智能客服的喜與憂
智能客服的喜與憂
電話鈴響起，耳邊響起的雖是人聲，但想要詢問具體內容，對方卻隻能回應固定的內容……悄然間，智能客服來電逐漸取代了傳統的人工客服。相較於人工客服的用工成本，一年僅需幾千元的智能客服成了不少企業的首選。這一舉措，對企業而言是降本增效。而對於接到電話的用戶而言，則是“幾家歡喜幾家愁”：有人認為是“社恐福音”，也有人覺得日常生活被打擾。對此，10月中旬，記者進行了採訪。
“數字員工”受青睞
“您好，請問您購買的包裹是否由快遞員上門派送，已送貨上門請按1，未送貨上門請按2……”“您好，我是智能語音助手，我可以為您查話費、查流量，請說……”“您在我行開通的信用卡，系統檢測到長時間未綁定，請您前往我行App綁定。”
在日常生活中，您是否接聽過這樣的智能客服電話？隨著人工智能領域的快速發展，智能客服逐漸興起並得到廣泛應用。相較於傳統人工客服，24小時在線的智能客服不僅能做到全天候、全業務、全渠道的高效率服務，還能為企業節約大量人力成本。這樣的“數字員工”，受到了眾多企業青睞。
據了解，AI應用於客服領域的市場規模正不斷擴大。《2023年中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業以智能客服軟件為主導，約佔市場份額的80%。2022年中國智能客服市場規模達到66.8億元，預計到2027年，市場規模有望增長至181.3億元。以銀行業為例，今年7月，中國銀行業協會發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2022）》顯示，2022年，70%的客服中心與遠程銀行提供智能語音機器人服務。
中北大學大一新生張欣然告訴記者，作為一名“社恐”，她非常喜歡智能客服。“與傳統的人工服務相比，不需要跟智能語音客服說太多話，這次更換手機套餐就是聽套餐介紹后，回答了‘同意’這兩個字就完成了。太方便了！”
“智能客服是大勢所趨。”中北大學軟件學院院長強彥坦言，“智能客服極大解放了生產力。過去，大量人工客服被‘捆綁’在一些簡單且重復率極高的客服訴求上，客服資源被佔用，這導致復雜的客戶訴求無法及時響應。由此可見，傳統以勞動密集型為主的客服結構已然不再適應當下發展。”
智能客服存爭議
在微博話題#你經常接到智能客服的電話嗎#的評論區，不少網友紛紛留言“吐槽”。“開會或午休時，突然來個電話，接起來發現竟然是智能客服，一陣煩躁無處發泄……”“有時我認真向它尋求幫助，但它的能力並不足以解決問題，於是我隻能一遍遍地按照1、2、3提示音，試圖找尋人工客服……”“智能客服的機器語言痕跡很重，功能不完善，更談不上人性化交流……”
“電商平台、金融房產、物流通信、消費旅游等行業，由於需要大規模拓客溝通，成為了大量使用智能客服的領域。”北京外國語大學國際新聞與傳播學院科研助理鐘盼盼介紹，“智能客服的初衷是為消費者提供便利，但目前而言，還存在著較大的局限性。”
有調查顯示，超九成的受訪者使用過智能客服，但僅有約四成的受訪者覺得好用。記者發現，目前，網友們對於智能客服的聚焦點已不僅僅局限在“好用與否”，而是“精准騷擾”所造成的困擾。央視曾在“3·15”晚會中披露，有企業平台開發的AI騷擾系統，一天能打5000個電話，有公司甚至一年撥打了40多億個騷擾電話。
部分商家利用智能客服的“優勢”，高頻率、高精准向用戶撥打電話，使得智能客服飽受爭議。由於部分商家還具備了“迭代升級”，能夠做到“永不封號”、“去除用戶標記”、精准尋找客戶等新手段，使得以往應對人工騷擾電話的方法，已然全部失效，令不少接到電話的用戶不堪其擾，叫苦不迭。網友@下一站鐘樓街在山西日報官方微博下留言，“買新手機后，我習慣性設置防騷擾電話模式，但最近發現，這個功能好像不太管用了，還是有很多‘騷擾’電話能打進來，大多還是語音客服的聲音。”
客服還需更貼心
智能客服本是提高效率、降低成本的代表，為何煩惱不斷，頻陷“智能客服不智能”“騷擾電話”“電信詐騙”的泥沼之中呢？
“您好，請問您是身份証尾號為3265的劉女士嗎？您預訂的由大連飛往太原的機票，由於機械故障取消，現需更換航班，請問您是否同意？同意請按1，不同意請按2”正在大連旅游的大同市民劉怡按下1后，便轉為了人工客服，“客服跟我說航空公司會賠償300塊錢，但需要輸入網址下載App，這個時候我才意識到，這原來是一場騙局。”劉女士向記者“訴苦”：“智能客服和人工客服配合得‘天衣無縫’，不僅能報出我的身份証號，還能報出我的航班號，再加上突然被通知飛機取消……我一著急就放鬆了警惕。”
鐘盼盼分析，“智能客服作為‘新業態’，仍處在快速發展變化中，監管細節還需不斷補充完善。”10月13日，國家金融監督管理總局發布消費者權益保護風險提示，提醒廣大消費者警惕新型詐騙手段，維護個人及家庭財產安全。
在強彥看來，“類人化”是智能對話的終極方向。隨著智能客服的廣泛應用，融入人類特征、具備人的情感、能夠進行“人性化交流”的智能客服，將為我們帶來別樣的人機對話體驗。“但是目前來看，其中還有很多技術難點需要解決，包括智能客服的在線學習能力、語音識別與合成能力、用戶情緒感知與分析能力都需要不斷提高。對於這些技術難題，我們還有很長的路要走。”
談到智能客服的“未來”，德恆律師事務所馬克律師表示：“企業有降本增效的考量，固然可以理解。但這種考量，不應犧牲消費者體驗、剝奪消費者尋求客服幫助的權利，甚至侵犯消費者的安寧權。”針對技術快速更迭所引發的個人信息泄露等問題，“還應該健全和完善相關法律，加大對利用智能客服進行詐騙的打擊力度。”
面對勢不可擋的智能化浪潮，鐘盼盼認為企業還應防范信息泄露與技術濫用的風險。與此同時，“要發展越來越智慧的產品，讓智能客服朝著更便利、更智能的方向演變。”
本報記者李瑤
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