“體驗式監督”激活政務服務新動能
——省政務服務中心推行體驗員制度一周年觀察
“體驗式監督”激活政務服務新動能
——省政務服務中心推行體驗員制度一周年觀察
在山西省政務服務中心的智能導辦區，AI數字人正為辦事群眾提供語音交互指引﹔長三角“遠程虛擬窗口”前，企業經辦人可以通過視頻連線完成跨省業務辦理﹔政企會客廳裡，審批部門負責人與體驗員就政策落地細節展開熱烈討論……這些場景共同勾勒出我省政務服務改革的生動圖景。
2024年7月啟動的政務服務體驗員制度，通過50名“民間偵察兵”的沉浸式體驗，累計推動23項優化舉措落地，使全省各級政務大廳窗口問題投訴率下降14%，收獲131面錦旗和104封感謝信。
這項制度如何打破政府“自我評價”的閉環？其創新價值又體現在哪些方面？記者通過實地探訪尋找答案。
機制創新
從“政府視角”到“用戶思維”的范式轉換
傳統政務服務模式下，政府機構往往從自身管理便利的角度出發設計流程，導致與群眾和企業的實際需求存在一定偏差。而政務服務體驗員制度的出現，打破了這一局面，推動政務服務理念從“政府視角”向“用戶思維”轉變。
自去年啟動以來，省政務服務中心廣泛招募了來自人大代表、政協委員、社會組織、企業群眾代表以及媒體記者等不同領域的體驗員，他們猶如政務服務的“啄木鳥”，以普通辦事者的身份深入各級政務大廳以及線上服務平台，對政務服務流程進行全鏈條、沉浸式體驗。據不完全統計，在制度推行的首年，全省參與體驗的數百人次，涵蓋了工商登記、項目審批、社保醫保辦理等數百項高頻服務事項。
“過去辦理企業變更登記，需要在多個部門之間來回奔波，提交重復的材料，耗時費力。”作為首批體驗員之一的一家民營企業負責人感慨道，“在體驗過程中，我發現現在通過一體化政務服務平台，許多材料隻需線上提交一次，各部門之間實現了信息共享，辦理時間大幅縮短，這一變化讓我們企業切實感受到了便利。”
為確保體驗員反饋的問題能夠得到有效解決，省政務服務中心建立了完善的問題收集、反饋和整改機制。通過線上線下相結合的方式，全面收集體驗員提出的意見建議，並按照審批、線上服務、線下服務、智能服務等類別進行詳細梳理，形成問題清單。針對每一個問題，明確責任部門和整改時限，實施台賬化管理，做到問題不解決不銷號。
有體驗員反映部分窗口工作人員業務不熟練、辦事效率低的問題，相關部門迅速組織業務培訓，強化服務意識，提升工作人員的專業素養和服務水平。同時，優化窗口設置和辦事流程，通過推行預約服務、郵寄服務等舉措，有效減少群眾排隊等待時間，降低辦事成本。
一年來，根據體驗員反饋的問題，省政務服務中心收集梳理形成13項問題清單，制定23項優化舉措，涉及行政審批、公共服務、政務信息化建設等多個領域。這些舉措的實施，使得政務服務的便利性和滿意度得到顯著提升。
生態營造
從“單點突破”到“系統重構”的治理變革
政務體驗員制度帶來的改變，遠不止於解決一個個具體問題。它以此為起點，撬動了政務服務從理念到流程、從制度到生態的系統性重塑。更是一場從“單點突破”到“系統重構”的政務服務生態治理變革。它以體驗員發現的問題為導向，通過跨部門、跨層級的協同合作，推動政務服務流程、制度體系、服務模式等方面的全方位優化，營造出更加優質、高效、便捷的政務服務生態環境。
在流程優化方面，省政務服務中心以“高效辦成一件事”為目標，對涉及多個部門的關聯事項進行系統梳理，整合系統資源，重構全省一體化在線政務服務平台，完善綜合受理、綜合審批、綜合出証等系統，對接34個部建系統、37個省直業務系統，通過流程再造、數據共享、業務協同等手段，使審批事項標准化建設再升級。
制度體系建設是政務服務生態營造的重要保障。圍繞政務服務體驗員制度，省政務服務中心建立健全了一系列配套制度，包括體驗員招募與管理辦法、問題反饋與整改機制、服務質量監督與考核制度等，為制度的長效運行提供了堅實的制度支撐。同時，加強對政務服務標准化建設的頂層設計，制定統一的服務標准和規范，涵蓋服務事項、辦事流程、服務質量、窗口建設等各個方面，推動全省政務服務的規范化、標准化發展。
服務模式創新也是政務服務生態營造的關鍵環節。除了不斷完善線上政務服務平台外，還通過加強7×24小時自助服務區等政務服務網點建設，方便企業、群眾全天候、無障礙多渠道辦理。
此外，省政務服務中心還注重加強與社會力量的合作，引入第三方評估機構對政務服務質量進行評估，廣泛聽取社會各界的意見建議，不斷優化政務服務生態環境。通過舉辦政務服務體驗日、開放日等活動，邀請企業和群眾走進政務大廳，親身體驗政務服務流程，增進對政務服務工作的了解和支持。
人工智能
為提升用戶體驗裝上“智慧引擎”
在這一系統性重塑政務服務生態的過程中，以人工智能為代表的前沿技術，作為重要的賦能工具和智慧引擎，正在加速驅動政務服務的智能化升級，為提升用戶體驗提供了強大支撐，推動傳統政務服務模式向智能化、精准化、個性化的方向加速轉變。
走進山西省政務服務大廳，進門左手邊的AI數字人大屏十分惹眼。這個我省首個政務服務大廳AI咨詢通數字人，基於“DeepSeek大模型+行業模型+業務模型”三重技術架構打造，集成了語音識別、AR導航等前沿技術，如同一位不知疲倦且專業的政務助手，能夠秒級響應610個政務服務事項、26個公共服務事項和202個高頻政務事項的咨詢。省城一家醫療器械企業經辦人張軍現場體驗后表示滿意：“咨詢結果生成二維碼隨時查看這個功能很實用，隨用隨查，我少跑幾回窗口。”
今年4月投入運行的長三角“一網通辦”虛擬窗口，更是打破了跨省辦事的壁壘，讓山西與滬蘇浙皖等省市實現政務服務互聯互通。該虛擬窗口依托全國一體化政務服務平台，由江蘇省、浙江省、安徽省和上海市於2023年6月推出，通過遠程音視頻、屏幕共享等技術，讓企業和群眾在山西本地政務窗口，就能獲得與屬地窗口同質的服務。山西省政務服務中心主動對接，加入其中，通過“屏對屏”實現跨時空的“面對面”，推動跨省業務屬地遠程受理，屬地工作人員可“手把手”遠程指導辦事人在異地窗口完成業務辦理。目前，我省已接入涵蓋企業設立、變更、注銷登記，不動產登記，社保、醫保關系轉移接續，戶籍業務等55項高頻政務服務事項。
此外，全省各地也積極探索AI技術在政務服務中的應用。太原市小店區打造的“數通小店”平台，大同市上線的AI公務員“DeepTong”，長治市政府基於DeepSeek模型開發的政務智能寫作、PPT生成、智能對話、辦公智能體等，均顯著提升辦公效率和跨部門協作能力。
7月25日，隨著第二批30名體驗員上崗，這項制度將繼續深化“用戶思維”的改革邏輯，為打造市場化、法治化、國際化營商環境提供更多可復制、可推廣的創新實踐。
本報記者安曉奕
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