7月29日，我省上半年游客满意度结果出炉，综合指数78.2，为“基本满意”。游客满意度的评价对象几乎涉及城市运营的所有要素，这样一个中游成绩到底能反映出什么——

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    7月29日，省旅游局发布了上半年度游客满意度调查报告，简单地说综合成绩为78.2分。打分的裁判来自清华大学，现场、电话、网络、热线，调查方式多样，6098份调查样本可信度、有效性均超过95%。作为第三方机构，清华大学把脉各地旅游症状，不必隐瞒，一一说明，而省旅游局敢于正视问题，没有回避，逐个摆出，目的是形成旅游服务质量提升的倒逼机制，推动我省旅游业持续、健康发展。
    游客满意度的评价对象既包括对景区景点、旅行社等方面，也包含对公交、出租车、商场、饭店等相关要素，甚至还涉及交通、公安、城管等部门的执法态度和执法水平。可以说，评价对象几乎涉及城市运营的所有要素。因此，更需要从得分中看看优势和差距。

1高分打在何处

    满意度调查主要从旅游相关的公共服务、景区、住宿、餐饮、购物、娱乐、交通、旅行社、忠诚度9大指标进行综合评价，从得分来看，公共服务最高，交通排在最后。
    在公共服务方面，咨询服务得分最高，为80.2，排在首位，说明我省近些年在旅游信息咨询平台建设上卓有成效，旅游信息网、微信微博、游客集散中心、投诉咨询热线等平台，为游客提供了便捷、多样的渠道。
    旅游氛围、居民友好、旅游形象等体现城市旅游软实力的指标得分较高，“美丽山西休闲游”巡回宣传促销以及央视“晋善晋美”等常态化的广告宣传让更多的人重新认识了山西，以北京、河北、山东、河南、陕西、内蒙古为主的周边客源市场得到深入挖掘。
    一批节庆活动的举办，成为提升目的地品牌形象的重要载体，如平遥国际摄影节、“七夕”玫瑰采摘节、绵山寒食节等。从旅游品牌形象来看，多数城市品牌标签塑造较为成功，晋中的“古城大院、晋商文化”、大同的“文化古都、大美大同”等形象已经深入人心。
    景区服务各细分要素中，景区吸引力得分最高，为80.1。“地上文明看山西”的旅游资源形成了强大的吸引力，游客普遍对山西独具特色的旅游景观表示认可。云冈石窟、煤炭博物馆、王家大院、大槐树景区、关帝庙、皇城相府等景区的讲解服务广受好评。
    住宿服务各个要素得分差距不大，服务人员形象态度得分最高，为77.5。住宿便利性、硬件设施等指标也得分较高，五台山、皇城相府景区内宾馆服务齐全，满足了游客的各类需求，而平遥古城景区的客栈服务也收获更多赞许。
    购物要素中，商品地方特色得分最高77.8，明码标价和购物便利性得分也相对较高。云冈石窟、大槐树、关帝庙等景区建有规范的特产超市，售卖的纪念品制作精妙，特色出众，而且明码标价。
    表现游客忠诚度的两项细分指标中，推荐意愿79.5分，高于重游意愿78.8分，较去年下半年均有提升，主因在于一系列推介活动加深了游客对于山西旅游产品的认知，而省内旅游环境、景区服务的逐步完善也有效地提高了游客忠诚度。

