消費過程遇糾紛？不怕！AI教你巧維權

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評論

　　食品類投訴、交通工具類投訴……“3·15”期間，山西市場監管局發布了2024年全省市場監管領域消費者投訴舉報的十大熱點。遇到各種糾紛該怎麼處理？注意保存什麼証據？3月15日，山西晚報記者將這些問題分別搜索了DeepSeek並採訪了相關律師，進行整理。
　　1 食品類
　　數據：2024年市場監管部門共受理食品類投訴32504件，佔商品類投訴總量的39.06%，同比增長9.55%，位居商品類投訴榜首。
　　投訴主要問題：食品安全、不正當競爭、標准化未達到國家標准、售后服務不到位、廣告涉嫌虛假宣傳等問題。主要表現為：銷售過期、變質、有異物等不符合食品安全標准的食品﹔產品標簽標注不符合國家標准規定等﹔商家在廣告上存在虛假宣傳、產品與描述不符等情況﹔網購產品有問題經營者拒絕履行退換義務等。
　　AI教你巧維權
　　對於消費者來說，需要保留的証據包括購買憑証、問題食品証據、溝通記錄、廣告宣傳材料、物流信息等。消費者需要保存的購買憑証包括購物小票、發票、訂單截圖、支付記錄等，証明購買行為及交易金額。同時，拍攝問題食品的照片或視頻，包括外包裝、生產日期、變質或異物情況等。保留問題食品的實物（如變質、過期食品），必要時可作為物証。
　　糾紛發生后，消費者要注意保存好與商家的溝通記錄，包括電話錄音、聊天記錄、郵件等，証明協商過程及商家態度。想要証明商家存在虛假宣傳時，消費者需要保存商家發布的廣告、宣傳頁、產品描述等，証明存在虛假宣傳或與實物不符。如果涉及食品安全問題，消費者可以委托第三方檢測機構對食品進行檢測，並保留檢測報告作為証據。
　　如果糾紛發生在網絡購物過程中，消費者還需要保留物流單號、配送記錄等，証明商品交付時間和狀態。
　　需要注意的是，消費者發現問題后，需要盡快與商家溝通，避免錯過維權時效。要根據實際情況選擇適當的維權方式，避免過度維權或浪費資源。
　　2 交通工具類
　　數據：2024年，全省市場監管12315工作機構通過全國12315平台共接收交通工具類投訴4725件，同比增長56.15%。
　　投訴主要問題：汽車在保修期內發動機、變速箱、中控設備、剎車系統等核心部件出現故障﹔商家不履行購車合同條款、不按承諾日期交車、定金不予退還等﹔4S店服務承諾不兌現、更換零配件時間長、汽車出現故障不能一次性修好或存在過度維修等﹔新能源汽車在質保期內出現電池衰減故障、續航裡程縮水、電路系統故障、售后服務差﹔電動自行車質量差，電池在質保期內續航減半，電動車不符合現在國家標准不能上牌，售后不到位等問題。
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　　消費者需要妥善保留的購車証據包括購車合同、發票、保修卡、三包憑証等。商家承諾的書面材料也要注意收集，比如交車日期、售后服務承諾等。發生車輛故障后，需要保存相關的故障表征及維修記錄，包括車輛故障的照片、視頻、檢測報告，以及維修記錄單、更換零部件的清單及費用明細。在與商家、4S店交流時，盡量多地收集証據，包括電話錄音、短信、微信聊天記錄等，這些都可能在以后維權的過程中，起到重要作用。車輛發生故障后，還有一個重要方面，比較容易被忽視，就是損失証明。因車輛故障導致的額外費用，如拖車費、誤工費、交通費等的票據也要注意收集和保存。
　　購買電動自行車無法上牌也是此類糾紛的重要類型之一，消費者要注意保存車輛不符合國家標准的檢測報告以及因無法上牌導致的損失証明。
　　提出合理的訴求，也是維權重點。對於汽車核心部件故障，可以要求4S店或廠家提供免費維修或更換。如果多次維修未解決，依據“汽車三包規定”要求更換或退車。對於商家不履行合同條款的，可以收集合同、溝通記錄等証據，向市場監管部門投訴或提起訴訟。針對新能源汽車電池問題，消費者可以要求廠家提供電池檢測報告，若電池衰減超過合理范圍，要求更換電池或退車。對於電動自行車質量問題，對於不符合國家標准的車輛，要求退貨並賠償損失。對於電池續航問題，要求售后檢測並更換電池。
　　3 互聯網服務、電信服務類
