“被勾選”的自動續費
“被勾選”的自動續費
“本來是抱著試一試的心態，沒想到一口氣被扣費三個月。”在太原工作的張益陽向記者展示了自己賬單上的扣款記錄。張益陽告訴記者，幾個月前，他在智能電視平台上看到“首月1元”的會員促銷，想著試試看，便點了“開通”。誰知平台並未在扣款前發出任何提醒，直到他偶然查看賬戶才發現，自己已連續被扣費三個月。“更讓我生氣的是，找了半天都沒找到取消入口，點進去還跳出一堆協議。”張益陽滿臉無奈地說。
記者了解到，他的經歷並非個例。在社交平台上，#自動續費怎麼取消#，#自動續費能退費嗎#等話題頻繁登上熱搜。北京市消費者協會發布的一項調查顯示，高達94%的受訪者遭遇過App續費套路，超六成受訪者表示，未在App自動續費扣款前收到過提醒。
在山西大學讀研究生的趙昭向記者講述了另一種“套路”：“我買的是學生專屬套餐，第一年有折扣，第二年恢復原價，結果平台連通知都沒有，直接按原價續費了。”她表示，這類學生套餐往往在開通時寫著“優惠期一年”，但到了第二年，提醒信息卻“默默消失”，很多同學都因此被扣了不少冤枉錢。
“為了最大限度留住用戶、提高續費率，技術團隊常常會將‘自動續費’設置為默認選項，並將取消入口藏在層層頁面之后。甚至有的平台隻允許通過App操作，不支持電視端取消。再加上電視端的‘遙控操作+頁面跳轉’操作，也讓取消自動續費變得困難重重。”從事智能電視產品運營的李佩佩告訴記者。
記者了解到，一些平台甚至故意設計“迷宮式”菜單，使得用戶找不到取消入口，或者進入后需要輸入驗証碼、解綁支付，再多次確認，普通中老年用戶根本操作不了。德恆律師事務所馬克律師表示，部分平台以首月低價為誘餌，將自動續費條款隱藏在冗長的協議中，或通過小字、默認勾選等方式弱化提示，違反了《中華人民共和國電子商務法》中關於經營者搭售商品須履行相關義務的規定，侵犯消費者的自主選擇權。
6月中旬，國家廣播電視總局實施針對互聯網電視自動續費服務的專項規范管理措施。聚焦用戶反映較為集中的自動續費“扣費前無提醒”“取消流程復雜”“投訴渠道不暢”等痛點問題，規范服務規則，全面優化互聯網電視消費體驗。
此措施再次明確須嚴格遵循“用戶主動選擇”原則，同時出台可操作的具體執行規范。比如，用戶在首次訂閱含自動續訂服務的視聽產品時，須通過二次確認的方式明確表達同意意願﹔平台須在用戶自動續費前5日，通過多種渠道發送扣費提醒﹔將“自動續費投訴”入口置於客戶服務受理的一級菜單中，確保用戶快速提交訴求。
事實上，在不少用戶看來，自動續費本身並非壞事。來自臨汾的王風震在山西日報客戶端留言：“我用的音樂App一直自動續費，覺得很方便，不用每次都去點確認。問題的關鍵不是‘自動’，而是是否被明確告知、是否能隨時取消”。
“自動續費機制本質是一種商業模式，其便利性毋庸置疑。但當便利演變為‘套路’，就已經變了味。”太原幼兒師范高等專科學校教師杜磊表示，數字平台要獲得用戶信任，不能隻靠低價和花哨營銷，要回歸服務本質。
本報記者李瑤
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