本报7月23日讯    今日，记者从太原铁路局获悉，自大西高铁开通以来，太原铁路局12306客户服务中心咨询热线话务量同比翻番。目前，太原12306客户服务中心已开通实时查询列车线路信息及退改签票等服务。“我误车了，票还能退吗？”“我要去运城，哪趟车的票最便宜？”市民的一个个疑问，在太原铁路12306客户服务中心得到了答复。如今，网上购票、自助取票愈加便利，但也有问题随之出现。比如，身份证消磁在自动取票机上无法识别、取票时忘记拿相应的证件、取票时没有订单号或者没有保存等……12306客户服务中心副主任李连平表示，目前，该中心主要通过自主语音和人工在线提供信息服务，包括接受旅客列车时刻、正晚点咨询，余票信息、车票票价、购票、退票等业务咨询，旅客对客运服务的建议等。目前服务大厅设置有32个人工座席，具备同时接入120条电话线路的通话服务能力，24小时提供服务，夜间安排4人值班。

    ○解读

    7月22日，太原铁路局12306客户服务中心副主任李连平，回答了近段时间乘客反映集中的九类常见问题。

    注册过程出现异常

    在12306.cn网站购票，必须实名注册为网站用户。注册时按12306.cn网站页面提示要求填写相关信息。必须填写用户名、密码、真实姓名、证件类型、证件号码、手机号码和电子邮件等信息。注册提交后，登录注册时提供的邮箱，收取12306@rails.com.cn发送的激活邮件，激活用户账号后即可购票。
    注册用户过程中，如果系统提示身份信息重复，可按以下流程办理：按12306.cn网站常见问题中“注册用户时，系统提示身份信息重复怎么办？”的解答，准确完整填写“铁路客户服务中心用户身份核对申请表”，并附电子版本人近照、有效身份证件正面和背面照片，以电子邮件形式发送到12306yhhd@rails.com.cn邮箱；热线客服收到后，经核实，处理结果将在5个工作日内回复至您的邮箱。在此期间，如果您急于购票，可以委托已注册的亲友，将您添加到他的“常用联系人”中，帮您购票。

    无法正常登录

    当登录页面显示“内容被阻止，因为该内容没有签署有效的安全证书”时，请您使用鼠标右键点击黄色提示栏，会出现“显示阻止内容”，点击后就可以正常操作了。
    找不到或者不能安装“根证书”时，首先请您在12306.cn网站首页中间部位，最新动态下方提示“为保障您顺畅购票，请下载安装根证书”，点击“根证书”下载、解压，再按照“SR-CA根证书安装说明手册”正确安装；如仍不成功，请尝试关闭所有浏览器再重新打开，选择浏览器菜单“工具”——“internet选项”——“内容”——“证书”——“受信任的根证书颁发机构”——“导入”。
    同时，李连平介绍，乘客还可以通过以下方式找回用户名。打开注册时收到的激活邮件，在激活邮件“欢迎词”中红色字段就是用户名。如果已删除了激活邮件，则可打开12306.cn网站登录页面，点击登录按钮右侧的“忘记用户名∕密码？”，根据提示操作。或者是直接在用户名处输入邮箱地址登录，在个人资料中可以查询找到用户。
    无法正常登录时，如果提示“登录名不存在”，请再次确认用户名输入是否正确，若仍无法登录，可点击“登录”按钮右侧的“忘记用户名∕密码？”，按提示操作找回用户名；如果提示“密码输入错误”，点击“登录”按钮右侧的“忘记用户名∕密码？”，按提示操作找回密码；如果没有任何提示，您的网络连接也确认正常，很可能是系统繁忙，请您稍后再试。
    如果当日连续4次输入错误密码，乘客的用户名将被锁闭20分钟，之后就可重新登录。

