有溫情服務 有創新場景 還有滿滿的體驗感
【消費廣角——促服務消費 看一線亮點①】讓酒店成為溫馨舒適的“家”
有溫情服務 有創新場景 還有滿滿的體驗感
【消費廣角——促服務消費 看一線亮點①】讓酒店成為溫馨舒適的“家”
太原JW萬豪酒店西廚廚師正在為客人精心烹制食物。
山西大酒店工作人員正在為會議團隊准備特色茶點。
太原蘭博泰爾酒店前台劉欣悅耐心接聽客人電話。
太原JW萬豪酒店行政酒廊主管段勁州用心服務客人用餐。
開欄語
服務消費正成為推動經濟增長的強大引擎。8月，國務院印發《關於促進服務消費高質量發展的意見》，不僅為行業發展指明了方向，更為廣大消費者帶來了新的期待與便捷。
從精致周到的酒店服務到向“新”而行的景區創新，從精彩絕倫的文化演出到便民快捷的交通服務，從簡約高效的數字服務到貼心溫暖的托幼養老，服務消費的潛力在哪裡？創新發展的亮點有哪些？本報記者深入一線，探尋那些在政策引領下蓬勃發展的服務消費場景，感受涉旅企業如何創新旅游產品、提升服務品質，體驗數字技術如何賦能服務消費，了解家政服務如何為家庭生活帶來貼心關懷，探究餐飲、文創、演藝靠什麼“圈粉”……
每一個一線故事，都是服務消費高質量發展的生動寫照﹔每一個亮點，都是政策落地生根的有力見証。今日起，本版推出“促服務消費看一線亮點”系列報道，為您呈現服務消費領域的新變化、新成就，敬請關注。
一次旅行的滿意與否，酒店服務佔據了旅途心情的一大半。酒店，不僅是旅行者的臨時居所，更是承載著無數服務理念與實踐的舞台。連日來，記者深入不同酒店，探尋那些讓人流連忘返的服務亮點，為您的出行提供更多更好的選擇。
滿意+驚喜
超預期服務贏口碑
“在酒店行業中，提供滿意、驚喜且超預期的服務是贏得良好口碑的關鍵。當客人感受到酒店員工的熱情友好、專業高效，享受到超出他們期望的服務體驗時，他們會對酒店留下深刻的印象，並願意向他人推薦。這種超預期的服務不僅能提升客人的滿意度，還能為酒店樹立良好的品牌形象，吸引更多的客人前來入住。”太原蘭博泰爾酒店前廳主管（金鑰匙成員）聶小娟如是說。
在太原蘭博泰爾酒店，隨著金鑰匙“滿意+驚喜”服務理念的引入及推廣，酒店員工的服務意識躍升了一個高度。
3月24日，該酒店的一條五分好評引發了眾多的關注。原來2月27日16時許，住客劉女士的父親突感不適，急需送醫救治，無奈人地兩生，便匆忙來到前台，詢問距離酒店最近的醫院位置。前台員工劉欣悅了解情況后，立即駕駛自己的私家車送老人前往最近的太原市第二人民醫院救治，全程陪同客人挂號、檢查，並不停地安慰著劉女士。這份超值服務讓劉女士在陌生的城市裡感受到了家一般的溫暖。
這樣的溫暖和驚喜在太原蘭博泰爾酒店並不是個例。翻開太原蘭博泰爾酒店歷年來的表揚信，一條條好評寫滿了住客的驚喜和滿意：“我是一位耄耋老人，員工張璐在不影響工作的情況下將我護送回房間，還送來了防滑拖鞋……”“郭喚喚巡台時發現客人飲酒過量，將其送至一樓大堂並建議在有人陪同情況下開一間客房，還幫其清理了嘔吐物……”“每次回到房間，看到保潔阿姨趙西捧衛生做得很細致，床頭還放一杯溫水，感覺住得很舒心”……
從熱情周到的前台接待，到細致入微的客房服務，每一個細節都彰顯著酒店對品質的追求。在基礎服務之上進一步滿足更多元的需求，真正讓住客感到賓至如歸。
當然，優質的服務和酒店產品也會反哺到酒店業績上，這種“良性循環”將會成為酒店在市場長久發展的“金鑰匙”。
傳承+創新
老品牌帶來新感受
近期，“跟著悟空游山西”主題活動吸引了不少海內外游客，山西文旅酒店集團也適時推出了“跟著悟空打卡山西美食”活動。在我省第一家四星級豪華涉外飯店——山西大酒店大堂，“跟著悟空打卡山西美食”活動海報格外醒目。
