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哈爾濱市民汪先生在一家游泳館游泳后，發現存入更衣櫃的名牌手表丟失。汪先生認為館方有賠償責任，而對方拒絕賠償。游泳館一位經理滿腹委屈說：“隻要客人說丟了貴重物品我們就得賠償，這生意還能做嗎？我們在更衣室裡貼出了‘貴重物品請妥善保管’的提示，該做的我們已經做了。”
眼下，很多酒店、商場等服務場所都出現了“貴重物品請妥善保管，本店概不負責”“免費停車，車損自負”一類的提示。然而，當消費者財物發生損失時，酒店憑借所謂“損失自負”的“店堂告示”就可以免除一切責任嗎？發生在沈陽市的一起典型事件，引起了各方關注。
酒店住宿車內物品被盜
消費者柯先生，大連普蘭店人，因送孩子到沈陽讀大學，今年8月27日到沈陽麗陽國際飯店投宿。“我在保安的指引下，把車停放在飯店正門右側10米處的指定泊車位。下車時，我問保安是24小時看車嗎？保安回答說是。聽到這樣的答復，我們把為孩子准備的衣物、生活用品、數碼產品和部分現金放在了車內，價值約1．5萬元。”柯先生說。
第二天一早，柯先生與妻子准備送孩子去學校報到，發現自己車輛后備箱被盜，當即報案。
該飯店監控錄像顯示：這起盜竊案發生在早晨5點10分，幾名嫌疑人隻用了10秒鐘就打開了車門，車輛的報警燈閃爍，嫌疑人躲到路旁公交車站假裝等車，后分兩次盜竊，也都引發了報警器的鳴響和車燈的閃爍，但飯店保安人員無人到達現場。
這起案件給柯先生一家帶來了難以言說的傷害，“孩子從異地來沈陽上大學，本是件好事，轉眼變成了禍事，讓孩子對這個即將讀書四年的城市產生了很大的心理陰影。”
消費者、經營者各執一詞
柯先生認為，酒店應該賠償自己的損失，“停車是包含在酒店服務之內的，當初承諾24小時看車，監控錄像上也顯示了盜竊過程，為什麼當時保安沒有及時出面制止呢？酒店的保安嚴重失職，應該給予我賠償。”
經過一天交涉，酒店給柯先生免了住宿費用，但拒絕更多的賠償要求。
麗陽國際飯店保安部門負責人認為，酒店不應負太多責任。“首先，酒店入口處有提示‘免費停車，貴重物品妥善保管。’其次，我們的停車場就在馬路邊，不是封閉的停車場，車報警器響可能是過路行人誤碰。犯罪嫌疑人沒有砸玻璃等明顯的盜竊行為，因此保安可能從監控錄像中看到車報警燈閃，也沒理會，存在一定過失。”
王經理表示，他們對柯先生的遭遇十分同情，所以免去了住宿費用，這些作為失責的補償已足夠。
此外，酒店也沒法核實柯先生被盜物品的具體價值。“就算要賠，該賠償多少呢？”王經理說。
消協舉行“聽証會”
與哈爾濱的汪先生不同，遼寧的柯先生沒有選擇“自認倒霉”。他與酒店協商未果，投訴到遼寧省消協。
消協與飯店聯系調解，該飯店法律顧問稱企業沒有任何責任，拒絕消費者的賠償要求。
由於這一投訴具有普遍意義，為進一步提醒消費者提高安全防范意識，同時敦促經營者反思自身的義務和責任，遼寧省消協邀請有關專家召開“服務場所的安全保障義務和法律責任投訴聽証會”，就此事件進行討論。
有關專家認為，消費者沒有謹慎安全存放財物存在一定過錯，但商家也應該承擔相關安全保障義務及法律責任。“按照《消費者權益保護法》，經營者應當保証其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。按照《合同法》，這應該視為是一種保管合同。雖然酒店標示免費停車，但其實如財務保管、車輛看護等是酒店住宿業務的附屬業務，費用已包含在了房費的定價中。酒店的‘車損自負’隻能視為推卸自己責任的一種手段。”沈陽市律師協會副會長孫長江分析說。
在消費者的責任方面，專家也進行了分析。
“這起案件中，消費者本身固然有對財產安全過於自信的原因，但酒店沒有盡到必要的安全保障義務卻是毫無疑問的。”東北大學文法學院副教授牟瑞瑾認為，盡管消費者自身也有過失，但責任十分輕微。“安全保障義務是對服務場所要求很高的義務，經營者應該通過此事反思自己，完善管理，同時增強風險意識和法律意識。”
遼寧省社會科學院研究員張思寧從社會學角度分析了這一問題。“這個案件也涉及企業的經營理念、文化和社會責任感問題。酒店應有相關應急預案，一旦出現類似情況，應在第一時間給消費者以心理補償，如陪同報案、提供必要的飲食等。”
遼寧省消費者協會副秘書長王喜全提出了消協的觀點。經營者應該承擔的安全保障義務包括：《沈陽市停車場管理辦法》規定服務場所的停車場必須配備必要的服務設施設備，並要保証設施一直處於良好的工作狀態。
國務院頒布的《娛樂場所管理條例》規定娛樂服務場所需配備相當數量的保安人員，保安人員應當經過培訓持証上崗，時時在崗，不得脫崗，來防范可能出現的任何危險情況。
《最高人民法院關於審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》規定第三人侵權，安全保障義務人有過錯，應當承擔相應的賠償責任或者補充責任。服務場所的經營者應當謹慎注意，保証消費者的人身和財產不受來自外界以及第三人的侵害。
《消費者權益保護法》規定了經營者負有對消費者進行真實說明和明確警示的義務，對於消費者缺乏安全意識的行為進行勸告，對已經發生或正在發生的損害，協助消費者減少損失或避免損失。違反了上述安全保障義務，應承擔相應的法律責任。
王喜全說，在現代社會，消費者作為一個理性個體，必須對個人人身或財產安全盡到謹慎注意義務，隻有這樣，才能將保証利益受損最小化。在麗陽國際飯店的案例中，消費者存在沒有謹慎安全存放財物的過錯。貴重物品應當謹慎保管，可以說存放在汽車尾箱中是有風險的一種選擇，而且貴重物品丟失又往往存在舉証難的問題，因而，在公安機關沒有抓獲侵權第三人之前，消費者也要對自身財物的損失承擔一定的責任。
王喜全說：“在這裡，我們提醒廣大消費者，提高安全防范意識，才能最大限度避免自身財物損失。同時，經營者也應意識到自身負有的安全保障義務，在激烈的市場競爭中，誰能更好地提供服務和保障，誰才能在競爭中嶄露頭角，從而立於不敗之地。” 王 瑩 曹霽陽
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