夸大問題、虛報損耗、事后維權難……
收費全憑一張嘴 上門維修的坑有多少？
夸大問題、虛報損耗、事后維權難……
收費全憑一張嘴 上門維修的坑有多少？
“多虧我在網絡上查了一下，不然就花冤枉錢了。”提起不久前的一次維修經歷，太原市民秦女士說。報價模糊、過度維修……6月27日，山西晚報記者在黑貓投訴平台上搜索“上門維修”，共搜到3.3萬余條投訴信息。
A 本想修一修結果成了都換
近期，太原市民秦女士剛剛搬了新房。入住一段時間后，秦女士發現自家衛生間地漏存在返臭的情況。
為解決這個問題，秦女士在微信小程序上找到了一家專門做“上門維修”的平台並下單。平台工作人員告訴秦女士，需要在平台支付30元的上門費，具體維修價格要等師傅查看具體情況后確定。兩個小時后，一名穿著平台工作服的工作人員到達秦女士家，進門穿著鞋套，態度也很好。檢查了秦女士家衛生間下水的具體情況后，這名工作人員告訴秦女士，要解決返臭問題，需要更換下水管、地漏、面盆下水器等，共需要近千元。“我家剛剛裝修的房子，下水管、地漏這些都是全新的，怎麼就需要全部更換呢？”秦女士被對方的報價嚇了一跳，趕緊在網上查了一下地漏返臭的解決方法。網上給出的解決方案包括更換防臭地漏或者更換防臭下水管等。
秦女士在購物網站上查詢了這些配件的價格，價格每件也就是幾十元，因而她拒絕了對方的維修方案，表示想購買配件后自行更換。最終，工作人員離開。秦女士與平台協商時，平台給出的答復是上門費用不予退還。最終，秦女士自己動手更換了防臭地漏和防臭水管，共計花費72元。“我一直以為，門口的小廣告不能信，從平台上下單更有保障一些。沒想到，這平台比小廣告還‘坑’。”秦女士說。
太原市民劉女士，與秦女士下單的是同一個維修平台。2023年8月，劉女士家裡的射燈有兩個發生故障，需要更換。工作人員到達現場后告訴劉女士，射燈更換的價格是98元3個，3個以內都是這個價位。“我買兩個射燈，才花了33.8元。換射燈，加上上門費一共花了128元，這也太貴了。退一萬步說，3個以內是什麼計費標准？是要攢夠3個壞燈一起換？”雖然十分生氣，但考慮到維修人員已經來了，劉女士還是不情願地支付了費用。
B “上門維修”的套路有哪些？
山西晚報記者在黑貓投訴平台上搜索“上門維修”，共搜到3.3萬余條投訴信息。投訴內容包括小病大修、收費不透明、價格虛高、質保困難等問題。在多個社交媒體平台上，也能看到很多的消費者投訴。山西晚報記者對這些投訴進行總結后發現，“上門維修”的套路大概有以下幾種：
套路一：過度維修。由於沒有相關的專業知識，消費者家裡物件出了問題，大部分人隻知道是“壞了”，但具體是哪裡壞、怎麼壞的，是無法判斷的。這種套路方式正是利用了消費者缺少相關專業知識的特點，故意把簡單問題復雜化，通過夸大問題、虛報損耗來牟利。拿抽油煙機來說，如果出現排煙不暢的問題，對方可能會建議你拓寬排煙口、更換排煙管增加止逆閥等。這一通安排下來，人工費加上材料費收費輕鬆上千元。對方並沒有針對性地解決問題，而是不管什麼問題都把能換的先換一遍。
套路二：收費標准模糊化。這種套路，“巧妙”地打了一個價格差。在線上咨詢的時候，一般都會說“修起來不貴，幾十塊錢就能搞定”，忽悠消費者先下單。等真的上門之后，才會告知“幾十塊”只是基礎上門費用，另外還有一系列“五花八門”的收費項目：維修費，另付﹔人工費，另付﹔材料費，另付。如果你不願意，前面支付的幾十塊的上門費是不能退的。而更多的人，會因為“來都來了”“怕麻煩”等心理選擇支付全部的費用。至於問題，有些確實能修好，但有的糊弄一通就走了，事后也很難維權。
套路三：山寨售后。很多消費者在維修家電過程中，都會認准售后服務。誰知，這也被無良商家所利用。這一類的“山寨售后”有一張龐大的網絡，覆蓋全國多個城市，他們使用400客服熱線相互倒單，實現跨區域維修服務。最終，嚴重侵害了廣大消費者以及相關品牌方的權益。
C 如何規避上門維修“刺客”
為什麼上門維修會出現這些亂象？業內人士分析，主要有以下3個原因：
第一，是平台門檻低。很多第三方的維修平台，對入駐的公司和個人都沒有嚴格資質審查。有的平台隻需要填一些基礎信息，就能對外發布。再開個會員，就會被平台推到很靠前的位置，還有些個人直接就把自己的身份做成了“假售后”“假官網”。
