絡。從統計數據來看，全省12312舉報投訴電話平均每年受理的舉報投訴咨詢量在4000件左右，主要涉及到酒類管理、拍賣及典當、成品油管理、報廢汽車回收、再生資源回收、商業預付卡管理、零售商促銷等領域。
在多年的探索與推進之下，12312這個電話號碼正逐漸被公眾知曉，而商務舉報投訴中心也逐漸形成了受理、分析、轉交、查處、反饋的工作流程，在商務領域市場監管方面發揮了重要作用。
見習記者 葛慧敏 通迅員 楊浩
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