上班“心好累”？到底是在累些什麼？

時間

——

評論

　　很多上班族有這樣的感覺：上班時沒做什麼，卻莫名感到“心累”，下班甚至累到不想說話，隻想安靜地刷劇、打游戲。如果你有同感，代表你正在付出除體力勞動和腦力勞動外的第三種勞動——情緒勞動。
　　不久前，一起發生在上海某咖啡店的事件引起了廣泛關注：一名店員因情緒失控，將咖啡粉潑向了顧客。該事件沖上熱搜，引發大家對“情緒勞動”的討論。什麼是情緒勞動？過多的情緒勞動會帶來怎樣的影響？我們應該如何調節情緒勞動……7月17日，山西晚報記者採訪了職場人與心理專家，一同尋找答案。
　　看不見的情緒勞動本質上也是勞動
　　6月17日上午，上海某咖啡店內，一名顧客與店員產生爭執，顧客稱要投訴該店員，隨后該店員情緒失控，將咖啡粉潑向顧客並大喊“你投訴呀”。目前，涉事女店員已被辭退，涉事門店正常營業。這一事件不僅引發了對服務行業工作人員情緒管理的討論，也讓大眾重新審視一個重要概念——情緒勞動。
　　“雖然不贊同店員的做法，但我特別能理解她的行為。”在一家快遞公司當客服的小張說，工作中自己也經歷過相似的情況，“面對繁忙的工作，還有顧客的指責，有時候真的很難控制好自己的情緒。這種對情緒的控制和壓抑，比上班本身還要累人。”
　　從心理學的角度來看，情緒勞動可以被理解為：為了推動任務順利完成，個體需要壓抑真實情感，從而表現出合理情緒的心理過程。這種勞動形式在服務業尤為常見，員工往往需要隱藏個人真實情緒，展現出組織期望的情緒狀態，如友好、耐心或熱情等。這些情緒勞動旁人往往看不見，做起來卻並不輕鬆。
　　“情緒勞動作為一種勞動的方式，常常被我們忽視。”山西人人心理健康咨詢服務中心主任、國家二級心理咨詢師蘇延恆介紹說，情緒勞動的本質也是一種勞動。比如，空姐、護士、售貨員、酒店服務員等，他們在服務顧客的時候，在提供產品服務的同時，還提供了情緒價值，“其實，心理咨詢師提供的也是情緒勞動，咨詢師以來訪者為中心，令其安其不安、安其所安和安其所命，這個勞動過程中需要提供大量的情緒價值，所以說它是一種情緒勞動。”
　　長期情緒勞動也會消耗人體能量
　　在太原某工程公司工作的孟先生最近正在和同事一起完成一個項目。經過三個多月的溝通、協調，項目好不容易上馬，但由於設備技術故障，不得不暫停。面對業主的投訴、領導的批評、同事間的扯皮，孟先生忙得焦頭爛額，盡管心中特別煩悶，但為了有效推動工作，他不得不壓抑自己的不良情緒。“各種各樣的電話接個沒完，不停地道歉、解釋，有時候說話說得都胃痛，感覺身體被掏空了。”孟先生無奈地說。
　　有一名網友發帖分享了自己的經歷，身為領導助理，工作的時候經常被領導當眾責罵，心態逐漸崩潰。后來，在領導的一次普通訓話過程中，網友的反應異常激烈，在工位上哭到昏厥，被同事送往醫院。經過醫院檢查，最終被確診為抑郁症。通過仲裁，網友雖然拿到了賠償，但身心的健康卻需要很長一段時間去調節。
　　“長期情緒勞動會消耗我們的能量。”在蘇延恆看來，情緒是人類與生俱來的生理本能，是身體對外界的自然反應。真實的情緒長期被壓抑，人力能量會受阻，會消耗。工作一天下來，覺得特別心累。長期下去，就會出現職業壓力和職業倦怠。如果突然、強烈或長期持續的情緒刺激，超過了人體正常的調節和適應能力，還會導致和誘發疾病，比如抑郁、雙相情感障礙等。
