化解保險糾紛 守護每一份保障
化解保險糾紛 守護每一份保障
隨著社會的發展，民眾的保險意識逐漸增強，越來越多的人購買了保險，進而推動保險行業得到快速發展。與之相伴，消費者與保險公司之間的糾紛時有發生，如何有效化解糾紛一直是保險業面臨的重要課題。面對這一挑戰，我省保險行業正積極探索、實踐多元、高效的糾紛解決機制，力求在保護消費者權益的同時，不斷促進行業健康發展。
據山西省保險行業協會調研統計，2024年上半年，全省55家保險公司共受理糾紛案件21047件，成功化解19863件，內部化解率達94.3%，有效發揮了保險公司糾紛處理的主體責任﹔全省21家保險糾紛調解組織共受理調解案件2591件，成功調解1492件，成功率57.6%，切實維護了保險消費者的合法權益。
糾紛多發
積極尋求破解之道
葉某為妻子投保年金保險（分紅型）附加提前給付意外傷害保險，10余年后在向保險公司申領年金時，發現保險公司給付的年金數額比投保時所了解的年金數額少了近2倍。雙方就年金數額反復協商未果，后由行業調解機構進行調解﹔
鄭某追尾楊某駕駛的車輛負全責，申請保險公司理賠時，保險公司以其車輛張貼了第三方企業宣傳廣告標志、涉嫌改變車輛使用性質為由拒絕理賠。鄭某認為，自己的車輛只是張貼了廣告，並未改變使用性質，要求財產保險公司進行理賠﹔
種植戶黃某在保險公司投保糖料蔗完全成本保險，后因種植地發生火災報案。財險公司認定糖料蔗莖部受損，生長點未死亡，定損比例15%，賠付金額23400元。黃某認為火災造成糖料蔗嚴重燒傷，不可能再生長，要求按照全損標准理賠……
在保險日益成為民眾生活重要保障的今天，葉某、鄭某與黃某遇到的問題，只是眾多保險糾紛中的縮影。這些案例揭示了保險行業在快速發展的同時，也伴隨著保險糾紛的日益增多。
山西省保險行業協會的最新數據顯示，在近四年的保險糾紛案件中，保險糾紛呈現多樣化的特點，其中，財產險公司的糾紛多以車險理賠糾紛為主，人身險公司的糾紛多以退保糾紛為主。2023年，山西保險糾紛人民調解委員會受理的433件人民調解案件中，退保糾紛案件佔比同比下降6個百分點﹔交通事故理賠糾紛案件佔比同比增加近10個百分點。
除經濟環境變化、退保糾紛互聯網視頻傳播影響等因素外，這些保險糾紛的根源往往在於信息不對稱、合同條款模糊、理賠流程不暢以及代理人違規操作等多個方面。
面對這一現狀，我省保險業正積極尋求突破，力求通過構建多元、高效的糾紛化解機制，在保障消費者權益的同時，促進保險行業健康穩定發展。
合力並進
保險公司與消費者共防糾紛
保險糾紛的頻發，實則是保險公司與消費者雙方責任交織的結果。
一方面，部分保險代理人為了追求業績，隱瞞或誤導消費者，導致客戶對保險產品產生誤解引發糾紛﹔也有因合同條款在宣傳展示界面不明確，片面突出賠什麼、保額多高，導致雙方在理賠過程中產生分歧﹔還有在理賠過程中，保險公司出險服務不到位，如理賠速度慢、服務質量差等更是加劇了消費者的不滿與投訴。
另一方面，部分消費者因缺乏足夠的保險知識，未能充分理解產品的特性、保障范圍及限制條件，僅憑片面信息或代理人的一面之詞便做出購買決策，導致所購產品不符合自身需求，從而引發糾紛。
事實上，一個公平、透明的保險消費環境，需要保險公司與消費者攜手並進、共同打造。
保險公司應進一步完善內部管理，確保業務操作合規，減少誤導行為﹔加強信息公開，保障消費者知情權﹔積極溝通協商，高效處理糾紛，以實際行動維護消費者權益。同時，不斷優化服務流程，提升服務水平，為消費者提供更加便捷、高效的保險服務。
