漫画牛力

    工商总局12日发布的《2014年全国工商和市场监管部门受理消费者咨询投诉举报情况报告》显示，当前消费维权有4大热点。

    热点1　手机

    手机投诉数量增至首位。2014年，消费者投诉热点主要集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽、装饰装修建材、家用小电器、美容美发和洗浴、文化娱乐服务、预付费式消费、房屋中介、摄影及扩印10方面。
    其中，移动电话投诉数量连续7年位居商品类投诉第一位。2014年，移动电话投诉10.38万件，占商品类投诉总量的14.7%，同比增长10.4%。
    消费者投诉的主要问题是：以次充好、软件系统故障等质量问题；翻新机冒充正牌手机；未注明是合约机而销售合约机，商家不履行手机三包义务和维修合同义务等售后问题。
    同时，汽车及零部件投诉5.51万件，占商品类投诉总量的7.8%，同比增长44.2%。投诉内容包括性能故障，如汽车异响，轮胎开裂鼓包、爆胎，发动机故障、熄火，样车或事故车辆翻新后当做新车出售等质量问题等。

    热点2　百货

    商品投诉大幅增加。2014年，全国工商机关受理消费者投诉116万多件，同比增长14.3%，投诉量及增幅均居五年来最高，其中对日用百货、通讯器材、家用电器、交通工具和食品的投诉排在前5位。
    与此同时，服务消费投诉增长较快。2014年，全国工商机关受理服务消费投诉45万多件，占投诉总量的39.3%，其中对远程购物服务、电信服务、居民服务、互联网服务和修理维护服务的投诉名列前茅。

    热点3　虚假广告

    虚假广告、虚假宣传成为消费投诉热点和工商机关查处的重点，特别是针对老年人的保健品、食品、药品广告及宣传，其虚假程度尤为严重。
    2014年，全国工商机关受理老年人投诉保健品2.01万件。从被投诉保健品细类看，36.2%的被投诉保健品属于提高免疫能力类保健品；从投诉内容看，主要是虚假广告宣传和质量问题，共占投诉的38.3%；从老人获得保健品购买信息的渠道看，三成集中于电视购物、报纸期刊和现场推销会。

    热点4　网购

    网购投诉猛增。2014年，全国工商机关受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%。投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面，投诉的商品主要是手机、服装鞋帽、电视机以及计算机等。
    网购发生纠纷后，由于消费者与交易对象一般无法见面，有些网络交易平台和商家对消费者诉求置之不理、拖延时间、推卸责任，消费者异地维权难度较大。
    工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，当前我国消费投诉的热点仍主要集中在与日常生活密切相关的商品消费上。同时，随着社会发展进步和人民生活水平的提高，第三产业快速发展，服务类消费投诉呈现持续快速增长态势。
    中国消费者协会秘书长常宇表示，远程购物经营者在履行新消法规定的责任义务方面难尽人意。一些经营者擅自扩大对“七日无理由退货”的解释，设置“非质量问题不能退货”的条件，使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。

据新华社

    ○分析
    网购假劣货打而不绝频出的监管“重拳”为何用不上劲？

    残次服装“提价打折”、仿版山寨名包、琳琅满目水货手机、劣质家居用品……网购假劣货一直是舆论关注的焦点。国家监管部门近年来虽“重拳”频出，但网购假劣货仍然打而不绝、禁而不止。消费者权益谁来保障、如何保障？将于3月15日实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》能否根治网假劣货顽疾？

    网购监管措施频出，仍然治不了假劣“顽疾”

    随着网购规模不断扩大，电商的虚拟性、广域性以及竞价功能等优势，使假劣货的流通速度更快、体量更大，对监管水平也提出了更高要求。商务部、质检总局、工商总局等部门曾多次出台规定及管理办法，旨在整治网购平台假劣行为。
    2011年4月，商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》，对第三方电子商务交易平台的设立、基本行为规范和运营提出了相应的要求，允许消费者在冷静期内无理由取消订单，并鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供“卖家保证金”服务。
    2013年11月和2014年1月，国家质检总局先后成立电子商务产品质量风险监测中心和电子商务产品质量12365投诉举报处置指挥中心，形成了对电商产品质量风险监测、网上发现、追溯源头、属地查处的监管机制。
    2014年3月15日，国家工商行政管理总局发布的《网络交易管理办法》开始施行，其中规定，网络商品经营者销售商品或提供服务，应向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；电子凭证也可以作为处理消费投诉的依据。
    随着电商平台的发展，监管办法也在不断跟进和完善，监管机构也相继成立。但相对迅速发展的电商市场，监管似乎仍然跟不上。工商总局新近公布的2014年下半年网络交易商品定向监测结果显示，正品率仅58.7%；质检总局主管的中国质量万里行投诉部数据统计也显示，2014年网络购物投诉46882件，投诉量是2013年的近3.6倍。