　　情緒勞動過量可以這樣調節
　　從情緒產生到情緒消失的過程，稱之為“情緒成本”。情緒成本是一個人很難意識到但卻在消耗個人的成本。在心理學上，“踢貓效應”的故事，可以看出情緒成本的危害：
　　一名男子在公司受到老板的批評，回到家就把在沙發上跳來跳去的孩子臭罵了一頓。孩子心裡窩火，狠狠去踹身邊打滾的貓。貓逃到街上，正好一輛卡車開過來，司機趕緊避讓，卻把路邊的孩子撞傷了。這就是心理學上著名的“踢貓效應”，描繪的是一種典型的壞情緒傳染所導致的惡性循環。
　　職場中面對大量的情緒勞動，我們應該如何應對呢？蘇延恆建議可以從四個方面來調節：
　　回到初心，捫心叩問。從事一個職業或做好一件事情，不妨經常問問自己的初心是什麼。比如做教師的初心是什麼？做護士的初心是什麼？今天的情緒勞動，可能就是過去的那個初心所帶來的。看到自己的初心，就會認為這種勞動付出是有價值的、有意義的，是被社會認同的。
　　放慢節奏，隨時覺知。從生理學角度來講，當我們的身體接受到刺激信號，會同時在兩條神經通路裡傳遞，一條傳到前額葉（理性），一條傳到杏仁核（感性）。因為傳到杏仁核的神經通路比傳到前額葉的神經通路短，所以我們接收到刺激后，就會先產生情緒以及生理本能。如果我們被杏仁核控制，就會變得非常情緒化，不理智。當我們意識到自己的情緒反應，並接納它，深呼吸等待幾秒，給信號傳到理性的前額葉留出時間。我們把它稱之為“讓子彈飛一會兒”。處理情緒有四個步驟：第一步，覺知，意識到自己的狀態，出現了什麼樣的情緒反應。第二步，接納，接納自己的反應，就像迎接客人一樣，歡迎它來到我們身邊。第三步，觀察，把自己當成一個觀察對象，反復跟自己對話，問自己，發生了什麼事？為什麼我會出現這種反應？我想要什麼？我應該怎麼看待這件事？第四步，行動，經過前三步，我們的心理變得平靜，由感性過渡到理性階段，並且順其自然地開始行動。如果我們沒有產生行動的動力，說明這個事情還沒有解決，還需要繼續循環第1-3步。
　　學會成長，敢於拒絕。引起情緒勞動能量耗竭的其中一點就是超負荷工作。如果是這樣，你必須開始學會拒絕。如果別人叫你做什麼你就做什麼，那麼最后勢必會有超負荷的工作量。長此以往，不僅會讓自己身心俱疲，還可能導致工作質量下降，甚至出現錯誤。當你成長了，不去勉強自己討好他人了，也就敢於拒絕了。學會拒絕不合理的要求，是對自己的一種保護，也是對工作的一種負責。
　　接納自己，放棄完美。從事服務工作的人，要知道自己不是萬能的，接受自己的不完美。區分清楚生活、工作中人和人的邊界，情緒勞動適可而止，適度而止。距離產生美，過度的情緒勞動會給他人和自己造成不必要的傷害。在自己情緒狀態不好的時候，不妨嘗試暫時遠離讓你感到不舒服的環境，比如在工作間隙到衛生間洗把臉，到樓道吹吹風，或閉上眼睛，短暫放空大腦。
　　當然，在生活中持續磨煉是必不可少的。如果你覺得疲憊了，耗竭了，很可能是情緒勞動已經超出你所承受的范圍，記得及時休假調整。如一個充足的睡眠、吃一頓美食、看一部幽默詼諧的電影、來一場放鬆身心的旅游等。