【茶座】我們需要怎樣的OTA
【茶座】我們需要怎樣的OTA
出行前，你會關注一大堆酒店公眾號和官網逐一翻閱，還是通過一個網絡平台找到所有酒店進行比價和甄選？顯然，大多數人會選擇后者，因為人的精力和對行業的熟知程度是有限的。於是，OTA平台（在線旅行社，即在線酒店、旅游、票務等預訂系統平台的統稱）應運而生。
那麼，當旅游從過去的奢侈品成為如今平常的休閑需求，OTA平台應該提供怎樣的服務，消費者又該如何選擇？
事實上，商家與OTA平台“掐架”情況並不少見。筆者在社交平台上發現，有消費者在一家知名OTA平台下單預訂酒店后想取消卻被拒絕，即使酒店已經同意取消訂單並不收任何費用，但OTA平台仍堅持拒絕。
還有一位酒店從業者向筆者“吐槽”，一直以來，酒店對OTA平台既愛又恨。一方面欣喜於通過各平台實實在在帶來流量和收入，另一方面，又對一些平台濫用優勢地位“任性”壓榨的行為難以忍受。
當然，也有商家不給力讓OTA平台來背鍋的。有喜歡“囤旅游”的消費者購買產品后預約難，或商家設置兌換門檻，周末、節假日加價兌換。還有的商家為漲價擅自退單，產品使用規則解釋隨意等等。
不難看出，在解決消費者訴求這件事上，OTA平台與涉旅企業經常換位“背鍋”，有的問題出在商家，有的問題出在OTA平台，但消費者往往會受到“連帶傷害”。
究其核心，離不開“利益”二字。商家想要依靠OTA平台拓市場，獲得更多流量，而OTA平台也想通過涉旅企業獲得更多收益。雙方“相愛相殺”實際上陷入了誤區，那就是過於重利，而淡化了自己該盡的義務和承擔的責任。要知道，“甩鍋”行為不但損害了雙方利益，也傷害了消費者。
對消費者而言，如何高效匹配適合自己需要的服務才是核心。因此，筆者認為，抓住新需求、做好新產品和新服務，才是雙方需要長期鑽研的課題。
現在是大眾旅游時代，消費者需求更加多樣，也更具個性，想要打造優質產品，必須卷起“褲腳”，深耕產業鏈，打造差異化的品牌和產品。
OTA平台的核心功能是實現旅游產品或服務交易，除了為酒店和用戶搭起橋梁，還要拓寬產品體系，全方位滲透各角落，打通上下游渠道。可以提供線路設計、交通租賃、門票購買、點評、攻略等服務，還可以提供簽証、保險等衍生服務。
縱觀當下相關投訴，大多是產品規則不明晰、消費者權益維護渠道不暢等問題。這就要求OTA平台提供清晰、准確的信息和優質的服務，包括在線客服、退訂政策、投訴處理等，在預付費旅游產品方面承擔起必要的監管責任，對相關售賣規則進行合理約束，保障消費者無憂退款。還可以提供個性化服務，免費機場接送服務、免費早餐等，都能讓消費者感到被重視。市場監管和消費權益相關機構需要暢通通道，讓消費者在權益受損時及時得到“撐腰”。
從長遠角度看，商家和OTA平台有著合作的“詩和遠方”，雙方不應是競爭對手，而是合作伙伴。無論是哪一方，多從自身反思，眼光放得更長遠，才能真正贏得消費者的心。
張婷
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