物業職責范圍　不少業主沒弄清

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評論

　　家裡燈泡壞了，找物業﹔家中停水停電，找物業﹔鄰居私搭亂建，找物業﹔鄰居“住改商”鬧心，找物業……在相當一部分業主看來，隻要交了物業費，家裡所有事情，物業都該管。今年6月，我省及太原市物業主管部門公示了一批物業問題典型案例，在數十個案例中，有少數案例為業主不履約，要求物業公司過度服務的問題，影響了物業服務市場的公平公正。
　　山西晚報記者走訪發現，許多業主責權認識比較模糊，對物業管理范圍存在誤區，將物業公司“萬能”化，在不斷增長的“增值服務”面前，物業公司處境比較尷尬。那麼，物業到底該管啥？不該管啥？省城多位資深物業行業人士接受了採訪——
　　A　小區秩序維護　物業有管理職責
　　“既然物業收了錢，就應該為業主提供服務。”不久前，家住省城小店區體育路某知名小區的劉先生找到小區物業公司，針對前段時間物業對小區樓道、消防通道等公共區域亂堆雜物、電動車上樓等集中整治的行為，給出了自己的意見。他稱，自己家裡的地方有限，且放在樓道的是兒童自行車，不存在電動車充電的風險，也不影響其他鄰居，但物業公司強硬要求業主必須把樓道雜物清理干淨，否則按無主物品處理。劉先生認為，物業公司是服務公司，不能向業主行使管理權，物業公司得考慮業主生活的便捷性，這種管理太缺人性化。
　　其實，樓道內亂堆雜物、電動車上樓、噪音污染、寵物不牽繩、機動車未按位停放等一直是物業日常維護小區秩序常見的問題，省城某物業公司經理王先生告訴山西晚報記者，業主對物業公司的管理有天然的抗拒，一些小事往往會引起業主的極大不滿，物業管得太多。為了減少糾紛、息事寧人，不少物業公司對少數不文明業主的行為很多時候是睜一隻眼閉一隻眼，小區公共區域的秩序管理很難做到人人滿意。而由此漸漸滋生的小區亂象，又帶來業主對物業公司更大的不滿。
　　山西晚報記者在對省城各個小區的隨機採訪中發現，對於物業公司的服務范疇，大多數業主表示“大概了解，但具體不清楚”，有的業主甚至認為“隻要是小區裡的事，都歸物業公司管”，大到小區內道路破損、電梯維護、房屋漏雨、停車管理，小到家裡更換燈泡、水管漏水，在不少業主眼中，這些都應該被歸為物業服務的職責范疇，並對此提出相應的服務要求。而一旦物業公司的服務沒有達到業主自行制定的服務標准，就可能引起業主的不滿情緒，甚至影響物業管理費的收繳。
　　“關於物業管理，很多人存在誤區。”我省物業行業資深人士表示，部分不負責任的網絡主播在網上宣揚一種觀點：我買了房子，想怎樣就怎樣，交物業費是讓你服務的，不是讓你來管我的。“這一觀念本身是混淆是非、以偏概全的。”其介紹，現如今，人們的住房形態逐漸發生改變，過去的平房、低層住宅變為了高層電梯房，綜合性、現代化的居住小區越來越多，水、煤、電、暖、消防、安防等配套管線布滿整個小區，且這些配套的管理、養護、維修有專業技術性和關聯性，業主購買物業服務，其中的一部分費用就是配套設施的管理、養護和維護，而業主個人使用是否規范也會影響鄰居及小區業主的共同利益，《住宅物業服務標准》中明確提出秩序維護管理，包括日常管理、出入管理、日常巡視、安全防范設備管理、消防管理等。因此，物業公司有權對個別居民影響其它業主正常生活的不良行為進行合理、合法的勸阻和管理，以維護小區秩序，保障全體居民的生活品質及人身安全。
