易辦難退！預付式消費，想說愛你不容易

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評論

　　一邊是預付式消費的頻頻爆雷，一邊是種類繁多、層出不窮的預付式消費﹔不辦卡，單次價格太貴，辦了卡，又擔心商家跑路。眾多的消費者，在忐忑不安中，在反復糾結中，在無奈裹挾中，選擇了辦卡進行預付式消費。
　　然而，辦卡容易退費難！2024年3月12日，中國消費者協會發布《2023年預付式消費領域消費者權益保護報告》，劍指預付式消費“六大問題”：經營者違規辦卡、經營者拒絕開具消費憑証、經營者服務承諾兌現差及變相漲價、消費者辦卡容易退費難、經營者跑路消費者挽回損失難、消費者維權難度大。
　　預付式消費都涉及哪些領域？為啥辦卡容易退費難？難在什麼地方？政府和職能部門如何為消費者護航、維權？“3·15”前夕，山西晚報記者進行了走訪調查。
　　1 無處不在的預付式消費
　　“我辦了好多張預付卡，自己用的有蛋糕店、干洗店、美容院、美發店、健身房、擦鞋店、電影院、飯店、理療店、洗車行等會員卡，給孩子報的籃球、美術、街舞、英語、游泳、冰球等課程卡，愛人的羽毛球卡、台球卡，最多的卡一年3萬多元，少的也有三五百元。”3月13日，太原市民孟女士向山西晚報記者展示了她辦的多張預付卡。
　　“真是不算不知道，一算嚇一跳，居然有二十多個種類的卡了，這還不算我在多家蛋糕店、飯店辦的會員充值卡。”孟女士參與預付式消費已經十多年了，其間也遭遇過健身房關門跑路，卡裡還有6000多元退款無門﹔美容院易主，被迫重新充值5000元后才能消費舊卡裡的錢﹔擦鞋店關門，卡裡還有200多元。
　　“我也不想辦卡，但單次消費太貴，比如孩子的英語課，單次300元，辦卡的話200元/次，充值金額越多折扣越大。理發店也是，充值3000元打8折，5000元打7折，10000元打6折。”面對商家的促銷誘惑，孟女士最終還是選擇了辦卡。
　　家住省城長風街一小區的李女士，曾經也辦有十多張預付卡，在經歷了家政公司跑路，卡裡3000多元難追回的事件后，把手裡的卡進行了“斷舍離”，目前隻有電影院、面包店、干洗店、理發店的卡。李女士辦的家政卡，還是一家全國連鎖公司，總部在西安，太原公司突然關門后，她和百余位消費者曾進行過多方維權，還打電話給西安總公司，對方稱太原的是獨立經營，和自己沒關系，最終不了了之。
　　山西晚報記者走訪了省城親賢街、中正天街、萬象城、萬達等多個商圈，發現預付式消費現象很普遍。“存300元返30元，存500元返50元，存1000元返100元。”“存2000元，生日蛋糕半價，另贈送兩個小蛋糕。”多家面包店、甜品店紛紛推出充值優惠。
　　“存1000元返100元，再贈送一份當季菜品。”“存300元返60元，贈送一個飲品。”“存500元返100元。”多家飯店都有會員卡充值贈送。走訪中，山西晚報記者了解到，商圈裡的各種美術、英語、體能訓練、健身、籃球、冰上運動、科學實驗課等，都有預付式消費。面對商家推出的各種課程包，除了單次體驗外，選了課的消費者大都選擇了充值辦卡。
　　2　屢屢爆雷仍不停歇
　　“給孩子照相的跑了，給孩子游泳的跑了，早教也跑了，都讓走法律程序，關鍵告誰都不知道，隻能吃啞巴虧了，現在干啥都不敢預存了，再知名的連鎖也一樣。”“正在經歷同樣的事情，游泳班卷款跑路，很難定性詐騙，起訴名下據說沒有可以執行的財產。”……
　　去年，北京、廣州、上海、成都等多地早教機構美吉姆分店被曝關店停業，媒體曝光后，眾多網友紛紛留言吐槽。這也讓在太原美吉姆辦了卡的孫女士心裡忐忑不安，想盡快把卡裡的課程上了。
　　山西晚報記者查閱了十年來預付式消費在山西的投訴情況，發現這一頑疾多次霸榜消費投訴熱點榜。