    监管部门多条例多但缺合力，电商责任“模糊”执行动力不足

    从国家工商总局日前发布的网络交易平台经营风险警示可看出，目前部分网络交易平台内仍存在网店准入把关不严、商品信息审查不力、销售行为管理混乱、信用评价存有缺陷等诸多问题。
    电商立法正积极推进，网购市场秩序亟待重塑
    业内专家指出，网购假劣货蔓延损害的不仅仅是消费者权益，其催生的恶性低价竞争等扭曲生态，对中国电商自身的健康发展更是极为不利。
    来自全国两会的信息显示，电商立法正在提速。国家工商总局局长张茅9日在十二届全国人大三次会议记者会上说，网络交易不是法外之地，目前正积极推进电子商务立法，第三方交易平台要对网店切实负起责任，加强自律和内部监管。让卖假货的企业无法经营，甚至被罚得倾家荡产，我们的市场秩序才能有根本好转。
    即将于今年3月15日实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》也特别提到，网购7天无理由退货是保护消费者基本权益，故意拒绝或拖延退货的商家最高可受50万元处罚，这是对商家法律责任的首次明确，也将对假劣货起到一定警示效应。

据新华社

    ○链接
    盘点这些年禁而不止的虚假广告

    广告不是影视剧,也不是讲故事。广告对市场竞争、百姓消费行为等都具有一定的引导作用。因此，广告必须真实、客观。然而，在日常生活中，形形色色的虚假违法广告却无处不在。日前被处以“史上最大罚单”的佳洁士就是一个典型。记者就此梳理了近些年来一些“著名”的虚假广告，消费者从中可看到自己是否曾“栽”在里面。

    虚假广告三大招：明星＋PS、患者现身、“名医”推荐

    工商部门的相关人士表示，医药保健、食品酒类、化妆美容、教育培训、房产销售、旅游服务和金融服务等都是广告监督执法的重点领域。
    明星＋PS，为日化美容产品造“效果”。一位业内人士介绍，在日化洗涤领域，将PS等特效技术应用于广告标的物，通过所谓对比试验误导消费者的现象很常见。这类广告常常借人气高的明星代言，此次台湾明星小S（徐熙娣）代言的佳洁士就是因此被罚款603万元。
    “专家”“患者”现身，为食品保健品编“故事”。在不少保健食品广告中，所谓“专家”“患者”以现身说法方式诱导消费者的行为不在少数。通常手法是夸大保健食品的功效，或用食品冒充保健食品。
    傍“名医”推荐医疗服务。不少民营医院和假药网站都在自己网站上，故意“傍上”名医或名医院为其站台。例如上海华美医疗美容医院，就擅自在其首页网址下设二级域名网站页面上，发布含有“第九人民医院指定单位”等内容，还通过百度推广设置了“九院”等关键词，被监管部门责令停止发布。

    跟监管“躲猫猫”：藏身二维码、化身“讲座”、变身“洋机构”

    我国广告法、消费者权益保护法等法律中对广告的真实性都作出了规定，但虚假广告总会你有政策法规，我有对策花样，玩出众多“变种”，导致监管部门虽频频“亮剑”，却难及时逮着“躲猫猫”的虚假广告。
    招数一：藏身二维码。据监管人员对记者介绍，随着技术的更新，不少虚假广告将自己隐藏于二维码等移动新媒体中，在网站、广告标识牌等载体上发布。
    例如，通过手机扫描上海西郊骨科医院的二维码链接网站广告，其宣称“上海西郊骨科医院成立于1956年，是一所集临床、教学、医疗、预防、保健、康复、科研为一体的现代化医院”等虚假内容，最终被上海工商部门依法处罚款13万元。
    招数二：化身“讲座”。现在打开电视，有很多健康养生节目，以新闻报道、讲座、讲坛等形式，主持人和专家、名医介绍“神药”疗效，具有很大的欺骗性。
    招数三：变身“洋机构”。记者在采访中发现，很多机构利用生造一个“洋身份”骗取消费者的信任。例如曾有美国花旗制药集团，号称与美国“花旗银行”同属花旗集团，谎称成立于1832年，聘请外国留学生假装美国“高管”，PS捐助希望小学等各种图片，将一盒60元的保健品甚至食品卖价近千元，最终被处以数百万元罚款。

据新华社