省市場監管局創新推出12315消費維權服務站——
維權更便捷 消費更安心
省市場監管局創新推出12315消費維權服務站——
維權更便捷 消費更安心
商超門口、景區入口……如今，維權服務站如同一個個“小站點”，遍布全省各地的商場、超市、農貿市場、旅游景區等消費熱點區域，為消費者在家門口提供便捷的維權服務。
隨著消費市場的擴容升級，消費者權益保護問題日益凸顯。為了更好地維護消費者合法權益，解決百姓身邊的“小糾紛”，近年來，省市場監管局緊跟時代步伐，創新推出了12315消費維權服務站這一維權新模式。目前，全省12315消費維權服務站總數達2960家，覆蓋97%的縣區，僅去年處理消費糾紛就達3.5萬件，消費糾紛源頭化解率上升至22%。
從源頭化解
消費者的“煩心事”
3月24日，在運城市吾悅廣場三樓商場的顧客服務中心，一塊寫有“12315消費維權服務站”字樣的深藍色標牌格外醒目。展板上，服務站站長姓名、電話以及市場監管人員信息一目了然，投訴流程也簡潔明了。這個佔地不足20平方米的服務站，是消費者解決糾紛的“溫暖港灣”。“去年，我們服務站處理了71起消費糾紛，從源頭化解了消費者的‘煩心事’。”該服務站站長王君介紹道。
“閉環機制讓維權從‘結案了事’變為‘事了人和’。”在黎氏閣運城店消費維權服務站，站長李永生向記者展示了該站的消費者投訴登記簿，從接訴登記到跟蹤回訪，每個流程都記錄得十分詳細。這種閉環機制使維權服務變得更加高效且貼心。
“去年10月，消費者張紅兵因購買床架產生糾紛前來投訴。當天，我們服務站的工作人員就促成了和解，商家給予免費維修，消費者承擔配件成本費用。整個處理過程快速、順暢，消費者對此非常滿意。”李永生介紹。
像這樣的維權服務站，在運城市已經遍地開花。截至目前，運城市已建立了220家高標准、高質量的12315消費維權服務站，成功處理上萬起消費糾紛，辦結率100%。這些服務站如同“毛細血管”，延伸到了消費市場的每一個角落，讓消費者在商超門口、景區入口就能找到“說理的地方”。
這種閉環機制得益於運城市市場監管局構建的“三維立體”維權體系。在線上，該體系與全國12315平台實現數據互聯﹔在線下，建立了“接訴—和解—溯源—提升”的全鏈條機制。同時，服務站內，市場監管人員與企業維權專員“雙入駐”，既擔任調解員又擔任監督員。這種線上線下相結合的方式，讓維權服務變得更加便捷、高效。
以維權小站點
托起大誠信
在萬榮縣李家大院景區消費維權服務站工作人員王玉芬的記事本裡，記錄了特殊“晴雨表”。近期，原本可以免費的消費群體，買了門票要求退票的投訴增多。服務站不僅化解矛盾，更成為景區提升服務水平的“智囊團”。景區根據維權數據分析，查找根源，總結經驗，提高景區的服務質量。
目前，運城已培育61家示范站點，帶動220家站點形成“雁陣效應”。“把消費糾紛解決在最基層，既方便消費者，又能讓經營者切身體會到及時解決消費糾紛給他們帶來的誠信提升。”運城市市場監管局消保科科長趙建群說。
近年來，運城市市場監管局創新推出“三立足三保障”機制，即立足消費需求、立足維權需求、立足運行需求，通過“三個重點”“三個實現”“四個做到”精准施策，全方位保障維權服務站的建設與運行。
運城市的維權服務站只是一個縮影。從全省范圍看，我省各地都在積極打造12315維權服務站，以小站點托起大誠信。
3月14日，在太原吾悅廣場12315消費維權服務站，消費者張女士通過投訴，第一時間拿到了退換后的毛衣。“真是沒想到商場還有消費維權服務站，幫我又快又好地解決了這次糾紛，真是能讓消費者放心消費，希望能有更多這樣的消費維權服務站。”張女士興奮地說。
記者採訪了解到，為強化經營者的消費安全主體責任，太原市市場監管局積極推進12315消費維權服務站建設，進一步明確設立標准、工作程序等，統一設立消費維權服務站牌匾，建立消費維權台賬。同時，重點在大型商場、超市、旅游景區等消費量較大的場所以及城鎮居委會、社區等政務服務場所設置服務站，充分發揮服務站便捷快速的作用，依法及時解決消費糾紛，營造安全放心的消費環境。
據統計，2024年，太原市市場監管局已建立12315消費維權服務站397家，較上年增長了148家，有力推進了消費維權便捷化，實現了消費維權一般性糾紛和解在企業、化解在基層、解決在源頭，真正讓消費者能消費、敢消費、願消費。
攜手共筑
滿意消費保護網
2024年，省市場監管局發布了全國首個針對消費維權服務站建設的省級地方標准《消費維權服務站建設指南》。該標准的出台，旨在通過提升服務站的效能與服務質量，為消費者提供更加便捷、高效、專業的維權服務，進一步加快消費糾紛的解決速度，標志著我省在消費維權服務標准化建設方面邁出了重要一步。
隨著這一標准的發布，省內的12315消費維權服務站如雨后春筍般涌現。這些服務站因科學布局、便捷服務、高效運轉，成為消費者心中的“避風港”。
“我們要把消費維權服務站建設成為消費者的‘娘家人’、經營者的‘監督員’、市場監管部門的‘千裡眼’和‘順風耳’。”運城市市場監管局局長景莉莉說。
《消費維權服務站建設指南》從總體原則、建設模式、建設內容、運行管理和監督評價等方面為消費維權服務站的建設提出指導和建議，明確了適宜服務站效能發揮的條件，推動消費維權服務站的標准化建設、規范化運行和專業化發展，為消費糾紛的快速解決再添一層保障，使得消費者在維權過程中能夠享受到更加便捷、高效、專業的服務。
與此同時，《消費維權服務站建設指南》在服務站布局方面強調科學性與便捷性的結合。根據服務區域的消費特點、人口分布以及商業發展水平等因素，合理規劃服務站的布局，確保在商場、超市、社區、景區等消費者密集的生活消費場所或區域內，均設立有消費維權服務站。
省市場監管局相關負責人表示，將繼續推動消費維權服務站建設工作，努力構建政府引導、市場主導、全社會共同參與的多元共建、共管、共享格局，為消費者提供更加便捷、高效的維權服務，讓消費體驗更優質、消費環境更和諧。
未來，我省將持續深化12315消費維權服務站建設，不斷拓展覆蓋面、創新方式手段，打通消費維權“最后一公裡”，讓更多老百姓在家門口實現消費維權。
本報記者孟婷
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