“不知道”“不清楚”……明明拨打的是政府部门的便民电话，有时候得到的答复却是“不便”。中国市场学会服务质量专业委员会 (以下简称服务委)透露，针对全国31个省区市180多个市、区、县，共2700多个政府部门的便民电话进行的明察暗访结果显示，服务质量合格率仅为48.9%。
    曾几何时，政府部门设置便民电话被当作转作风、接地气的“创新”举措，备受推崇。如今却深陷服务质量合格率不足一半的现实尴尬。面对“不知道”“不清楚”的回复，人们可以用“表面文章”“形式主义”批评政府的不作为，但“便民电话”的形同虚设，让善良民意受伤，让政府形象受挫。
    其实，“便民电话不便民”的情况并非今年才有。在去年的9月底，“服务委”的暗访调查就已发现了政府便民电话存在的诸多问题：比如业务不熟，“可能、大概、也许、不知道、不清楚”的回答时有发生；首问负责制落实不好，自己不清楚又不能告诉找谁去解决；官网、114查号台公示的电话中有大量的无效电话、无用电话不能及时清理，致使市民打电话总是无人接听或是空号；不使用文明用语等等。
    一部便民电话，拷问的不只是民众诉求的渠道畅通，更有政府为民服务、为民做主、为民排忧的民生情怀。当民众决意拨打便民电话时，其满怀的一定是对政府由衷信任与殷殷希冀。可以想见，当拨打者从对方口中听到的不是“请放心”或“静候佳音”的热情回应，而是“不知道”和“不清楚”的冰冷回复时，其失落、无奈与不解的心情势必油然而生。也许，面对情况各异的民众诉求，政府人员最简单、最省事的回答莫过于“不知道”和“不清楚”之类的“一问三不知”，但政府对百姓“说不”的负面效应却往往是百姓对政府的同样“说不”。随着人们由“希望”变“失望”的落寞情绪的累积，民众对政府的“信任”无疑将随之坍塌，这便是问题的严重性。
    摒弃“不知道”和“不清楚”的懒惰、推诿式回复，不仅需要政府从态度与作风的层面反思，更需从诚实守信的深度匡正思维。“便民电话”不仅是疏通民意的载体，更是一份沉甸甸的为民“承诺”。践行这份承诺，需要政府部门强化为民意识、恪守部门职责，用制度规范和监管便民电话的畅通与高效。

张玉胜