公共服務在規則與管理溫度之間尋求平衡

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評論

　　8月19日，山西晚報刊發“廣州東站站內商店停售泡面引發熱議”一文受到讀者關注。其實，除了一碗泡面能否登上高鐵，網絡熱點話題還有一個公廁是否該在下班前5分鐘拒絕市民如廁？一位母親能否在展館角落為嬰兒喂奶……這些看似瑣碎的日常小事，實則折射出公共服務的深層命題：公眾對公共服務的期待早已超越“有無”之問，轉而聚焦“好不好”“暖不暖”。
　　8月19日，山西省社會科學院（山西省人民政府發展研究中心）社會治理研究所副所長、研究員安培培接受山西晚報·山河+記者採訪時表示，近期多地發生的公共服務爭議事件，正是對這一命題的集中回應。
　　動物園哺乳風波：公共景區在服務特殊群體方面存在短板
　　6月14日，網絡曝出“上海動物園哺乳風波”，事件起因是茅先生夫婦攜10個月大的嬰兒游覽上海動物園。當日氣溫高達34℃至35℃，孩子在入園約15分鐘后因飢餓需用奶瓶喂奶。由於園內唯一的母嬰室位於大門外，步行需15分鐘，且無明確標識指引，夫婦二人遂選擇進入設有空調的科學教育館角落進行喂奶。喂奶過程中，展館工作人員以展廳內禁止飲食為由，態度強硬地要求他們立即離開，雙方發生言語沖突。工作人員未出示任何明文規定，亦未提供替代解決方案，且在爭執過程中有拍照行為。值得注意的是，現場其他游客喝水並未被制止，引發家長對規則執行雙標的質疑。
　　事發后，茅先生向園方投訴並要求道歉。6月24日，上海動物園回應稱工作人員依規履職，無需道歉，並建議游客前往大門外母嬰室或在樹蔭下喂奶。此時，涉事展廳尚未張貼禁止飲食告示，相關提示為事后補充張貼。
　　事件經媒體報道后引發輿論廣泛關注，網友普遍批評園方管理僵化、缺乏人文關懷。面對輿論壓力，上海動物園於6月30日發布正式通報，承認工作人員服務意識不強、勸阻處理不當，對茅先生一家致歉，並表示已取得對方諒解。園方同時承諾將完善服務設施、加強人員培訓，提升人文關懷水平。
　　該事件暴露出公共景區在服務特殊群體方面存在的短板：母嬰室布局不合理、標識不清、數量不足，以及一線工作人員在應對突發需求時缺乏靈活處置能力。多個媒體和評論指出，規則的執行不應凌駕於嬰幼兒基本生理需求之上，公共服務應在規則與人文關懷之間尋求平衡。
　　山西晚報·山河+記者注意到，盡管園方最終道歉，但部分觀點認為真正的問題或不在於勸阻方式，而在於規則本身是否合理：在館內為嬰兒喂奶，是否真的屬於飲食禁令范疇。
　　公廁拒如廁事件：開放時段內的“最后十分鐘”之問
　　8月10日晚，黑龍江省牡丹江市發生一起公共廁所拒絕市民如廁事件，引發廣泛社會關注。一名男子因內急前往市區某免費公廁，於21時50分左右請求如廁，卻被現場工作人員以即將下班為由拒絕進入，雙方隨后發生爭執並升級為肢體沖突。
　　事件經網絡視頻曝光后迅速發酵，網友普遍質疑公共服務機構在執行管理制度時缺乏細致的關懷考量。盡管公廁設有明確的開放時間，但市民認為在開放時段內拒絕合理如廁需求，違背了公共設施服務民生的基本宗旨。《城市公廁管理辦法》明確規定，公廁在服務時段內應無條件向公眾開放，不得以任何理由拒絕服務。
　　針對事件，牡丹江市環衛中心於次日回應稱，該行為確實不妥，已向市民致歉，並承諾將對涉事人員展開調查，依規進行批評教育或處理，同時加強管理與服務培訓。該回應雖及時，卻未能完全平息輿論質疑，許多評論指出問題根源在於服務理念滯后與管理機制僵化，而非個別工作人員的失誤。
　　不少網友在評論區留言，呼吁建立更具彈性的管理機制，例如設置清場緩沖時間而非即時關門、增設緊急呼叫裝置、根據人流量動態調整開放時間，並將關懷服務納入考核指標。同時，推廣智能公廁、提高24小時開放比例，正被視為解決此類問題的長效路徑。
　　山西晚報·山河+記者梳理發現，目前，深圳、天津、杭州、上海等地已推行24小時開放公廁或配備智能應急系統，如上海靜安區和徐匯區已實現全區24小時開放，並配備智能呼叫、防跌倒監測等設施，體現了城市公共服務的溫度與技術進步。相較之下，牡丹江事件暴露了部分城市在公共服務精細化、關懷化方面的短板。
　　專家：應是充滿溫度的民生守護
　　安培培研究員告訴山西晚報·山河+記者，從高鐵拒絕泡面到動物園哺乳，從公廁拒入到母嬰室缺失，這些事件看似孤立，實則共同指向一個核心命題：公共服務如何在規則與管理溫度之間找到平衡點。
　　方便面作為平價、便捷又能快速飽腹的食物，一直是不少旅客長途出行時的飲食選擇，尤其受學生和務工人員等群體的喜愛。但高鐵車廂是典型的密閉公共空間，平均運行時間2-4小時，在這樣的環境中沖泡方便面，濃郁的氣味會迅速擴散至整個車廂，久久不散。對孕婦、兒童以及對氣味敏感的乘客來說，這的確是一種困擾，影響他們原本應有的舒適乘車體驗。
　　解決這場爭議，鐵路部門需要轉換管理思路，破解之道，可以從“硬件優化”和“服務升級”兩方面入手：一方面，可進一步提升車廂通風系統的效能，通過技術手段加快空氣循環，減少氣味滯留﹔另一方面，應豐富高鐵餐食供應，推出更多平價套餐，讓旅客有更多元的選擇，不必依賴方便面解決溫飽。這種“各退一步”的智慧，遠比簡單的“一刀切”更能體現管理溫度。
　　好的公共管理，不應是冷冰冰的規則執行，而應是有溫度、有彈性、有回應的民生守護。需要回應普通百姓的關切，在執行過程中體現人文關懷。無論是優化高鐵餐食供給、完善景區服務設施，還是推動公廁24小時開放、建立應急響應機制，都是提升公共服務溫度的具體路徑。
　　安培培研究員表示，公共空間的管理，從來不是非此即彼的選擇題。高鐵上的“食味提醒”爭議，提醒我們：好的公共管理，既要守護多數人的舒適，也要尊重少數人的剛需﹔既要維護公共秩序，也要保留個體便利。隻有在理解與包容中尋找平衡點，才能讓每一趟旅途既清爽舒適，又溫暖貼心，這正是公共服務應有的溫度與智慧所在。