“前年买了一款分红险，今年该续缴保费了，可是保险公司的营销员小李迟迟不来电话。打电话一问，说不管这片区域了。”太原市民杨女士反映，某保险公司营销员变动频繁，不能按时办理保费续缴手续。“当初推销产品时可热情了，为什么投保以后感觉服务质量不如以前呢？”
    不少消费者曾遇到类似情形。因保险营销员离职、岗位变动，造成保单暂时无人过问，业内称之为“孤儿保单”现象。有一些“孤儿保单”因服务信息传递不及时，可能错过续缴保费的时间，造成保单失效，影响客户权益，从而引发纠纷。那么，消费者该如何维护自己的权益呢？
    杨女士是某保险公司的客户。2012年，她在一家银行存款时购买了该保险公司的产品，每年缴费5000元。今年5月，保单缴费期来临，但营销员没有像往年那样及时打电话、上门服务。杨女士打电话询问，对方说自己已调走，向她提供了新营销员的电话号码。她几次拨打电话，新营销员总说有事在忙，暂时不能上门。无奈之下，杨女士投诉到该保险公司总部，营销员才上门办理了缴费手续。
    记者了解到，“孤儿保单”的出现，主要原因是营销人员的频繁变动。山西保监局数据显示，目前全省有25.8万人持有保险销售从业人员资格证书。数量如此庞大的群体，流动性之强远超其他行业。调查数据显示，13个月内保险营销人员留存率不足30%，在行业内持续营销两年的人员不足15%。人员的大进大出导致大量的“孤儿保单”产生。
    太平洋人寿山西分公司副总经理李元华表示，所谓“孤儿保单”，是为该保单服务的营销员离开之后、保单的一种暂时状态。对客户来说，这意味着没有营销员为其服务了，形成服务空档期，有可能导致错过缴费期，造成保单失效，影响保险权益。
    据了解，针对“孤儿保单”，保险公司目前主要通过设立续期部，配置专业人员，提供相关后续服务。但很多消费者发现，哪怕有新人接手，自己的保单仍会成为“孤儿”。太原市民刘欣称，6年前她买了一份保险，更换过5位营销员，很少主动上门服务。新的营销员为何对“孤儿保单”热度不高？一位不愿透露姓名的保险公司高管表示，主要原因是获得的收益远远少于新签保单，服务缺乏利益驱动。
    那么，保险消费者该如何防止保单变成“孤儿”呢？新华人寿山西分公司办公室负责人张思恺表示，一方面保险公司需要加强内部管理，实现服务无缝对接。另一方面，客户也需要定期整理保单，一旦个人联系方式发生变化，应及时致电保险公司客服中心办理变更手续。
    他建议，如果出现“孤儿保单”，投保人最好主动出击，直接致电保险公司，要求更换代理人，以免因为保险公司疏忽、没有安排新人接管保单的情况发生，使保单服务得以继续。
    如果保单变成“孤儿”后因错过缴费期失效，该怎么办？保险专家指出，如果缴费期限已经较长，那么保单失效后申请退保，还有可能拿回本金。但如果缴费期限较短，只有两三年，那么申请退保时就只能按比例拿回保单现金价值的一部分。如果这种失误是由于保险公司服务不到位导致的，消费者可通过监管部门或行业协会维权。

本报记者 张巨峰