如何避免直播帶貨的消費風險
如何避免直播帶貨的消費風險
近年來，直播帶貨方興未艾，在激烈的市場競爭中，部分主播和商家忽視了商品品質和服務質量，引發了不少消費糾紛。4月9日，在國務院政策例行吹風會上，國家市場監管總局等部門介紹《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》有關情況時，針對直播帶貨等發展中不規范問題進行了討論，對直播帶貨明確前提和底線。直播帶貨有哪些消費糾紛？導致這些糾紛的原因在哪？直播電商怎樣才能更健康地發展？4月中旬以來，記者對此展開採訪。
直播間成電商消費糾紛高發區
在傳統電商中，賣方主體較為明確，消費者維權也比較容易，而且消費者往往會認真挑選，仔細查看商品說明。但在直播帶貨中，消費者更容易沖動消費，直播間“台前幕后”主體多，導致維權舉証困難，因此也產生了大量糾紛。4月9日召開的國務院政策例行吹風會上，國家市場監管總局執法稽查局局長況旭表示，“近5年，直播電商市場規模增長10.5倍，同時，投訴舉報的增幅高達47.1倍，明顯高於傳統電商，說明發展和規范還不平衡。”
北京工商大學新商業經濟研究院等機構發布的《直播帶貨消費維權輿情分析報告（2023）》顯示，2023年直播帶貨消費維權輿情主要反映在虛假宣傳、產品質量、價格誤導、不文明帶貨、發貨問題、退換貨、銷售違禁商品以及誘導場外交易等方面。各問題輿情佔比排名前三位的是虛假宣傳、產品質量、價格誤導，分別佔比38.97%、34.59%和13.24%。
“我在某網紅直播間買過一款智能手表，直播間背景上顯示著一個大大的華為Logo，而展示的商品也和華為的某款智能手表看起來一模一樣，主播說是限時福利，我想都沒想就下單了，當時還以為自己撿漏了，到手之后才發現它是高仿款，質量也很差，去直播間維權時一說話就被主播拉黑了。”在省城工作的劉先生表示，直播間“撿漏”背后往往暗藏玄機，一定要擦亮眼睛，不可被主播的直播話術迷惑。
“在直播間很容易沖動消費，往往會忽略一些常見的消費權益。”省城居民王女士坦言，“我在某品牌官方直播間買過一次衣服，當時隻看到價格比其他平台便宜，而且主播聲稱限時限量購買，便匆忙下單，等到快遞回來發現尺碼不合適，想要退換卻發現沒有運費險，也隻能怪自己下單時不細心。”
經營主體模糊影響消費體驗
直播帶貨中，經營主體往往模糊不清。一個直播間背后，有主播、商家、廠家、平台等多種角色，當消費者權益受到侵害時，如何確定責任主體就變得復雜起來。
“在法律上，電商經營主體必須是在工商部門注冊的公司或個體工商戶，但在直播帶貨中電商經營主體往往隱藏在主播背后，這在一定程度上增加了消費者維權的困難。”山西象同律師事務所律師賈亮表示，“直播降低了商品銷售者的門檻，主播水平參差不齊，很多主播在沒有充分了解商品的情況下進行售賣，難免會影響消費者的購物體驗。在長長的銷售鏈條中，商家和主播往往更熟悉平台規則，當消費者出於對主播的信任進行購物，而不去了解商品實際經營者時，很容易受到迷惑。”
記者查閱某直播電商平台規則中心，該平台將經營主體分為商家和創作者，對雙方的經營責任做了詳細的規范。而記者在進入該平台直播頁面時，並不好區分二者。一個直播間的商品列表中往往包含多個商品鏈接，進入商品詳情頁后多次向下滑動才能看到所屬商家。在直播間緊張的售賣氛圍中，消費者很難認真了解商家之后再下單。
那麼，經營主體的模糊是否會導致消費者維權困難？“現在電商平台的規則越來越完善，商家和主播的行為往往也受到了合理約束。在常規的消費流程中，即使出現糾紛，平台也會幫助消費者找出責任主體進行維權。”山西省消費者協會投訴部主任張佳為記者做出解答，“但有些主播會引導消費者到第三方平台乃至線下進行交易，脫離平台的監管，消費者權益便無法得到保障，維權也會變得困難，在此，我們需要提醒廣大消費者一定不要脫離平台進行交易。”
良好消費環境需多方攜手
將於7月1日施行的《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》為直播帶貨中經營主體模糊的問題打上了“補丁”。一方面，該條例強化了經營者的信息披露要求，直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”。另一方面，該條例通過將規范性文件《網絡直播營銷管理辦法（試行）》中的相關內容上升為法定義務，明確了平台、直播間和主播“人人有責”。
直播帶貨的亂象也為誠信經營的商家帶來苦惱。張奕是一名資深電商從業者，從傳統電商進入直播電商后，也飽受困擾。“在傳統電商中，大部分客戶購物的目的性比較強，作為經營者可以更加關注商品品質和價格。在直播電商中，客戶的注意力有限，很多人並不是帶著目的進行購物，這時主播的話術顯得尤為重要，我們的精力會更多放在營銷手段上，難免會有商家走上虛假宣傳等侵害消費者權益的歧途。如果加強對直播帶貨營銷手段的規范，我們也能更加注重商品品質和服務質量。”
張佳表示，目前大部分直播電商平台設置的主播准入門檻還需改進。“目前很多平台對於帶貨主播隻有粉絲數和實名認証的要求，但這並不能完全代表主播售賣商品的能力，也導致了直播間質量良莠不齊。而且大部分直播平台對於主播的監管以機器審核為主，對於主播的違規行為容易出現漏判誤判的情況，設置更規范的准入門檻可以將監管前置，減少平台運行風險，有利於平台的長久發展，為消費者營造更好的消費環境。”
本報記者馮思泉
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