第二，拿捏消費者。由於上門維修的特殊性質，當對方提出不合理的收費時，消費者很多時候會“不得不掏這個錢”。畢竟，一個或者多個陌生人在自己家裡，如果態度強硬傲慢，消費者通常是不敢“硬剛”的。特別是對女性來說，出於安全考慮，更是不敢當場理論，隻能先給錢事后再想辦法解決。
第三，事后維權難。錢一旦給出去，事后再想要回來就非常難了。直接找對方可能會不認賬，如果找平台售后的進展也會很慢。
該如何避開“維修刺客”？業內人士提醒，選擇維修平台時，應事先查驗經營者的相關資質，盡量選擇信譽好、技術好、有資質的經營平台。消費者在維修前應提前了解相關維修項目的收費標准、服務項目及市場行情，提前做到“心中有數”。接受維修服務時，應事先與維修平台/安裝師傅明確維修項目、所需配件與明細費用，在雙方達成一致的情況下再選擇維修服務。維修中途若遇到明顯超過市場價的情況，應立即中止服務。維修后，要及時索取單據和正規發票。如果不幸遭遇了“維修刺客”，消費者要及時向12315投訴維權。
山西晚報記者 郭衛艷
相關
上門服務良莠不齊
律師：盡量通過正規平台尋找
上門代廚、上門喂養寵物、上門整理收納……現在，隻要有需要的服務，幾乎都可以實現“送上門”。然而，“上門經濟”也存在從業者資質不一、服務質量參差不齊、交易不規范、消費維權難等問題。
需求推動上門服務再度興起
“上門經濟”服務模式是通過互聯網平台或社交媒體等渠道，將服務人員或商品直接送到消費者家中或指定地點。
“上門經濟”並不是新出現的服務形式。北京鴻瀚投資有限公司劉源對記者說：“上門服務是一種O2O（Online To Offline，即線上到線下的商業模式）的服務模式。2015年僅上門O2O領域，市場就投入了近300億元。但因為不理智的過度燒錢迅速遇冷。2015年下半年起，光砸錢不盈利的模式讓許多企業無以為繼，僅有極少的企業存活至今。”
“這次上門服務再度興起，應該說是需求推動的，‘花錢買便利’成為一種普遍的生活方式。”劉源說。
據了解，當下，“上門經濟”主要分為兩種運營模式：一種是個體化、零工型，由個體提供服務，多集中於上門做飯、上門喂養、上門收納等領域，服務質量和標准因人而異，差別較大﹔另一種是機構型、團體化，由企業提供服務，上門服務的內容、模式、收費相對統一。
相比傳統服務業態，“上門經濟”目前在相關行業標准、市場規范等方面還不完善。特別是個體化、零工型的服務，沒有嚴格匹配傳統業態的監管規則與標准。
律師：平台應盡保護職責
記者在採訪中發現，有些消費者通過平台找到提供服務者后，會繞過平台，與服務者私下交易，從而躲避平台抽佣，降低自己的費用。
四方君匯律師事務所律師吳子畏表示：消費者要盡量通過專業正規、信譽好的平台尋找上門服務，注意核實服務提供者的身份信息及各類資質証明，明確服務事項、服務流程、服務標准以及收費標准等。
服務過程中，消費者和服務者最好明確約定雙方權利義務，就服務內容、收費標准、售后保障、責任劃分等簽訂書面協議。消費者還可通過拍照、錄像等方式對服務全過程進行監督和証據留存。
繞開平台的私下交易存在風險，如果出現后續糾紛，隻能自行解決。
吳子畏表示：根據《消費者權益保護法》第四十四條規定，消費者通過網絡交易平台購買商品或接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或服務者要求賠償。網絡交易平台不能提供銷售者或服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平台要求賠償。
消費者合法權益受侵害，網絡交易平台未採取必要措施，應承擔連帶責任。上門服務平台有責任完善門檻准入機制，做好各類資質証明的審查工作，形成制式服務合同、推薦服務標准等一系列指導性規范，並建立有效健全的評價機制。
據《中國消費者報》
山西日報、山西晚報、山西農民報、山西經濟日報、山西法制報、山西市場導報所有自採新聞（含圖片）獨家授權山西新聞網發布，未經允許不得轉載或鏡像﹔授權轉載務必注明來源，例："山西新聞網-山西日報 "。
凡本網未注明"來源：山西新聞網（或山西新聞網——XXX報）"的作品，均轉載自其它媒體，轉載目的在於傳遞更多信息，並不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責。
