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快递行业应精耕细作

时间:2019年01月10日 05:33 来源:山西新闻网--山西日报

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『编者按』
    随着电商的迅猛发展,快递行业已经成了人们生活离不开的部分。快递给人们生活带来便利的同时,也会让人们产生一些不愉快。或许是由于快递行业发展过于迅速,不够规范;或许是快递公司对快递员培训不到位,良莠不齐;最主要的一条恐怕就是送东西的多少,和快递员的收入直接挂钩,造成快递员投送快递件时萝卜多了不洗泥,损坏、迟送、随意放置、没有本人签收,凡此种种,造成人们渴望快递给自己带来改变的同时,也担心快递会给自己添加不必要的烦恼。本期,我们采写了几个案例,并一一剖析,希望能够引起快递行业的重视。

快件破损工作人员不以为然

    家住芮城县县城的曹菲平时有网购书籍的习惯。2018年5月,曹菲买的书籍从外包装到书本都被严重磨损,应该是和报纸夹在一起搅进电动车轮子里了,也不知道邮政快递的快递员有没有发觉。曹菲告诉记者:“相比其他快递公司,邮政快递的速度就慢很多,还会发生破损。”曹菲曾经从网上购买汽车配用零件,第二天显示卖家发货,到第四天,邮政快递公司才显示收揽货物。然后在漫长的半个月时间里,他的货物快递追踪显示,从浙江出发,沿着郑州、侯马、运城、侯马、郑州来回不停地转圈圈。他把物流明细发给卖家后,才终止了循环怪圈,白白耽误了20天时间。
    一天下午快下班时,曹菲接到邮政快递员电话,叫他去邮政局收发室取一下快递件,想着距离也不远,他就过去了。到了才发现,根本不是取快递件,是清点他的货物。他从网上给孩子买了一包玩具,包裹外包装很明显人为地破了一个大洞,玩具零件散落在收发室地上到处都是,工作人员着急回家,来不及清理,于是就通知他去清点。他当即掏出手机拍下现场照片,想投诉卖家和快递公司,一旁的工作人员并不以为然。
点评
    中国人民银行长治市中心支行周慧虹:作为快递公司,将收揽的货物完好无缺地交付给收件人,系其职责所在。快递件在投递过程中破损的,快递公司应当按照与寄件人约定的保价规则,或者民事法律的有关规定确定赔偿责任。目前条件下,鉴于快递公司业务量大,分拣、运输过程中的技术手段还不够先进,快递件破损在所难免,为了最大限度维护客户利益,不致因此影响到快递公司的正常经营,建议相关保险公司多开发一些快递件损失赔偿责任险种,优化投保、理赔服务,各个快递公司则可结合自身业务情况积极参保。通过保险公司的及时、有效介入,尽可能消除因快递件破损而引发的矛盾。

快件丢失追回颇费周折

    2018年发生的一件事让大同市云冈区的韩女士很闹心。当年3月28日,她的朋友在海外帮其购买了韩国黑吕洗发护发套装,由百世快递承揽从重庆发出,根据物流信息显示,她的快递件4月1日寄到大同,并且当日被派送到云冈区。当日百世快递公司通知韩女士取货。韩女士来到代收点取货,由于一时疏忽,当时并未发现包裹底角处有破损。回到家拆开后发现丢失了一件护发素,随即联系快递员,对方表示丢失货物可赔偿,这让韩女士感到安心。当日晚上快递员打电话告知她,需要提供快递件损坏的证明照片和发货清单,才能按程序申请赔偿。韩女士按照快递员的要求,逐一提供了相关证据。由于天色已晚,韩女士也没有急着催促快递员。第二天,韩女士给快递员打电话,快递员态度很不耐烦,扔下一句:“你还缺这几个钱,算了吧。”随后再打电话便无法接通,这让韩女士心生疑虑,难道快递公司反悔了?经过一天的等待后,韩女士决定向百世快递总公司投诉。在百世快递总公司客服的追踪下,最终在百世快递太原分公司找到了丢失的护发素。
点评
    武汉市砺志中学叶祝颐:虽说韩女士最终拿回了丢失的护发素,但是快递公司不给力,快递员缺乏责任心,让韩女士维权过程并不顺利。值得追问的是,百世快递太原分公司丢失了护发素的破损包裹是如何一路绿灯送到大同市云冈区客户手中的?快递公司相关服务流程是如何做的?工作人员的敬业精神和服务态度去哪儿了?如果不是韩女士坚持维权,丢失的护发素是不是会被某些人据为己有?对此,不仅客户要学会保存证据,果断维权,快递公司更要完善服务流程,对快递物品从揽件、运输到配送的每个环节都要一丝不苟,并对员工加强考核管理,督促他们切实负起责任来,对服务欠缺、工作失职的员工该问责的问责,该处罚的处罚,丝毫不能含糊。