“如果說，35歲的山西大酒店，一直在行業的前沿創新圖強，那她唯一不變的就是服務品質的傳承和新思維迎接新常態的創新。”山西大酒店有限公司行政人力資源部閆明珠說。
前不久，客人韋先生入住，半夜被客房走廊空調冷凝水漏水的滴答聲驚擾，沒有休息好，第二天就到前台投訴。前台員工耐心傾聽客人不滿的同時，立刻啟動投訴處理流程，營銷部經理、值班經理、分管副總分別以最快的速度向客人致歉，並第一時間幫助客人換房。得知客人帶孩子來太原旅游，隨即送上了山西特色小零食、紀念品表示歉意。一個負面投訴，不到一個小時，變成了高分評價。在這裡，這樣針對性、個性化的服務比比皆是，如給南方客人房間放置空氣加濕器，為外地游客提供本地旅游服務等等。
韓剛是山西大酒店網絡運營主管，也是酒店的老員工。
他介紹，2020年，面對老企業“老舊破”的發展困局，山西大酒店堅持以新思維迎接新常態，全力讓老品牌煥發新活力。
短短百天左右，山西大酒店對硬件設施進行了全面改造。“蒙山曉月”“太行人家”餐廳包間名字與山西著名景點聯動，350平方米的不同主題婚禮場布，也滿足了大型宴會及各類型會議的需求。酒店還實施了多個提質升級項目，大力開拓線上市場，進駐抖音、微信視頻號，嘗試短視頻、直播、探店等營銷方式，並提供諸如主題房間布置、特色餐飲體驗、專屬活動安排等個性化選擇。
在山西大酒店有一道非遺菜品“神仙雞”，也是酒店的傳承招牌菜。隻見廚師將腌制好的雞裹上面糊后，下入翻滾的油鍋。瞬間，雞的外皮變得焦黃脆嫩，香味彌漫整個廚房。“我們就是要讓食客在品嘗晉菜時，不僅能嘗到特色味道，更能體驗山西5000年的歷史文化。”韓剛說。
與此同時，酒店還積極探索如何利用現有的傳統場景給游客帶來全新的、有山西特色的體驗。比如，針對旅游業體驗式、互動游的趨勢，利用西餐廳推出“下午茶的慵懶”和“西點（面食）的瘋狂”系列活動。
在酒店服務領域，傳承與創新是相輔相成的。老品牌憑借其深厚的歷史底蘊和卓越的品質，承載著人們的信任與回憶。而通過不斷的創新，老品牌也為顧客帶來全新的感受，讓他們在熟悉的氛圍中體驗到前所未有的驚喜。
智能+精致
打造獨特品牌形象
在新的消費結構下，消費者希望在住宿環境中享受更好的服務、更舒適的體驗和更高的品質，這對酒店業提出更高的迭代要求。
位於親賢長風商圈核心位置的太原JW萬豪酒店是一家奢華品牌酒店。步入酒店大堂，整個裝修淡雅寧靜卻充滿藝術氣息。冷灰色大理石地面光潔如鏡，精致的藝術品點綴在各個角落，為空間增添了幾分文化底蘊。
“當下商旅人士更關注品質生活及情緒價值。”太原JW萬豪酒店市場傳訊部主任王昕表示。隨著山西文旅業的發展，酒店服務業也迎來新的機遇和挑戰。
智能化的酒店服務為客人帶來了便捷與高效。在太原JW萬豪酒店從自助辦理入住、快速退房到智能客房控制系統，客人可以通過手機輕鬆操控房間內的燈光、溫度、窗帘等，享受個性化的舒適體驗。智能機器人也可以提供引領、送物等服務，增加了互動的趣味性。而人性化的設計和服務，讓住客體驗擁有了實質性的提升。比如配有“特色壁爐”使氛圍像家裡客廳的大堂酒廊、廚房裝飾相框中太原市民日常生活的黑白照片拼貼畫、大宴會廳取自晉陽湖靈感設計的綠鬆石植物色的地毯、個性獨特而私密的行政酒廊、24小時不間斷的水循環過濾系統的泳池等等，盡顯精致之美。同時，酒店還常常提供特色的餐飲、休閑設施和個性化服務，讓客人在享受舒適的同時，也能感受到獨特的魅力。
“奢華感不重要，高效的設施、好的空間感受以及能提供情緒價值的服務更為重要。”來自江西的劉小龍表示，比如一件蒸汽挂燙機、不同規格的USB接口等細節，都讓出差人感到放鬆。可以說，智能化與精致服務結合，將為酒店客人帶來更加優質、便捷和個性化的服務體驗，酒店業也會有更好的發展。
本報記者任志霞文/圖
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