　　數據：2024年，全省市場監管12315工作機構通過全國12315平台共接收互聯網服務、電信服務類投訴4288件，同比增長41.71%。
　　投訴主要問題：套餐降級困難，辦理時遇到層層阻礙﹔運營商在沒有告知消費者的情況下，變更套餐、增加增值業務﹔攜號轉網難度大，設置各類障礙限制消費者攜號轉網﹔擅自為消費者辦理寬帶續約，且續約后取消寬帶難﹔增值服務收費不透明﹔單方面開通收費項目﹔直播銷售套餐和宣傳不符等。
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　　消費者需要保留與運營商簽訂的服務合同或協議，特別是關於套餐內容、資費標准、服務期限等條款。保留與運營商的通信記錄，包括電話錄音、短信、電子郵件等，証明運營商的行為或承諾。保留詳細的賬單和收費明細，証明運營商是否存在未經同意的收費項目或增值服務。同時，保留向12315平台或電信管理部門投訴的記錄，包括投訴編號、投訴內容、處理結果等。
　　遇到此類糾紛，消費者首先可以嘗試與運營商協商解決，要求其改正不當行為，如取消未經同意的增值服務、恢復原套餐等。如果協商無果，消費者可以向全國12315平台投訴，提供相關証據，要求市場監管部門介入處理。
　　消費者還可以向當地的電信管理部門投訴，要求其對運營商的不當行為進行調查和處理。如果以上途徑無法解決問題，消費者可以向人民法院提起訴訟，要求運營商承擔相應的法律責任。
　　4 首飾行業類
　　數據：2024年，全省市場監管12315工作機構通過全國12315平台共受理首飾行業投訴1663件，同比增加41.53%。
　　投訴主要問題：項鏈斷裂、首飾變形、不明碼標價、價格欺詐、誘導消費、售后服務不到位、虛假宣傳、質量問題等。
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　　購買首飾等貴金屬時，需要選擇正規商場，並保存原始購物發票、收據、交易記錄等。一般情況下，首飾等貴金屬售出時，都會帶有証明其材質的証書，証書上應載明商品名稱、規格型號、重量、計價方式、價款等必要內容。如果商家無法提供上述証書時，不建議購買。
　　購買完成后，可以拍攝產品狀態照片或者視頻予以保存。這些照片或者視頻可以在發生糾紛時，証明商品狀態確實發生了改變。比如斷裂等。發生糾紛后，消費者可以帶著自己買到的首飾等產品到相關鑒定機構出具鑒定証書。
　　如果遇到商家涉嫌虛假宣傳的，可以將商家的宣傳資料、廣告截圖、直播視頻等予以保存。這些都是証明商家是否存在虛假宣傳的重要証據。
　　一般情況下，商家在銷售黃金首飾時，都是按克重計費。近兩年，一些商家開始按件計費。消費者在購買黃金飾品時，一定要注意商家的計費標准。還有一些黃金飾品採用了5D等特殊工藝，看上去體積不小，黃金飾品實際上是中空。面對這些問題，消費者一定要搞清楚黃金首飾的具體克重，再決定是否購買。
　　5 家用電子電器類
　　數據：2024年共受理家用電子電器類投訴2535件，投訴受理量同比增加20.71%。
　　投訴主要問題：不履行國家規定三包義務，不按約定履行送貨或安裝義務，安裝亂收費、變相收費，產品不符合國家強制性標准，不履行自己明示或與消費者約定的三包義務，售后服務落實不到位。
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　　根據相關法律規定，經營者提供的商品不符合質量要求的，消費者可要求退貨、更換或修理﹔無約定時，退貨期限為收到商品7日內，符合法定解除條件的可及時退貨。同時，經營者需明碼標價，不得收取未標明的費用。服務收費應事前書面告知，消費者有權拒絕未約定的費用。
　　購買電器產品后，應保存購買憑証，包括發票、收據、電子訂單截圖，這些都是為了証明交易關系及時間。同時，保存好三包憑証，包括保修卡、服務協議，明確三包期限及范圍。
　　與一般商品不同，很多家用電器存在安裝問題。在安裝時，如何收費成了投訴熱點。如果想要証明商家存在安裝亂收費、變相收費等問題，則需要保存兩方面的証據。在購買產品時，詢問銷售是否有安裝收費。在實際安裝過程中，對方是否收費以及具體收費標准。這樣，一旦承諾與實際收費發生沖突，可以根據具體情況向商家主張權利。