    网购车票改签及退票流程

    关于网络购票中如何办理网络改签、退票业务，分为以下两种情况。
    乘客未换取纸质车票时，可不晚于开车前两小时（在网络指定的营业时间内）网上办理网络退票、网络改签业务，也可于开车前到车站安装有POS机的窗口办理；如果乘客已换取了纸质车票，只能在开车前到换票地车站或票面发站，且安装有POS机的窗口办理。
    一笔订单可订5张单程票或10张往返票（5张去程、5张返程）。如同一注册用户订票张数多于一笔订单限购张数时，则需先将第一笔订单支付成功后，再续订第二笔订单，以此类推。一次提交的订单，系统优先选择座位号在一起的进行配票，但在一些高峰或特殊时期，由于票源紧张，系统不能保证乘客买到的座位或铺位一定能在一起。购买车票时，在“确认订单”页面中“席位号”栏下面显示“无座”时，表明您购买的硬座车票是无座。

    儿童乘车如何购票

    每位乘客可免费携带一名身高不足1.2米的同行儿童乘车。超过一名时，超过的人数就需购买儿童票；对于身高在1.2米—1.5米之间的儿童有本人有效证件的，可直接购买儿童票；无有效身份证件时，可以使用同行成年人的有效身份证件信息购买，但必须在车站办理换票手续；身高超过1.5米的儿童购买全价票，有二代居民身份证的可凭其购票；如没有二代居民身份证，则可凭车站公安制证口开具的临时身份证明作为有效身份证件，提供订单号以换票。

    如何确定是否正常支付

    支付后，可以通过以下两种方式确定购票成功:可在12306.cn网站“我的12306”订单查询中进行查询；还可以在开车前到售票窗口确定是否购票成功。
    在12306.cn网站成功申请到席位后，应该在45分钟内，使用12306.cn网站支持的支付方式支付票款，否则席位将被取消。

    网购取票及换取过期车票

    网络购票换取纸质车票时，若乘客是在自动售票机或者车站售票窗口进行，不收取任何服务费；但是换取其他乘车地车站的车票时，就要加收5元的异地售票手续费；若在铁路客票代售点窗口换取车票，每张车票也要加收5元。
    目前，自动售票机不能取过期车票。如果乘客需换取过期车票，请到车站售票窗口、铁路客票代售点办理，但必须在车票所载明的乘车日期起至31天内。
    需报销凭证的乘客，则需自乘车日期起至31天内到车站售票窗口换取纸质车票作为报销凭证，逾期不予办理。

    改签及退票的退款问题

    网络改签、网络退票的退款，铁路会将这些信息实时传给银行，详细情况需咨询发卡行客服。
    支付成功后，网络购票未成功，退款一般会在15个工作日内到账；如果15个工作日内没有到账，请咨询发卡行客服或者查看自己的交易明细；如果乘客仍未查到退款信息，请拨打12306客服热线，热线将会协助乘客解决退款问题。
    乘客网络购票后，在车站售票窗口改签时，差额部分是不可以使用现金的。

    网购的其他注意事项

    网络购票后，需中途上车，必须在票面乘车站开出前换取纸质车票，车票席位仍有效。网络购票中姓名或证件号码等填写错误，请于开车前两小时在12306.cn网站办理网络退票手续后，另行购票；或是在开车前两小时内，到车站安装有POS机的窗口办理退票手续。
    网络购票已换取纸质车票，如在乘车前丢失车票，乘客需要在票面发站停止检票时间前20分钟到车站办理挂失补办手续；如在列车上丢失车票，应自丢失站起（不能判明时从列车始发站起）补票，核收手续费。补票后又找到原票时，由列车长为乘客编制客运记录；到站出站前，凭原票、候补车票及客运记录向到站要求退还后补票价。

    进站乘车注意事项

    旅客免费携带品的重量和体积是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。残疾人代步所用的折叠式轮椅不计入上述范围。
    下列物品不得带入车内；国家禁止或限制运输的物品；法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品；能够损坏或污染车辆的物品；规格或重量超过免费携带范围的物品。
    携带白酒的乘客，不超过20千克均可携带，遇特殊时期要以公安部门的具体规定为准。

本版采写本报记者    赵德伟    实习生    王宇慧