制图：杨殊宇

    近年来电商发展迅猛，网络购物迅速发展，成为大众生活中不可或缺的一部分。然而，国家工商总局7月7日发布的一份《网络市场监管工作年度报告(2015年)》显示，2015年，全国工商和市场监管部门受理网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末期相比增长了77.67倍，连续两年排在了服务类投诉第一位。在享受网购带来便利的同时，消费者又为网购带来消费纠纷感到头痛不已。
    网友：网购界N大“天坑”
    　总有一款坑过你
    “雾霾沉沉，寒风瑟瑟，已‘剁’了无数次的手又开始蠢蠢欲动。虽然我不是玉树临风，潇洒倜傥，可是我有大空间的购物车，和可透支的信用卡……让我们尽情地‘购die’吧！……”这首名为“网购是会呼吸的痛”的改编歌曲中，同时还指出了在网购中合同成立、履行、索赔、经营者欺诈、起诉等多处“痛”，传唱的同时，也反映出网友在网购遭遇问题得不到妥善解决的无奈。
    近日，太原市民刘强便遭遇了网购的烦心事。6月1日，他在知名电商平台购买了一张实木床，花费3500元，卖家承诺15日内发货，实际在第20日才发的货。“床送到以后，我发现床体有一小块被磕坏了。”小刘说，虽然不影响整体美观，但是毕竟有破损，他决定联系卖家要求适当赔偿用于家具美容。第二天，当他和卖家联系却被告知：由于没有在送到第一时间拍照联系，不能确定床体在哪个环节被磕碰，因此店家不对此负责。“最气愤的是，我准备给商家一个差评的时候，发现商家已经以订单超时为原由，关闭了评论通道。”
    7月12日，家住晋中市的赵静也向记者倾诉了网购碰到的投诉难题。小赵7月初在淘宝一家名为“JOJO.store”的“网红”店铺购买了近2000元的衣服，收到货以后发现和卖家秀不符，商家却拒绝执行“七日无理由退货”规定。“网购这么多年，头一次遇到不能退货的店铺。”小赵介绍，现在淘宝有很多网络红人开店，采用的都是预售模式，买家拍下预售链接后才进行生产，并不是现货交易，交易周期较长。眼看着这么贵的衣服不合适，店铺客服给小赵出招：可以挂到该“网红”的微博平台以及咸鱼平台进行二次销售。“不能退货绝对是霸王条款。”对此，小赵已经向淘宝官方进行了投诉，还在等待调解结果。
    采访中，记者发现市民在网购中存在的问题多种多样，而在此次的《网络市场监管工作年度报告》中也指出消费者投诉问题集中在：商品质量不合格、假冒伪劣产品、虚假促销、商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、实物与宣传不符、个人信息遭泄露、发货延迟、物流配送速度慢、物品损坏等方面。面对网购投诉的种种热点，有网友毫不留情地直言：网购界N大“天坑”，总有一款坑过你！
    工商：投诉量增速远超
    　同期规模增速
    此次，国家工商总局在《网络市场监管工作年度报告(2015年)》中还指出，在网络交易投诉中，O2O生活服务类投诉明显上升，涉及餐饮、旅游、租车、购票服务的O2O领域成为用户投诉热点。移动社交电商是新的交易灰色地带，售假、收款不发货、失联等问题严重。而网购投诉数量的增速远超同期网络购物规模的增速，其中有投诉渠道畅通和网购消费者维权意识提升的原因，但同时也反映出网络市场在发展中暴露出的一些现实性问题，需要引起各级监管部门的关注。
    国家工商总局表示，将加快制定出台《网络交易失信惩戒办法》《网络经营数据信息报送规定》等规章和规范性文件，并尽快研究制定网络交易案件跨区域协作相关规范，为全国工商、市场监管部门开展网络市场监管提供更加强大的法制支撑。
    对此，记者采访了省工商局消保处处长祝占先，他表示，工商部门处理网购投诉存在两大难点：首先，网购属于虚拟、异地远程购物，比如管理主体不在山西，是属地工商部门进行执行，外地的商家山西工商部门没有管辖权；其次，购物信息的发布者，即销售者不确定性比较大，造成消费者举证困难、维权成本高，甚至找不到维权主体。“之前，消保人员在执法中经常说‘跑了和尚跑不了庙’，现在情况大大不同，网购维权中，消保执法人员往往会遭遇一些‘庙门’也难找的窘境。此外，协调机制也决定维权难，维权周期长。”祝占先说。
    据了解，我省工商部门针对网购投诉增多的情况，也在积极采取措施。省工商局从2015年起投入资金积极筹建“电子商务可信交易环境建设”平台和购买执法“云服务”，对已入库的网络经营主体数据进行再次核实，筛选出网络经营者的有关信息，并对其网站、网店进行实时监控，开展网络经营者网上“亮照亮标”工作，在“山西省网络交易监管系统”增加电子标识申请审核功能模块，同时，制定印发了《山西省工商局电子标识申请管理办法》等。“这些工作的有序开展，将会使消费者网购维权难逐步走出困境。”祝占先表示。
    提示：网络购物
    　要做到“六个要”
    采访中，不少山西买家曾想通过法律途径解决纠纷，但是一些网络电商却规定，发生网购纠纷消费者欲起诉维权时，必须向经营者所在地法院起诉。随后，记者查阅到淘宝、天猫在其《服务协议》中就有这样的规定条款，“您因使用淘宝平台服务所产生及与淘宝平台服务有关的争议，由淘宝与您协商解决。协商不成时，任何一方均可向被告所在地人民法院提起诉讼。”类似情况在电商领域普遍存在，让消费者陷入两难境地，考虑到路程、时间以及费用等各种成本，多数人都会放弃起诉，最终不了了之。
    那么，消费者到底应该去哪里起诉？山西艾伦律师事务所的李响律师建议，如果消费者发生权益纠纷，有权提出管辖权异议，申请在交易所在地进行审理。“根据我国《民事诉讼法》规定，山西的买家由于付款所在地在太原，即交易所在地、合同生效地在太原，卖家所在地法院可能会移交案件。”李律师说。
    那么，网络购物怎么样从源头减少投诉概率？省消协投诉部主任刘丽敏告诉记者，网络购物要做到“六个要”：选择网购要谨慎；真假辨别要核审；购物事项要看清；货物图片要留心；交易凭证要保存；消费维权要主动。“一旦发生消费纠纷，消费者可根据相关证据，拿起法律武器保护自己的合法权益。”刘丽敏说。
    律师李响也建议：广大消费者应对网购的潜在风险有所认识。要仔细阅读网站公示的细则，明确该产品是否标有“不可退换”“有效期限”等相关标志；在与网站达成协议时，应明确双方的法律关系，明确出现商品或服务问题时由谁承担赔付责任，特别注意应当约定出现争议协商不成的情形时的管辖法院，并注意保存相关交易行为的凭证。在出现质量或服务纠纷时，因小额交易的维权成本相对较高，可以通过集体维权的方式向商家主张权利，促使问题以更有利于消费者的方式解决。

本报记者 崔玲玲