　　工作人員安裝過程中以及安裝完畢后，都可以拍攝相關視頻予以保存。這樣，一旦發生配件缺失、安裝不當導致損壞時，可以將視頻作為証據提供。
　　6 服裝鞋帽類
　　數據：2024年共受理服裝鞋帽類投訴8469件，同比增長19.79%。
　　投訴主要問題：服裝存在面料起球、褪色、縮水、面料成分虛假、面料成分不實﹔鞋類存在鞋面開裂、脫線、開膠、鞋底裂開等質量問題﹔商品出現質量問題時商家拒絕退換貨、不履行“三包”義務等問題。
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　　根據相關法律規定，經營者提供的商品不符合質量要求的，消費者可要求退貨、更換或修理﹔無國家規定或當事人約定的，可自收到商品之日起7日內退貨。
　　對於面料成分等，經營者不得作虛假或引人誤解的宣傳。經營者提供商品有欺詐行為的，消費者可要求退一賠三，賠償金額不足500元按500元計算。售出產品存在質量問題，銷售者應負責修理、更換、退貨﹔造成損失的應賠償。
　　對於維權辦法，消費者可以首先與商家協商，並提供明確的要求。商家不予解決時，消費者需要具體問題具體分析。線上購物，可投訴至電商平台﹔線下購物，可聯系商場管理方。具體維權過程中，消費者需要准備好相關証據。包括提供訂單截圖、商品質量問題照片、商家拒絕處理記錄等。
　　為了幫助消費者提高線上維權成功率，消費者需要提供商品存在問題的証明。衣物起球、褪色的，需要提供細節圖片或者視頻。衣服縮水的，在拍攝視頻或者照片時，可以提供參照物予以對比，參照物建議選擇大眾熟知度高的物品，比如手機、平板電腦等。鞋類開膠、開裂的，實物要予以保存，還需要拍攝細節照片。如果對產品面料問題存在疑問，也可以請第三方檢測機構出具報告。建議消費者遇糾紛時保持冷靜，及時固定証據並分步驟維權，必要時尋求專業法律支持。
　　7 美容美發洗浴類
　　數據：2024年，全省市場監管12315工作機構共接收美容美發洗浴類投訴4406件，同比增長16.44%。
　　投訴主要問題：售充值卡不簽署書面合同，經營者在履行合同時也隻有單方記錄，消費者在因缺少書面証據陷入索賠困境﹔經營者以免費體驗、高額折扣等各種優惠為誘餌吸引消費者，產品使用效果不好，承諾不予兌現﹔設置不公平格式條款，限制消費者退卡、退賠﹔沒有明碼標價等。
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　　針對具體問題，可以參考具體的法律條文。對於充值卡未簽書面合同、經營者單方記錄問題，根據《消費者權益保護法》第53條規定：經營者以預收款方式提供商品或服務，應按約定履行﹔未按約定履行的，消費者可要求退款。
　　針對虛假宣傳、承諾不兌現的，根據《消費者權益保護法》第20條、第55條規定，經營者應提供真實信息，不得虛假宣傳﹔若構成欺詐，消費者可要求退一賠三。
　　同時，根據《民法典》第497條規定，格式條款排除消費者主要權利、加重責任的無效。消費者可以根據這一法條，不受不公平格式條款限制，要求退卡。
　　3月14日，最高法發布《關於審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，將於5月1日起實施。《解釋》規定，收款不退、丟卡不補、限制轉卡等“霸王條款”應依法認定無效。同時，保護消費者依法轉讓預付卡的權利。消費者轉讓預付卡隻需通知經營者即對經營者發生效力﹔同時明確消費者轉讓不限服務次數的計時卡時，不應違反誠實信用原則，以債權轉讓的名義讓多名消費者行使本應由一名消費者行使的權利，規制濫用權利行為，保護經營者權益。經營者“遷店”給消費者接受商品或者服務造成明顯不便、未經消費者同意將合同義務轉讓給第三人、出售不限消費次數的計時卡卻不能正常提供服務等情況下，消費者有權解除合同。消費者因身體健康等自身客觀原因致使繼續履行合同對其明顯不公平的，有權依法解除合同。同時，消費者自付款之日起七日內有權請求經營者返還預付款本金，解決消費者與經營者之間信息不對稱問題，規制過度勸誘、欺詐營銷行為，引導經營者通過提高商品和服務質量來吸引消費者。但也同時規定了例外情形，消費者訂立預付式消費合同時已獲得過相同商品或者服務的，不能七日無理由退款。《解釋》區分消費者原因和非消費者原因導致的退款，並在退款金額計算、退款利率確定等方面分別作出對經營者和消費者有利的規定，引導雙方當事人誠實守信、遵守合同。