　　美容美發卡還未用完，老板卻換人，想退卡困難重重﹔辦了健身卡沒多久，健身俱樂部就關門了……2014年，太原市工商局12315消費者投訴舉報指揮中心共受理消費者投訴1483件，其中涉及預付卡的投訴就有101件，健身、美容美發、餐飲服務成投訴重災區。
　　2017年，山西省消協發布的第1號消費警示就是“預付式消費有風險”，提醒廣大消費者在選擇預付費儲值消費時一定要理性，謹防風險。各地消協也就此發出提醒。
　　盡管消費警示頻頻發出，但關於預付式消費的投訴仍在持續增長。山西省市場監管局發布的2022年山西消費投訴十大熱點，第一熱點就是預付式消費辦易退難，主要問題有辦卡手續不規范，故意不簽訂書面合同，商家失聯跑路或設置各種障礙拖延退費退款，店鋪易主“后人不理前賬”，轉卡收取高額手續費等。
　　2024年3月7日，太原市消協發布2023年消費投訴八大熱點，包括直播購物、保健品、健身預付、旅游、干洗、家居、定金、首飾問題等。在健身預付“餡餅”變“陷阱”案例中，李女士聽介紹說，健身房做活動，達到挑戰要求后可以全額退款，便簽訂了健身挑戰合同。等合同時間到了，健身房卻突然關門。經過消協的艱難尋訪調解，健身房退還了李女士卡費。
　　太原市消協就此發出消費提示：要選擇資質齊全、經營狀況穩定的健身房。一次充值金額不要過大，謹防商家“關門跑路”，造成不必要的經濟損失。
　　3 難以拒絕的預付式消費
　　什麼是預付式消費？預付式消費為何難以拒絕？
　　預付式消費是一種新型消費模式，具有“先付費、后兌現”，一次性付款多次消費、消費周期長以及消費不連續等特點。
　　市場監管部門發布的提醒顯示，近年來，預付式消費模式逐漸成為服務領域的主流消費業態，在美容美發、健身、洗車、服裝洗滌等服務行業普遍存在，並逐步擴展到餐飲、超市、賓館等行業。
　　預付式消費是一種典型的信用消費，看似具有一定的便利性和價格優惠，但背后也存在較大的風險。商家種類繁多的促銷優惠，總是在刺激著消費者的神經，在“多付多優惠”的誘惑下，消費者往往容易忽視預付式消費存在的諸多風險，導致消費糾紛高發，成為消費維權的難點和痛點。
　　“不敢充錢，又不得不充錢”，是眾多消費者內心的真實寫照。
　　雖然多地校外培訓機構頻頻倒閉、跑路，但在連日來的走訪中山西晚報記者發現，多家培訓機構仍是生源眾多，無一例外都是預付式消費。在一家校外培訓機構，不少家長對比了次卡、月卡、季卡、半年卡、年卡的價格后，大多選擇了年卡，一次交一年，上萬元費用。更有甚者，選擇兩年、三年卡。
　　而在2023年5月，為進一步規范校外培訓機構培訓行為，有效維護家長和孩子的合法權益，山西省教育廳就校外培訓向廣大家長發出公開信，建議家長合理支付培訓費用，自覺抵制“預付費享優惠”“買一年送一年”等促銷誘惑，避免培訓機構倒閉“卷錢跑路”“錢課兩空”。
　　如確有需要參加校外培訓的，要注意實地查看培訓機構是否在培訓場所顯著位置公示証照、培訓內容及課時、收費項目與標准、投訴舉報電話等信息，可通過全國校外教育培訓監管與服務綜合平台“校外培訓家長端”APP實現網上選課、購課、消課、退費、評價、投訴全流程辦理。
　　省教育廳特別提醒廣大學生家長，在支付學科類培訓費用時，不要支付超過3個月或60個課時的費用，非學科類培訓一次支付不超過5000元限額的費用，避免退費糾紛和“卷錢跑路”風險。同時，要警惕以“充值贈送”等方式誘導超時段、超限額收費。
　　無論是市場監管部門、消協、教育部門多次發布消費警示，抑或是良苦用心地一次次規勸，在“多付多優惠”的誘惑下，超過5000元甚至上萬元的大額預付式消費仍然高居不下。
　　4 辦卡容易退費難