快件到了不通知过期提取需付费

    凌子所住的运城市盐湖区汇锦苑小区,设有两个快递自提柜,这样做快递员倒是省事了,但客户却不买账。2018年11月初,凌子查看物流发现自己网购的商品已在两天前就到了,签收是快递自提柜,这期间她完全没有收到过提醒,如果不是上网查,兴许这份快递件就会被遗忘在脑后。凌子火急火燎地赶到快递自提柜拿货,发送提取
    码后却被告知,由于提货时间超过48小时,需要先关注公众号。她关注公众号后照样取不出,原因是超时,需要支付2元才能提取快递件,因手机拍照功能异常,凌子出门时着急没带零钱,不得已求助邻居帮忙才得以解决。同样的情况最近她又遇到一次。
    以前,快递员都是先打电话,将快递件交由本人签收,现在则将快递件卸在快递自提柜前,然后挨个儿放进小盒子里。一堆快递件用不了10分钟就送完,然后骑车走人。那么问题来了,货都没看到就被签收,客户的验收权呢?
点评
    中国人民银行长治市中心支行周慧虹:快递公司与住宅小区管理单位积极协调,在小区内设置快递自提柜是好事,它对于提高快递公司的投递效率,确保快递件安全不无裨益。要使好事办好,相应的管理必须跟上,不然的话,只会给用户添堵。为充分利用好快递柜,一方面,不妨在快递自提柜周围配备高清监控设备,为快递员投递与收件人拆货验收提供可靠见证;另一方面,快递公司务必要求快递员在派发快递件时及时联系收件人,否则一旦接到收件人投诉,就要依规严肃处理相关投递人员。而从长远来看,有必要研发推广智能化程度更高的快递柜,充分利用信息技术手段化解矛盾纠纷。

第2天到的快件一星期后才找见

    太原市民梁明的家人给芮城县城寄个包裹,本来第二天就该送到,可是由于快递员的失误,一个星期才找见,而且中间还是他们发现问题后,给快递员打电话交涉,自己四处寻找才有此结果。
    2018年6月的一天,梁明的家人从太原往芮城县城寄贵重物品,他们认为顺丰快递收费高、信誉应该好,就找该公司快递员商量,当时快递员还建议他们保价,说:“丢失了赔偿1000元,最迟明天就到。”
    他们告诉快递员,最好不要弄丢了,这是对方喜欢的东西、还等着用哩。可是快递寄出一周了,收件方一直没回信。梁明的家人打电话询问,收件方一头雾水:“没人通知我取快递呀。”记得当天是周日,收件方就打电话询问芮城县的顺丰快递员,快递员答复记不清有这回事。收件方开车到当地顺丰快递公司也没找到。梁明的家人打电话问从太原寄东西的快递员,他说太原公司只管太原的事,芮城的快递归芮城公司管。在芮城一个小县城,收件方两口子开车寻找了大半天才找到。原来当地顺丰快递员只是把物品放在距离收货人单位几百米外的一家门房,根本就没通知本人。
点评
    武汉市砺志中学叶祝颐:《快递暂行条例》规定:“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。”快递员把包裹丢到收件人不知道的代收点,又不打电话告知收货人,导致收货人费尽周折,一个星期后才找见包裹。快递员只顾自己方便省事,罔顾客户利益,不仅容易引发客户投诉,也会砸了快递公司的招牌。快递包裹哪些情况必须送达本人,哪些情况可以放代收点,代收必须通知收货人,延迟送达如何界定,如何处罚,相关部门和快递行业应该立起规矩来,快递公司还要建立健全考核评价机制,给快递员约法三章,不能任由快递员任意为之,影响客户利益。

快递包装回收利用有前景

    大同市民张玉玉最近每次回到家,看到地上堆积的10几个大小纸箱就直犯愁。原因是快到2019年春节了,在外地工作的女儿隔三差五就寄些衣服、食品回来,每次拆开快递包裹后,总觉得这些包装纸箱质量尚好,扔了可惜,于是就留在家里等以后备用,结果半个月的时间,就积攒下一堆。就此苦恼,张玉玉与小区一些居民进行了交谈,谁料大家表示有着相
    同的感受,都一致希望快递部门做到回收再利用。
    现在,生活水平提高了,网上购物已成普遍习惯,一个家庭一个小区的情况尚且如此,如果放大到全省、全国各地,每天产生的废旧快递包装箱可是一个巨大的数字,都扔了,那可真是一种资源浪费呀。张玉玉说:“建设资源节约型社会是我们的长期目标,生产快递包装箱消耗的是宝贵的资源,必须尽量减少浪费,做到简约适度、绿色低碳。再说,回收一个包装箱应该比生产一个新的在工艺上要简单得多,如此双赢的事情,为何不去推动落实?”期待快递包装箱尽快实现回收再利用。
点评
    武汉市砺志中学叶祝颐:世上本没有绝对意义上的垃圾,只有放错地方的资源。快递包装给环境安全造成严重威胁,但是办法总比困难多。只要动脑筋想办法,实现科学管理,快递包装变废为宝大有可为。一方面,相关部门尽快出台快递行业包装标准,对快递包装材料以及包装方法进行具体规范,尽量减少过度包装,多使用可降解环保材料;另一方面,快递企业要建立有效的包装箱回收机制,比如,在快递点设立专门的包装箱分类回收站,免费提供快递开包工具,尽可能完整回收快递包装箱,以便循环使用。对主动留下或者送来包装箱的客户发放小礼品或者代金券抵扣快递费,以促进回收利用。

专栏稿件:本报记者 姚姬娥 本报通讯员 李中华 张玉 专栏制图:薛海鸥

(责任编辑:温文)

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