日前，笔者去一家银行办理存款业务，在排队等待叫号时突发“内急”，向大堂经理求助，得到的答复却是“对不起，我们的卫生间不对外”。笔者去过多家银行网点，还没发现哪家银行能为客户开放卫生间。
    银行顾客“如厕”的需求虽是一件小事，但它提醒金融服务业，服务质量还有待进一步提升。来银行网点办理业务的老年人很多，排队时间长，老年人难免“内急”。银行如能主动优化一下“主业”之外的公共便民服务，将能更好地凸显“客户至上”的理念。
    随着互联网金融的普及，基层银行网点要想赢得更大发展，就必须要摒弃“管理优先，人性靠后”的习惯，切实提高服务水平，对“民有所需、我有所应”及时跟进。一是切实改善银行服务，从每一个服务细节做起，为满足客户服务需求而不断努力。二是提高业务处理效率，减少顾客等待时间，比如通过开展业务流程综合改造和优化，建立先进、高效的业务流程体系；加大柜面业务分流工作，有效释放柜面服务资源。三是加强服务质量的监测评估，通过建立网点服务质量监测系统、远程监控平台、客户满意度监测评价机制，促进服务质量的全过程监督管理。
    银行的便民服务看似不起眼，但正是这些不起眼的小细节决定着人性化服务的品质。而人性化服务是一种极具亲和力和吸引力的双向能动效应，在惠及金融消费者的同时，也必将给金融服务业自身注入强大的可持续发展的动力。面对互联网金融的冲击，基层银行网点应以更便利、更贴心的服务赢得客户，满足人们的金融服务需求。

蔡永庆