2哪儿得了低分

    肯定满意度提升的同时，不能回避当下旅游业发展中存在的问题，如在门票收费、公厕、基础与便民设施、城市环境等方面拖了后腿，在信息平台建设、智慧旅游等领域也开始出现新的问题。
    调查中发现，部分景区收费让游客感到不满，如五台山景区强制收取50元交通费，壶口瀑布另外收取20元交通费，平遥古城强制推行联票等规定。其次，部分景区景观单一，门票与价值并不对应，有游客甚至直言 “悬空寺100元的登临费有些高”。再次，部分景区票价虚高，上涨过快，缺乏合理定价，影响了游客重游及推荐意愿。
    游客普遍关注城市的环境卫生、空气质量，部分城市火车站等游客聚集场所仍存在卫生脏乱的现象。太原火车站改建施工造成环境欠佳，让许多游客对省城印象不佳，而长治火车站杂乱的摊贩也损害了自己的形象。
    游客游览不仅局限于景区内，对于周边环境优劣也十分敏感。一些景区商业开发过度、黑导黑照相揽客严重、卫生维护欠佳、摊贩秩序杂乱等问题受到游客批评，被点名的有平遥古城、五台山、晋祠、尧庙华门、应县木塔、关帝庙等景区。
    城市公厕和休憩设施依旧影响到游客的满意度，公厕卫生不佳、休息设施不足是游客反映的主要问题，其中景区周边公厕收费让游客连连抱怨。便民设施设置不足的问题在景区中较为普遍，尤其许多必要的设施设置不当，缺乏合理维护，对游客造成了极大困扰。
    服务态度欠佳、离岗缺勤也是调查中凸显的问题。部分景区的工作人员职业素养欠缺，在岗期间玩手机、电脑现象严重，甚至工作时间睡觉。因游客中心不开放、咨询服务处无人在岗，让游客点名的景区有卦山、玄中寺、悬空寺等。
    以网络信息平台建设为例，各地存在水平参差不齐、规范不完善的问题。不少地区在信息发布上相对滞后，相关旅游信息网建设不足，缺少与游客之间沟通的平台，让游客无从获取所需信息。在智慧旅游建设方面，很多景区仅仅停留在二维码扫描、WiFi覆盖及微信活动等层面，明显缺乏对智慧旅游的深入开发与利用。

3短板如何补齐

    如今，旅游已经由最开始的卖方市场转化成了买方市场，游客对旅游区服务、产品质量有了更高的要求，如何让游客更加满意？
    针对得分最低的交通服务，清华大学调查团队给出这样的建议：增加旅游公交专线、火车专列，在旅游旺季和出游高峰适时增加发车频次，延迟收车时间。提升市区主要站点到重点景区门口“点到点”的交通输送能力。加强景区停车场的规划和管理，为自驾游客的出行提供便利。
    在出游高峰时期，科学预估旅游出游流量和流向，实施调配警力疏导，采取分段交通、间断放行、绕道通行、引导通行等措施，有序指挥车辆行驶，设置绕行提示标志、电子显示屏、编制交通旅游图等有序分流散客游览。
    在娱乐服务方面，深入挖掘本地历史文化内涵，打造特色休闲娱乐系列活动；鼓励文化和旅游的跨界合作，积极创新创造具有当地特色的演艺节目，丰富旅游夜间活动；同时增加休闲设备投入，重点引进和设置与旅游主题契合、与景区环境协调、能够辅助旅游休闲活动开展的设施。
    在公布满意度调查结果时，省旅游局表示会重点规范和整治市场秩序，严厉查处“三无”违法经营行为，重点检查“一日游”市场，严厉查处导游、领队等从业人员擅自改变旅游行程，缩短或减少游览时间，擅自安排购物活动，增加自费项目，以“烧香、解签、捐赠”等名义诱导、欺骗游客的违法行为。
    各景区应从实际出发，因地制宜，做到旅游基础设施建设与环境保护并重，通过高水平规划设计和高质量、高标准建设，增加文化品位和科技含量。在智慧旅游方面，我省正在加快建立旅游信息公共服务和在线旅游服务平台，推进智慧旅游城市、智慧旅游企业、智慧旅游景区建设，加快发展在线旅游。
    目前，城市卫生、治安、公厕、吃住行等环境因素，对游客满意度的影响更大。这是一项系统的、复杂的工程，各级政府应当承担牵头的责任，以游客满意度为中心，通过整合工商、交通、物价、卫生等相关机构力量齐抓共管，不断提升旅游服务质量，推动山西旅游业在“质”的层面上提档升级。

本报记者岳晋峰