　　8 通訊產品類
　　數據：2024年，全省市場監管12315工作機構通過全國12315平台共接收通訊產品類投訴3486件，位居商品類投訴前五。
　　投訴主要問題：回收卡、手機卡、流量卡銷售行為不規范，導致消費者被垃圾短信和電話騷擾﹔強制消費，單方面開通收費項目﹔虛假宣傳﹔產品存在質量問題、維修亂收費及售后服務不及時等。
　　AI教你巧維權
　　運營商未經同意變更套餐制消費，涉嫌侵犯消費者的自主選擇權和公平交易權。消費者頻繁受到垃圾短信或者電話騷擾，則涉及個人信息泄露的問題。至於產品質量存在問題，經營者則需要按照國家法律規定，承擔“三包”責任。
　　維權的過程，首先需要固定証據。消費者需要保存合同、通話錄音、短信截圖、賬單、宣傳材料等。
　　之后，可以向運營商投訴。以打電話邀請消費者更改套餐為例，此行為一般為部分營業廳為完成業績而為，遇到這種情況可以直接向運營商的客服電話反映，或者向官網投訴，並要求書面回復。投訴時，一定要說明白訴求，比如不接聽更改套餐的電話等。
　　還可以向監管部門舉報。向工信部投訴，可以登錄工信部申訴網站(https://yhssglxt.miit.gov. cn)提交申訴。舉報前，需提前向企業投訴，且滿15日未解決。也可以通過全國12315網站或APP舉報虛假宣傳、強制消費等問題。針對個人信息泄露，可通過違法和不良信息舉報中心(https:// www.12377.cn)舉報。若協商無果，可向法院起訴（依據《民事訴訟法》），或按合同約定申請仲裁。
　　9 餐飲住宿類
　　數據：2024年，全省市場監管12315工作機構通過全國12315平台共受理餐飲和住宿類投訴10331件，位居服務類投訴首位，同比增長14.55%。
　　投訴主要問題：用餐過程中發現食品有異物、食材不新鮮﹔辦理會員卡后限制消費、優惠券與儲值卡不能同時使用等﹔住宿服務不到位，住宿環境差，通過網絡或電話預訂酒店臨時漲價或無法入住、訂單取消不給退費等問題。
　　AI教你巧維權
　　遇到就餐過程中發現異物或者食物變質，可以根據《食品安全法》第148條，要求價款10倍或損失3倍賠償，最低1000元。遇到欺詐問題，可以根據《消費者權益保護法》第55條，主張3倍賠償。
　　遇到商家臨時漲價、取消不退費等，可以要求商家根據《民法典》第577條，承擔繼續履行、賠償損失等責任。
　　具體的維權辦法，分為現場處理、多渠道投訴兩個方面。遇到食品問題，應當立即拍攝帶時間水印的視頻。視頻中，需要將商家標識、異物位置予以清晰呈現。遇到商家臨時漲住宿費的情況，需要証明商家存在違約的情況，具體為保存訂單截圖、漲價前后價目表對比圖。之后，向全國12315平台、屬地市場監督管理局投訴。通過線上交易的，可以第一時間與線上平台進行聯系。
　　需要提醒的是，面對變質食品的糾紛，可以將食物變質的過程，進行分階段拍攝。建議消費者在糾紛發生時，通過“12315”微信小程序中的“証據上傳”功能即時固定証據，並注意要求商家在協商記錄中明確“爭議事實確認”，為后續維權保留關鍵依據。對於住宿類糾紛，可同步向旅游主管部門投訴，形成多部門協同處理機制。
　　10 廣告違法類
　　數據：2024年共接收廣告違法行為舉報9922件，位居舉報首位，佔舉報量的18.94%。
　　主要違法行為：廣告內容存在虛假宣傳﹔食品廣告出現明示或者暗示該食品的治療作用等﹔醫療機構未按照《醫療廣告審查証明》核准的廣告成品樣件內容發布﹔教育培訓機構對“培訓效果”夸大宣傳﹔化妝品廣告涉嫌虛假內容等。
　　AI教你巧維權
　　在取証方面，建議可以全鏈取証。以虛假廣告為例，需要保存原始載體、交易憑証、效果對比等。錄制電視或者廣播廣告、截取網頁廣告。保存支付記錄、發票、產品實物等。效果比對，培訓機構需留存課程協議中的承諾條款與實際教學記錄。醫療廣告，可比對《醫療廣告審查証明》核准內容與實際發布內容。重大事項，可以通過公証處對網絡廣告進行証據保全。
　　之后，向主管部門進行投訴，包括市場監管部門、食品藥品監督管理部門、教育部門、網信辦等。