【消費廣角——關注銀發新需求⑨】創新服務 托起金色晚年
——解碼金融機構如何助力“老有優養”
【消費廣角——關注銀發新需求⑨】創新服務 托起金色晚年
——解碼金融機構如何助力“老有優養”
山西老年大學學員走進山西証券投教基地，參與金融知識普及活動。
7月10日，中國銀行太原雙塔東街支行工作人員在智能櫃台服務區幫助客戶進行金融服務。本報記者王瑞瑞攝
隨著老年人口數量不斷增長，催生了龐大的市場需求，銀發經濟成為經濟發展的新藍海。養老金融作為銀發經濟的重要一環，在養老資金積累、提升養老服務品質等方面的作用越來越重要，因而備受人們的關注。如何構建“安全—服務—產品”三位一體的養老金融生態，成為推動銀發經濟健康發展的重要課題。
服務供給
適老化改造穩步推進，細節仍需完善
金融機構自助設備和移動端的普及度越來越高，帶來更多便捷。但對一些老年人來說，還不太適應。
7月13日，在省城並州路上的一家郵政儲蓄銀行，本想在櫃台取錢的王阿姨，因為人多，被引導到自助存取款機辦業務。雖然有工作人員指導，但她操作起來還是有些吃力。“點哪個？姑娘，你慢點兒說。”王阿姨說，其實自己也用手機銀行，但總覺著還是面對面存取更放心。
在老年人群體中，王阿姨的感受並非個例。“現在六七十歲的老年人普遍不理解自助設備的交互語言，一些移動端的小程序、App界面上的字體對於他們又偏小，年長者手指觸摸屏幕的精准性也不如年輕人，所以有不少老年人不擅長也不喜歡這些‘先進’的設備和方式。”銀行的工作人員小張說。
2024年11月，國家金融監督管理總局發布的《關於進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》提出：金融機構在營業網點設置時要適度向老年人聚集區域傾斜、完善適老設施配置﹔要尊重老年人的意願和使用習慣，保留現金、紙質存折、存單、保單、業務憑証等服務方式﹔不強制要求老年人使用銀行卡、互聯網移動應用和自助式智能設備。此外，還要優化手機App服務流程和功能﹔加大適老金融產品供給﹔研究提高投保年齡上限，重視70歲及以上老年人保險保障需求﹔加強銷售行為管理，加大對老年金融消費者合法權益的保護等。
7月10日，在中國銀行雙塔支行的自助交易與預處理區，72歲的退休醫生張先生正用語音交互系統查詢理財收益。這個配備生物識別、應急呼叫裝置的智能櫃台，是金融機構適老化改造的縮影。
事實上，近年來，為了滿足老年人的金融服務需求，各大金融機構紛紛開展適老化改造，並取得了一定的成果。許多銀行網點設置了專門的長者服務區域，配備了放大鏡、老花鏡、輪椅等便民設施，還為老年人提供一對一的專屬服務。一些銀行也推出了大字版手機銀行App，簡化操作界面，方便老年人使用。部分金融機構還開展了老年人金融知識講座，以提高老年人的金融素養和風險防范意識。
然而，在服務供給方面仍存在一些不足。一方面，部分金融機構的適老化改造僅停留在硬件設施層面，軟件服務水平有待提高。例如，一些銀行的客服熱線沒有專門的老年人通道，老年人在咨詢問題時可能會遇到溝通不暢的情況。另一方面，不同地區的金融服務供給存在差異，農村地區的適老化金融服務相對滯后，老年人獲取金融服務的便利性較低。
產品供給
市場持續擴張，多樣化需求待滿足
隨著家庭結構的變化和社會經濟的發展，老年人通過購買養老服務來滿足自身養老需求已成為一種趨勢。養老金作為老年人的固定收入，變動不大。因此，如何在積蓄上做好文章，實現穩健的保值增值，成為老年人迫切的金融需求。
7月10日，在交通銀行並西支行，記者遇到了來咨詢如何選擇理財產品的陳大爺。陳大爺和老伴已經退休了，他說自己以前還炒股，但近兩年的投資主要靠買理財產品，“我們承受風險的能力越來越差，所以不管投資方式還是選擇的產品，最看重的是穩健，在此基礎上當然是收益越多越好。”