我省眾多保險公司正通過嚴格規范代理人展業行為、優化購買流程、加強消費者教育等措施，從源頭上減少保險糾紛的產生。
8月6日，市民李先生作為代理人來到平安產險山西分公司為發生交通事故的父親協商理賠事宜。本來他對理賠事項和標准心存疑慮，但在聽到理賠管理部人傷重案管理崗的劉杰對每個理賠事項有理有據的解答后，他滿意地接受了調解結果。“精通法律法規、掌握醫學常識、洞悉人情世故是每位理賠專員不可或缺的專業知識。”劉杰強調，正是這樣的專業素養，才使得他能夠游刃有余地調解千家紛爭，以溫情觸動萬人心弦。截至2024年當前統計，平安產險山西分公司已成功調解了1263起糾紛案件，成功調解率達98.85%。
在保險公司努力的同時，保險消費者則應提升自我保護意識，充分運用八項金融權利。購險前想清楚需求，理性選擇﹔投保時細讀條款，明晰權責。通過監管公告、協會信息及險企資料增強保險認知。遇到糾紛，要通過咨詢客服、投訴平台或行業協會等渠道合法維權，遠離非法代理陷阱。
行協引領
營造公正高效糾紛解決環境
作為全省保險行業的自律性組織與管理服務平台，山西省保險行業協會印發了《關於加強保險糾紛人民調解工作的指導意見》、編制了《山西省保險糾紛人民調解委員會制度匯編》，為全省21家保險糾紛人民調解委員會（以下簡稱“保調委”）提供了詳盡的工作指南，顯著增強了調解工作的專業性和規范性，為保險消費者營造了一個更加公正、高效的糾紛解決環境。
同時，協會還設立了消費者權益保護專業委員會，制定了《會員單位參與保險合同糾紛調處機制自律公約》，細化調解流程中的關鍵環節，如核賠權限授予與調解協議執行等，有效激勵了保險機構積極履行調解協議，確保了調解成果的有效落地。
自2012年成立以來，山西保調委已成功調解保險糾紛案件1428件，協議執行率持續保持100%，贏得了社會的高度認可。
為進一步提升糾紛解決效率，協會還積極與太原市多家人民法院建立訴調對接機制，並於2022年6月實現全覆蓋，目前已成功調解445件訴前委派案件，有效緩解了司法壓力。
同時，協會創新探索多元調解聯動，通過設立保險消費者權益服務站和法律援助工作站，與高速交警、律師協會等合作，共建交通事故調處中心，將糾紛化解於萌芽狀態，提升了糾紛解決的效率與質量。
另外，在調解服務質效提升方面，協會注重調解員隊伍建設，聘請了38名跨領域的優秀兼職調解員，並通過定期培訓和交流，不斷提升其專業素養和服務能力。
特別值得一提的是，7月19日，由山西省總工會金融工會工作委員會與山西省保險行業協會聯合舉辦的首屆保險業糾紛化解員技能大賽圓滿落幕，全省136名保險糾紛調解員經過推選、復賽、決賽三輪競技比拼，展現了調解員的專業風採，也進一步推動了全省保險行業糾紛化解能力的提升。
做好保險糾紛化解工作既能保護消費者權益，維護保險公司聲譽，又能促進市場公平競爭，提高行業運營效率。同時，它也是一種最廣泛、最普及、最便捷的法律服務，能夠最大限度把風險隱患發現在基層、把矛盾糾紛化解在萌芽狀態，有助於增強社會穩定並推動相關法律法規的完善，對於構建和諧社會意義重大。
我省保險業正不懈努力，不斷拓展糾紛多元化解工作機制，守護每一份保障，促進保險保障功能充分發揮。
本報記者安曉奕
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