　　B 家裡需要維修物業可提供有償服務
　　根據我省今年實施的新版《住宅物業服務標准》，住宅物業管理和服務項目包含客戶服務、公共部分、共用設施設備、秩序維護、環境衛生、綠化養護等方面，業內人士介紹，家庭內部的維修並不在此列。
　　“業主家裡的供水、供電、供氣、供暖、電話、網絡、有線電視等方面的問題，服務終端是直接面對業主的，由社會公共事業企業或運營商負責解決，這並不是物業公司的事。”業內人士介紹，由於目前很多類似的服務項目在收費時，仍看總表計費，特別是供水，部分小區由物業公司按分戶表代收代交，一些業主就認為是物業公司收取相關費用，出現問題都能找物業公司，實際上物業公司只是在業主與相關企業之間協調幫助，物業公司不能將水、電、氣費與物業服務費捆綁收取，業主也不應該因為個人原因造成的供水、供電問題而拒交物業費。因此，家裡的水管壞了，通常需要業主自己聯系維修人員進行維修。“家裡把手壞了、水龍頭壞了、開關壞了、電源短路了、室內牆皮脫落了等，這些入戶內的配套管線由業主自用，維修及更換應由業主或住戶自行解決。如需物業公司維修更換，物業公司參照市場標准收費是合理的，屬於物業公司有償服務范圍。”一名物業公司負責人介紹，該公司接到的客訴中，相當一部分是業主自己住宅內部的問題，很多業主認為這些入戶管線配套不是自己安裝鋪設的，理應由物業公司解決，但事實上，這不屬於物業公司服務合同簽約服務范疇，這是造成業主與物業公司之間矛盾的一個重要原因。“物業公司在承擔自身責任的同時，還要應對業主超范圍的服務要求，部分強勢業主的需求得不到滿足，就會向相關部門投訴，拖欠物業費、水電費，形成違約。”
　　我省新版《住宅物業服務標准》對特約服務提出明確要求，服務內容、服務標准收費標准應向業主、物業使用人進行公示，服務人員應該具備相應的資格和能力，按照要求提供有償服務。業內人士介紹，很多時候並不是物業與業主存在怎樣的矛盾，更多是對物業職責的誤讀，沒有分清“公共區域”和“特約服務”的概念。以換燈泡為例，如果燈泡位於小區廣場、樓道等公共區域，這個燈泡的維修就要由物業公司全權處理。但如果燈泡位於居民家裡，小區居民請物業幫忙更換，就屬於特約服務，物業應當收取相應的服務費用。
　　C 物業權力有限有些問題要找職能部門
　　談到物業公司的服務范圍，業內人士介紹，物業公司的職責和權力其實很小。一名物業公司經理為山西晚報記者講述了一個真實發生的案例，其服務的小區是老舊小區，多年前，與小區相臨道路進行拓寬升級改造，部分臨街樓棟變成了臨街房，很多一樓業主將房子出租，即住改商，引發了樓上業主的不滿及對物業的投訴。“尤其是改為餐飲飯店的房子，衛生差、噪音大，物業多次溝通都收效甚微。”該物業公司經理表示，作為小區物業公司，有責任出面協調解決此類問題，保障居民的居住環境和權益，但物業公司沒有執法權，在溝通過程中，很難達到雙方都滿意的效果。
　　我省物業行業資深人士表示，這類問題比較常見於“住改商”的小區，如果擾民行為確實已經嚴重影響到居民的正常生活，且經過居委會或物業公司的協調仍未得到有效解決，一味投訴物業並不能解決問題，居民可以採取進一步的措施，要求職能部門監督管理，甚至是提起訴訟。“住戶之間是有關聯性的，並不是像網上提到的‘我的房子想怎樣就怎樣’。”業內人士介紹，最直觀的例子就是裝修。業主在裝修前要繳納保証金，且承重牆、重要管線等關鍵問題，都不能由著業主為所欲為，不影響其他業主是最基本的要求。同樣，對於這類“住改商”的業主，能否將住宅用作商業行為，首先應該征求左鄰右舍的同意，其次，后續出現任何問題產生鄰裡糾紛，在物業協調不成的情況下，相關業主可向有關職能部門反映，例如城市規劃部門、環境監測部門、市場監管部門等，相關部門會依法進行調查處理。