銀行客戶經理在綜合考慮收益率、風險性和靈活度后，向他推薦了一款封閉期為14個月的2R理財產品，“這款產品封閉期適中、風險低且利息略高於定存。”
記者注意到，雖然這款產品比較符合陳大爺的需求，但並非專為老年人設計。銀行客戶經理說，目前市場上專門針對老年人的理財產品、基金和保險產品種類十分有限，所以他們通常會推薦低風險、靈活性高的產品，以符合老年客戶的實際需求。
保險產品作為養老金融的重要載體，也面臨類似問題。採訪中，對於佔據市場主流，為退休收入提供補充的年金險和增額終身壽險產品，多位受訪老年人表示，現有產品多為“貼標簽”式創新，核心條款與普通金融產品差異有限，難以滿足個性化需求。此外，對於失能老人的護理保障需求、專屬商業養老保險等，無論產品種類還是結算利率等目前都不甚理想。
對此，多名業內人士指出，盡管市面上的養老金融產品種類有所增加，但整體規模尚不成熟，產品供給不足，風險收益特征與老年人需求匹配度較低，且產品設計較為單一，市場份額佔比較低。真正能融合穩定現金流、健康管理服務和長期護理保障的綜合解決方案，市場供給仍顯不足。這一現狀顯然無法滿足老年人對養老財富管理的多樣化需求。銀行、保險公司等金融機構作為養老金融的重要參與者，亟須突破現有以儲蓄替代為主的產品邏輯，在保障深度、服務融合和個人定制化方面進行實質性創新。
金融安全
反詐教育深化，防范意識還需加強
6月24日下午，在山西証券投資者教育基地，一場專為老年群體量身定制的金融知識普及活動舉辦。參觀証券發展史展覽，追溯晉商票號的金融智慧，聆聽專業講師傳授科學理財思維，來自山西老年大學的40多名學員參與了本場活動。
投教中心特邀深交所專業講師，為大家帶來了“理性投資伴我行”專題講座，老師講解了基本投資知識、防范金融詐騙技巧，並解讀了最新金融政策法規。“投資理財有風險，高收益、短時間、低風險不可兼得，最多隻能有兩個，大家在面對各種產品時一定要多想一想。”“天上不會掉餡餅，以后看到‘穩賺不賠’的廣告可得多個心眼。”聽了老師幽默的講解，張阿姨等學員感慨道。
盡管近年來國家持續開展“斷卡行動”等專項治理，不斷打擊治理電信網絡新型違法犯罪，老年人受騙的事還是經常發生。日前，記者從太原市公安局反詐中心了解到，僅近期就接報60余起詐騙案件，受害人清一色是50歲至80歲的中老年人。
民警提醒，騙子的手段在更新，來電不再是境外號碼、說話的聲音也非原來常見的南方口音。他們時常冒充抖音客服，聲稱受害人因瀏覽抖音不小心操作，開通了抖音直播會員、電商會員、百萬養老保險、免密支付等各種服務，謊稱不取消一個月就要扣800元—1600元不等。老人聽后的第一反應就是趕緊取消，但這樣反而掉進了電信詐騙的陷阱。“抖音並沒有這些所謂的服務，一旦落入對方的圈套，跟著對方要求一步步操作，有的下載了屏幕共享、有的下載遠程控制軟件，結果錢就這樣被騙子轉走了。”民警說。
採訪中，多家銀行的工作人員反映，如今受騙的老人並非是大家想象中的七老八十，反而多是五六十歲的群體，他們雖具備基礎智能設備操作能力，卻缺乏對新型詐騙手法的辨識力。“這種模棱兩可的狀態，很容易被騙子鑽空子。”工作人員說。
銀發群體的金融安全需要構建多方協同的防護體系，既要通過持續性的投資者教育筑牢心理防線，也需金融機構優化適老化服務流程，用科技手段為老年群體的資金安全加上“雙保險”。
金融服務的適老化改造既是時代命題，更是人文關懷的試金石。未來，唯有將安全屏障、服務溫度、產品適配深度融合，以科技賦能簡化操作流程，以需求洞察創新養老金融產品，以全民教育織密防護網絡，才能讓金融服務的適老化改造真正跨越“數字鴻溝”，成為守護銀發族歲月靜好的堅實堤壩。
本報記者安曉奕
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