　　3月12日，中消協發布《2023年預付式消費領域消費者權益保護報告》，劍指預付式消費“六大問題”，其中，消費者辦卡容易退費難的問題尤為凸顯。
　　退費難，究竟難在哪裡？該《報告》指出，實踐中，經營者往往在收取消費者預付資金后先經營一段時間，然后便在原經營場所的基礎上通過變更企業名稱、店鋪標識、法定代表人等方式，對消費者聲稱因經營者變動導致原預付資金不能繼續在本店消費，或需要按其要求另行充值才可使用。有的經營者以此種方式連續變更，導致消費者不僅無法按照經營者原先承諾進行消費，而且難以找到“原經營者”要求退款退費。
　　此外，經營者違約或單方面作出重大變更但拒不退款退費。有的消費者未達到經營者承諾的減肥或美容效果，要求退款但遭拒絕﹔有的經營者搬遷至較遠的經營場所，導致消費者再去消費非常不便，由此提出退款退費請求卻遭拒絕﹔有的消費者基於辦卡前的培訓、健身指導體驗良好而辦理了預付卡，但之后經營者卻另行安排他人提供培訓或健身指導服務，在消費者不滿后者服務要求退款退費時卻不予配合。
　　經營者為退款設定不合理條件。據悉，有的經營者雖然同意為預付式消費者退還預付余額，但卻要求消費者承擔高額違約金，或支付其他不合理費用后才肯退款。而這些違約金或不合理費用的相關規定，消費者起初並不知曉，直至其要求退款時經營者才提出。
　　上述情形在我省消費者的預付式消費退款中時有發生，記者走訪調查發現，遇到這一情況，一部分人自認倒霉，一部分人在四處奔波、多方維權未果后無奈放棄，一部人在市場監管部門、消協的幫助下退了款，一部分人通過法律渠道進行維權。
　　5 山西立法保護消費者權益
　　辦卡容易退費難，讓廣大消費者極為病詬的這一痛點如何解決？
　　中消協在此次發布的《報告》指出，2023年我國預付式消費領域消費者權益保護取得了新進展。在立法保護方面，山西、深圳等地消費者權益保護條例對預付式經營者行為、預收資金監管等作出了具體規定。在地方性法規層面，2023年11月山西省人大常委會發布新修訂的《山西省消費者權益保護條例》，規定於2024年1月1日起施行。該條例在借鑒其他地方性法規及部門規章等基礎上，對預付式經營者在合同訂立的內容與形式、繼續履行或退款、停止經營的公告與通知等應承擔的義務方面做了較為具體的規定。
　　山西晚報記者仔細研讀該條例，看到第十九條規定：經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務等內容。消費者要求訂立書面合同的，經營者應當與消費者訂立書面合同。
　　經營者違反規定或者未按照約定提供商品、服務，應當按照消費者的要求繼續履行或者退還預付款及其利息，並承擔消費者支付的其他合理費用。對退款有約定的，從其約定﹔無約定的，按照下列規定執行：（一）未消費的，應當全額退還預付款及其利息﹔（二）已消費的，應當退還剩余的預付款及其利息﹔經營者給予折扣、讓利的，應當按比例折抵消費，並退還剩余的預付款及其利息。
　　第二十條規定：經營者決定停止提供商品、服務或者遷移經營場所的，應當提前三十日在其經營場所、網站、網店首頁等醒目位置作出停止提供商品、服務或者遷移經營場所的公告，公示其有效聯系方式等信息，並通過電話、短信、互聯網等有效方式告知已支付預付款的消費者。
　　另外，針對山西省預付式消費監管薄弱的問題，該條例第二十七條特別規定：縣級以上人民政府應當建立統一的資金監管平台，歸集經營者預收資金、兌付等信息，加強對以預收款方式提供商品或者服務等經營活動的監督管理和風險控制。具體辦法由省人民政府制定。
　　我們期待，商家以誠為本，消費者理性選擇，政府和社會各界積極參與，優化消費環境，讓消費者敢消費、願消費、樂享高品質消費。