　　此外，類似的問題還包括私搭亂蓋、佔道停車、搶佔車位等情況，一旦出現類似的問題，很多業主會找到物業反映情況。一住宅小區物業工作人員告訴山西晚報記者，此前小區內出現業主私搭亂建的情況后，物業公司曾多次派人到現場勘查，但是涉事業主遲遲未見動靜，最終雖然上報有關部門得以解決。但在解決該問題的過程中，其他業主卻對物業公司過於軟弱、工作效率太低產生更大的不滿，四處投訴。面對這種狀況，物業公司十分無奈。“業主的這種不滿情緒，物業公司非常理解，但是物業公司隻能監督、制止、上報，並沒有執法權力。”這位工作人員稱，對於物業公司沒有“執法權”的解釋，大部分業主並不認同，物業公司作為小區的“管家”，就理應為大多數業主的利益著想，對損害大多數業主利益的行為應該大力進行制止，否則就是物業公司不作為的表現。
　　D 提供合同服務物業需不斷提升服務質量
　　“相當一部分業主對物業職責認識存在誤區，將物業公司當成相關職能部門、服務企業甚至是開發商，因此把居住生活中林林總總的問題責任都推到物業公司身上，認為物業是唯一責任方，更有甚者以此為由，拒交物業費，這一做法並不可取。”業內人士介紹，物業公司是根據物業服務合同中約定的服務項目和服務標准，為業主提供質價相符的服務，繳納物業費是業主應盡的義務，業主不應該以拒繳物業費的方式來表達對物業公司的不滿。
　　那麼，如何明確哪些是物業的責任？業內人士介紹，業主遇到具體事件時，應參照此前與物業公司簽訂的《物業服務合同》。據了解，我省今年實施的新版《住宅物業服務標准》中，明確提出物業服務人應與建設單位、業主或物業使用人簽訂服務合同，並對合同中需明確的事項做額外說明，包括服務標准收費項目及標准、住宅專項維修資金的使用與管理、物業服務用房以及雙方的責任、權利、義務等內容，且要求按有關規定辦理合同備案登記。“物業服務、物業管理的基礎是物業合同，這對雙方甚至包括建設單位在內的三方都有法律效力，確保各方在合同約定的范圍內履行義務，同時提供法律保護，以防止任何一方的侵權行為。”業內人士介紹，如果不明白該簽訂怎樣的合同，山西省內物業服務合同有示范文本，簽訂合同的雙方可以根據示范文本約定、修改，比如為業主提供的特約服務應按照雙方約定的收費並單獨結算，對合同約定收費項目及標准，應按合同要求執行。
　　此外，業內人士介紹，由於房地產開發建設的周期一般較長，在此過程中產生的技術迭代，大量新技術、新材料、新設施、新設備投入使用，居民入駐小區后，可能對物業服務提出更高的需求，物業服務內容、管理方式也會發生轉變，比如近些年提出的適老小區、無障礙通道、電動車集中管理等，作為服務型企業的物業公司應當尊重業主的合理訴求和意見，切實提高物業管理水平，為業主提供優質服務。“很多時候，物業遇到投訴，關鍵點就在於‘態度’二字。態度是區分優秀物業人員和普通物業人員的最重要因素，而非僅僅是技能、技巧和經驗。”業內人士表示，雖然很多問題並不歸物業管，但物業在其中有協調、溝通、反饋的作用，物業應該積極聆聽業主訴求，配合並幫其聯系相關職責部門，及時跟蹤這件事的處理進度與結果，為業主提供幫助和支持，以此建立業主和物業公司之間的良好關系，才能打造出優質的服務品牌。