侯立敏和她的“和為美”家事調解室——
“理”“禮”一杆秤 調出和諧風
侯立敏和她的“和為美”家事調解室——
“理”“禮”一杆秤 調出和諧風
“我就不信沒說理的地方，必須討個說法。”趙大爺家地裡的果樹被鄰村張某放的羊啃食，情急之下趙大爺氣沖沖地走進陽泉市郊區蔭營鎮人民調解委員會。
“您別著急，慢慢說。”調解員侯立敏邊說話邊遞上一杯開水，趙大爺的情緒很快平復下來。
溫暖講解、溫情化解、溫馨紓解，言情理、擺道理、闡法理，“三溫”泄心火，“三理”止紛爭……一場果樹損毀賠償糾紛，在侯立敏奔走調解下，很快被成功化解。在她的“和為美”家事調解室，這樣的場景經常上演。侯立敏總結的溫情“四字訣”和“333”矛盾調解法，在十裡八鄉早已聲名遠揚。
溫情調解
既要明理也要共情
今年50歲的侯立敏在當地是個“名人”，干過10年的蔭營司法所所長，現為陽泉市郊區司法局蔭營司法所助理員、蔭營鎮人民調解委員會調解員。
27年的司法實踐，使她在化解矛盾糾紛方面總結出一套自己的“四字秘籍”，那就是聽、勸、講、斷。在侯立敏看來，在調解化解矛盾糾紛過程中，要講“理”更要講“禮”，不僅要以理服人更要禮貌待人。
“一般當事人都有各式各樣的非理性情緒。”所以，面對情緒激動的當事雙方，侯立敏往往把“善聽”放在首位。做足“沉浸式傾聽”功夫，不僅讓其心裡氣話有處說，而且要讓其說透，既要做好“記錄員”，更要當好“共情者”。
侯立敏解釋，通過傾聽事情的原委和曲直，有利於接下來的“勸”。而“勸”也有門道，“從輕財重義、維護親情、撫養贍養等雙方普遍能接受的社會心理方面，及時進行疏通調理、滅火降溫，然后再從事件細節入手，讓雙方冷靜面對現實”。在她看來，“勸”某種程度上就是拉家常，就是推動雙方換位思考、厘清輕重，直至雙方握手言和。
農村糾紛的調解不僅需要在法律框架下調處矛盾，更需要在情理范圍內解開心結，這就需要“善講”。“以情介入，用心平氣和、春風化雨的語言講理﹔用拉家常、交朋友的方式暖心，向當事人說事、亮理”。這也是侯立敏推動矛盾雙方實現“事心雙解”的秘訣之一。
“善斷”是侯立敏作為調解員的又一方法。針對當事人不同矛盾類型、爭議焦點和性格特點等綜合情況，立足對事件來龍去脈進行“把脈問診”，得出合情合理合法的綜合判斷，再通過“溫暖講解、溫情化解、溫馨紓解”，講“理”更講“禮”，最終“三溫”泄心火，“三解”止紛爭。很多矛盾糾紛的當事人，與侯立敏打交道后，都紛紛向她豎起大拇指。
智慧調解
既要化矛盾更要解心結
王某被同單位工作的姜某打傷，該民事糾紛被屬地派出所移送到蔭營司法所進行調解。侯立敏了解爭執發生過程，傾聽雙方當事人訴求，用自己的“333”矛盾調解法說事亮理，最終促使雙方當事人達成一致意見，姜某當場向王某賠禮道歉，並進行賠償，避免了矛盾激化。
為更好化解群眾矛盾糾紛，侯立敏常常用“三心”促“三導”。她借助人熟、地熟、社情熟的工作基礎，對發生在群眾身邊的因鄰裡糾紛引發的事端進村入戶，用耐心、細心、公心“三心”和引導、疏導、勸導“三導”工作法當場化解，讓“冤家”變“和家”，化解街坊四鄰因鍋碗瓢盆碰撞出的矛盾。
為便於服務群眾，侯立敏通過“三頭”明“三問”，調紛止爭讓矛盾不“外溢”。侯立敏把辦公室從“機關大院”搬到“田間地頭”，與群眾“同坐一條板凳”“共話一個家常”，向群眾問緣由、問損失、問想法。她對損害賠償等引發的調解周期長、標准難統一、意見不一致等問題，採取進田頭、走村頭、坐炕頭說事、亮理，把凸顯的問題逐一核實，把暗滋潛長的矛盾糾紛逐一化解，把代辦的服務逐一落實，促進案結事了人和。
“三活”帶“三解”，也是侯立敏調解矛盾糾紛的法寶之一。侯立敏解釋，“三活”，就是要講活常理、情理和法理。
在調解矛盾糾紛時侯立敏始終堅持把事情說透、把道理講清，引導當事人秉常理看問題、識糾紛、找不當，主動糾錯糾偏，用道理把矛盾有效化解。當遇到講不通道理的當事人時，她會運用情理與當事人溝通，並將情理“講活”，與當事人講重義輕利、容人容事、互幫互助等傳統美德，引導其顧情面、看長遠，用情理助解。
侯立敏說，她在大多數的矛盾調解中，主要還是將“法理”講活。她會對思想認識上有誤區的信訪群眾，堅持以案釋法、以案釋策，明晰政策法規底線，引導當事人在堅守法律政策底線的前提下維護自己的合法權益，在法治軌道上調解矛盾糾紛。
源頭調解
既要顧權益更要促人和
某男與某女因感情破裂欲解除婚約，在彩禮退還問題上協商未果，於是向司法所提出調解申請。
侯立敏從法律規定和風俗習慣兩方面引導雙方當事人換位思考，經過“背靠背”耐心調處，拉家常式勸說，雙方最終達成協議，和平分手。四年來，調解室共調處婚姻家庭糾紛918件。
“利益往往是沖突和矛盾的‘源頭’，如在矛盾調解過程中不能夠以利為基，尊重各方正當利益，調解工作也就不好做。”這是侯立敏經過多年調解工作總結出的經驗。她說：“尤其是對‘公說公有理婆說婆有理’的矛盾糾紛，必須引導當事人在堅守法律政策底線的前提下維護自己的合法權益。”
依托調解室開展多元化解，通過法律宣傳引導民知，通過以法促調引導民和，在多年實踐中，侯立敏逐漸摸索出先說事后說理、先消氣后解紛、先問診后開方、先法理后明理“四先四后”工作法，起到既以法為要又促成人和的效果。
溫情融化雙方怨，說理巧解千千結。侯立敏擔任司法助理員15年來，共為群眾提供法律咨詢3500多人次，主調、參與調解各類糾紛1200余件，調解成功率100%，群眾滿意率100％。2015年，侯立敏帶領的司法所被司法部授予“全國模范司法所”稱號﹔2020年侯立敏被評為“全國模范人民調解員”。
回首幾十年的從業經歷，步入知命之年的侯立敏心生感慨，“希望通過自己多跑腿，讓群眾少跑路，降低當事人訴訟成本，讓法治規矩立起來、法治意識樹起來、鄉風民風和起來，讓司法尺度進一步化為親民的溫度，促進社會和諧穩定。”
白雪峰 武勇峰
山西日報、山西晚報、山西農民報、山西經濟日報、山西法制報、山西市場導報所有自採新聞（含圖片）獨家授權山西新聞網發布，未經允許不得轉載或鏡像﹔授權轉載務必注明來源，例："山西新聞網-山西日報 "。
凡本網未注明"來源：山西新聞網（或山西新聞網——XXX報）"的作品，均轉載自其它媒體，轉載目的在於傳遞更多信息，並不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責。
